我的改革
098 誘惑
102 服務
106 McDonald’s
112 Simplicity
116 嘩，怎麼這麼美味
122 系統是簡化之源
128 承擔是簡化的要素
134 概念溝通
138 有得賺就足夠
142 走在鋼索上耍雜技
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 736 期 15.4.2004 ）
誘 惑
我 記 得 她 叫 亞 萍 ， 是 店 長 。 她 年 輕 美 貌 ， 身 段 豐 滿 柔 軟 ， 臉 上 掛 着 親 切 的 笑 容 。 那 天 ， 我 巡 完 店 ， 剛 好 是 她 的 午 膳 時 間 ， 我 便 請 她 一 齊 午 膳 以 便 進 一 步 了 解 店 裡 的 人 事 問 題 。
我 們 在 附 近 的 茶 餐 室 坐 了 下 來 。 我 叫 了 一 客 咖 喱 牛 腩 飯 ， 她 活 潑 地 叫 了 起 來 ： 「 我 也 要 ！ 」 吃 飯 時 ， 我 問 了 她 許 多 人 事 問 題 ： 售 貨 員 為 什 麼 做 得 不 開 心 ？ 他 們 有 什 麼 不 滿 ？ 工 作 條 件 和 待 遇 跟 同 行 怎 樣 比 較 ？
她 一 一 仔 細 地 回 答 了 這 些 問 題 ， 並 且 提 出 了 不 少 意 見 。 埋 單 時 ， 我 說 這 頓 飯 吃 得 很 開 心 ， 很 多 謝 她 的 意 見 。 就 在 那 一 刻 ， 她 原 先 放 在 枱 上 的 手 輕 輕 搭 在 我 放 在 枱 上 的 手 上 ， 她 用 那 亮 麗 又 天 真 的 眼 神 帶 着 溫 柔 的 微 笑 望 着 我 ， 說 ： 「 你 還 會 再 找 我 吃 飯 嗎 ？ 」
突 然 ， 我 耳 根 發 熱 ， 意 亂 情 迷 ， 心 頭 鬆 軟 蕩 漾 ， 感 覺 非 常 過 癮 。
可 是 我 知 道 ， 一 旦 失 去 對 同 事 應 有 的 操 守 ， 我 的 威 信 也 就 蕩 然 無 存 。 誘 惑 是 避 免 不 了 的 ， 但 那 卻 不 是 放 蕩 的 藉 口 。 我 淡 然 地 對 她 說 ： 「 我 們 是 同 事 嘛 ， 是 不 是 ？ 以 後 當 然 還 有 很 多 要 請 教 你 的 機 會 。 」
離 開 時 ， 我 跟 自 己 說 ： 佐 丹 奴 有 很 多 漂 亮 的 女 售 貨 員 ， 如 果 不 自 重 ， 這 份 工 作 我 是 做 不 下 去 的 。
八 六 年 我 開 始 全 情 投 入 佐 丹 奴 ， 我 告 誡 自 己 ： （ 一 ） 要 摒 除 成 見 ， 更 不 能 作 任 何 假 設 ， 我 要 以 一 張 白 紙 般 的 思 想 狀 態 投 入 這 新 的 挑 戰 ； （ 二 ） 要 找 出 每 一 件 事 的 問 題 所 在 ， 解 決 問 題 是 我 處 理 事 情 的 門 檻 。
投 入 這 工 作 ， 便 不 能 計 較 得 失 ， 否 則 眼 界 和 胸 懷 會 給 成 見 局 限 ， 讓 先 入 為 主 的 想 法 歪 曲 事 物 的 真 相 。 要 克 服 這 些 困 難 ， 我 便 要 像 唐 僧 取 經 那 樣 ， 謙 卑 、 虔 誠 地 面 對 問 題 。 我 不 能 像 武 斷 的 齊 天 大 聖 那 樣 舞 弄 事 實 。 我 希 望 可 以 像 唐 僧 取 經 那 樣 從 滿 途 荊 棘 中 得 到 點 化 。 天 ， 我 是 為 困 難 而 來 的 。
那 時 佐 丹 奴 約 有 三 十 間 店 鋪 （ 在 人 流 稀 疏 的 店 鋪 交 過 昂 貴 的 學 費 後 ， 這 三 十 多 間 鋪 都 設 在 較 旺 的 地 區 ） 。 我 每 天 跑 十 間 八 間 鋪 ， 向 店 員 了 解 銷 情 。 我 想 ， 沒 有 比 走 到 銷 售 的 最 前 線 更 能 找 出 公 司 的 問 題 了 。
哪 些 款 式 和 顏 色 賣 得 比 較 好 ？ 為 什 麼 賣 得 差 的 貨 品 卻 沒 有 減 價 促 銷 ？ 為 什 麼 不 把 賣 得 好 的 貨 品 放 得 當 眼 點 ， 好 讓 客 人 一 進 門 便 看 得 到 ？ 銷 路 差 的 貨 品 為 什 麼 沒 有 少 放 些 ？ 為 什 麼 不 把 這 些 貨 品 擺 到 不 那 麼 當 眼 的 地 方 ？
貨 品 特 別 好 賣 ， 有 沒 有 問 客 人 喜 歡 的 是 什 麼 ？ 貨 品 不 好 賣 ， 客 人 不 喜 歡 的 又 是 什 麼 ？ 什 麼 時 間 最 好 生 意 ？ 什 麼 時 間 生 意 最 差 ？ 男 顧 客 最 喜 歡 買 哪 些 款 式 和 顏 色 ？ 女 顧 客 又 如 何 ？ （ 當 時 佐 丹 奴 賣 的 衫 都 是 中 性 的 。 ）
每 到 一 間 店 ， 我 重 複 又 重 複 問 這 些 問 題 。 可 是 店 員 差 不 多 都 答 不 出 來 。 我 看 眼 前 有 三 個 要 馬 上 解 決 的 問 題 。
第 一 ， 我 們 再 不 能 只 是 用 收 銀 機 來 收 錢 ， 我 們 要 將 之 變 成 掌 握 銷 情 的 資 訊 網 絡 系 統 。 這 個 問 題 不 難 解 決 。 我 參 觀 過 美 國 成 衣 零 售 連 鎖 店 The Limited Store 的 Point Of Sales （ POS ） 電 腦 系 統 ， 對 它 的 功 能 略 知 一 二 。 於 是 我 找 來 電 腦 公 司 安 裝 系 統 、 訓 練 售 貨 員 和 貨 倉 的 同 事 ， 幾 個 月 後 便 建 立 了 一 個 銷 情 資 訊 網 絡 系 統 。
第 二 ， 售 貨 員 的 流 動 性 非 常 大 。 工 作 稍 有 點 不 開 心 、 壓 力 大 了 一 些 ， 他 們 便 二 話 不 說 跳 槽 了 。 那 個 時 候 我 們 售 貨 員 的 流 動 率 （ Turn-over Rate ） 超 過 150% — — 每 位 售 貨 員 平 均 替 我 們 工 作 不 到 九 個 月 。 沒 有 歸 屬 感 ， 在 職 的 時 間 短 ， 他 們 當 然 不 可 能 熟 悉 公 司 的 要 求 ， 服 務 質 素 則 更 加 談 不 上 了 。
我 和 同 事 討 論 這 些 問 題 。 他 們 告 訴 我 ， 我 們 的 工 作 條 件 和 待 遇 與 同 行 相 若 ； 流 動 率 高 不 是 條 件 、 待 遇 不 夠 好 ， 而 是 管 理 出 了 問 題 。
我 不 同 意 。 我 認 為 售 貨 員 不 擔 心 找 不 到 同 樣 的 工 作 ， 故 此 他 們 才 會 不 斷 轉 工 ， 可 見 這 一 行 勞 工 嚴 重 短 缺 。 因 小 故 辭 職 ， 正 是 他 們 對 待 遇 、 條 件 長 期 不 滿 ； 動 輒 辭 職 是 不 滿 的 條 件 反 射 。 不 徹 底 解 決 令 他 們 不 滿 的 成 因 ， 再 好 的 管 理 也 無 濟 於 事 。
同 事 反 駁 說 ， 要 是 勞 工 供 求 失 調 是 整 個 行 業 面 對 的 基 本 問 題 ， 為 什 麼 別 的 公 司 卻 沒 有 加 以 正 視 、 作 出 應 變 ？
我 跟 他 們 說 ， 行 家 都 是 像 我 們 那 樣 ， 以 為 管 理 不 善 導 致 售 貨 員 不 積 極 ， 而 不 是 他 們 對 待 遇 不 滿 。 故 此 ， 他 們 也 就 像 我 們 那 樣 以 為 待 遇 水 平 合 理 。 行 家 們 不 肯 面 對 現 實 ， 是 他 們 失 策 。 倘 若 經 濟 學 家 們 說 的 market failure （ 市 場 失 效 ） 真 有 其 事 的 話 ， 那 麼 行 家 蔑 視 待 遇 低 這 事 實 可 以 說 是 這 麼 的 一 個 現 象 了 。
我 決 定 冒 着 同 事 的 反 對 ， 一 意 孤 行 ， 提 高 售 貨 員 的 待 遇 ； 至 於 這 樣 做 令 成 本 增 加 、 虧 蝕 更 多 的 棘 手 問 題 則 留 待 將 來 再 解 決 好 了 。
我 決 定 調 高 售 貨 員 的 薪 酬 至 一 般 寫 字 樓 中 級 文 員 的 水 平 — — 這 也 就 是 調 高 工 資 百 分 之 三 十 ， 增 加 佣 金 一 倍 （ 佣 金 高 ， 他 們 便 會 更 積 極 推 銷 ） 。 過 去 他 們 每 週 工 作 六 天 （ 那 個 時 候 整 個 市 場 人 手 短 缺 ， 他 們 其 實 很 多 一 個 星 期 做 足 七 天 ） ， 我 決 定 每 週 不 能 工 作 超 過 五 天 半 （ 售 貨 員 整 天 站 着 ， 是 疲 累 得 很 的 工 作 ； 疲 倦 的 推 銷 員 服 務 怎 會 好 ？ ）
我 認 為 月 薪 從 大 約 三 千 五 百 元 調 高 到 五 千 五 到 六 千 元 ， 同 時 有 假 期 休 息 ， 售 貨 員 才 會 對 未 來 有 所 期 望 、 珍 惜 工 作 。 有 將 來 便 有 希 望 ， 有 希 望 ， 幹 勁 又 怎 不 比 對 待 遇 不 滿 而 又 疲 倦 的 員 工 高 ？
調 整 過 待 遇 和 工 作 時 間 ， 售 貨 員 流 動 率 果 然 大 幅 下 降 ， 而 幹 勁 也 高 了 許 多 、 許 多 。 然 而 銷 量 增 加 還 只 是 足 以 彌 補 增 加 工 資 的 額 外 支 出 。 成 績 不 錯 ， 起 碼 員 工 都 開 心 了 。 可 是 要 達 到 更 高 的 銷 量 目 標 ， 我 們 還 要 給 售 貨 員 更 重 要 的 工 具 。 那 是 我 們 要 解 決 的 第 三 個 問 題 。 且 聽 下 回 分 解 吧 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 737 期 22.4.2004 ）
服 務
我 對 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 」 這 句 成 語 印 象 深 刻 ， 周 生 生 金 行 便 因 為 這 句 話 而 取 錄 了 我 做 後 生 。
大 約 十 四 、 五 歲 吧 ， 我 在 先 達 織 造 廠 跟 大 師 傅 覃 榮 先 生 當 漂 染 學 徒 。 那 時 整 天 站 在 染 缸 邊 ， 被 滾 熱 辣 的 蒸 氣 燙 焗 ， 很 是 辛 苦 、 沉 悶 。 論 人 工 ， 連 加 班 費 ， 每 個 月 賺 一 百 五 十 元 ； 那 算 是 不 錯 的 了 。 可 是 我 卻 想 找 份 較 為 輕 鬆 的 工 作 ， 以 便 讀 書 進 修 。 我 有 個 強 烈 的 衝 動 要 擺 脫 工 人 的 生 活 。
當 時 的 周 生 生 金 行 很 有 名 氣 。 一 般 人 都 不 知 銀 行 存 款 為 何 物 ， 有 剩 餘 錢 就 買 金 器 作 儲 蓄 ， 故 此 他 們 的 生 意 很 好 。 我 看 到 周 生 生 金 行 請 後 生 ， 便 馬 上 去 應 徵 。
我 記 得 是 在 青 山 道 一 幢 細 小 大 廈 的 三 樓 面 試 。 之 後 ， 我 到 隔 鄰 的 客 家 菜 館 泉 章 居 吃 了 一 碟 鹽 焗 雞 飯 。 可 能 面 試 和 筆 試 時 過 於 緊 張 吧 ， 我 倍 覺 飢 餓 ， 覺 得 那 碟 雞 飯 特 別 好 吃 、 格 外 回 味 ， 就 算 到 了 今 天 還 記 得 那 個 地 方 。 食 物 從 來 都 是 最 容 易 引 發 我 記 憶 的 楔 子 。
面 試 後 還 要 筆 試 。 要 寫 作 一 篇 文 ， 說 明 當 後 生 的 原 因 。 記 得 在 文 中 我 用 上 了 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 」 這 個 成 語 ， 說 明 做 後 生 有 助 於 以 後 做 事 、 做 人 之 類 的 廢 話 。
交 卷 時 ， 主 考 的 先 生 對 我 說 ： 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 ， 這 個 成 語 用 得 很 好 。 為 什 麼 你 不 讀 書 而 要 當 後 生 ？ 」 我 望 住 他 禮 貌 地 笑 了 笑 ， 沒 說 什 麼 便 走 了 。 這 不 是 個 何 不 食 肉 糜 的 問 題 嗎 ？
周 生 生 很 快 便 來 信 說 取 錄 了 我 ， 信 中 還 附 有 一 份 人 事 和 店 鋪 的 擔 保 書 。 我 到 哪 裡 去 找 這 些 擔 保 ？ 結 果 我 只 好 放 棄 這 份 優 差 。 到 那 個 時 候 ， 我 才 明 白 ， 那 位 主 考 先 生 顯 然 以 為 我 是 讀 書 不 成 才 要 當 後 生 的 。 也 許 那 個 時 候 真 的 有 不 少 人 是 寧 願 當 後 生 也 不 願 意 讀 書 的 。 上 社 會 大 學 也 是 讀 書 嘛 。
話 說 回 頭 ， 我 見 佐 丹 奴 售 貨 員 的 流 動 性 穩 定 了 下 來 ， 改 善 待 遇 後 他 們 更 幹 勁 十 足 ， 可 是 業 績 就 是 搞 不 上 去 ， 這 不 由 得 令 我 想 起 應 徵 做 後 生 的 往 事 。 在 佐 丹 奴 ， 先 利 其 器 就 是 給 售 貨 員 有 利 推 銷 的 工 具 ， 好 讓 他 們 多 做 生 意 ； 這 就 是 我 們 現 在 說 的 empowerment 了 。
給 售 貨 員 什 麼 「 利 器 」 ？ 我 知 道 我 必 須 從 最 基 本 的 層 次 入 手 。 售 貨 員 是 否 只 是 推 銷 貨 品 ？ 最 高 境 界 的 售 貨 員 到 底 又 是 生 產 什 麼 的 ？
反 過 來 說 ， 當 顧 客 買 到 合 意 的 衣 服 時 ， 他 是 否 便 滿 意 了 ？ 他 對 店 鋪 的 環 境 ， 買 衫 所 需 的 時 間 ， 售 貨 員 的 態 度 和 對 產 品 的 知 識 又 滿 意 嗎 ？ 換 句 話 來 說 ， 他 有 個 滿 意 的 購 物 經 驗 嗎 ？
我 認 為 顧 客 要 買 的 不 單 是 貨 品 ， 他 更 要 買 個 良 好 的 感 覺 。 一 位 是 買 到 合 意 貨 品 的 顧 客 ， 另 一 位 是 買 到 合 意 貨 品 之 外 更 還 享 受 購 貨 經 驗 的 顧 客 ， 你 說 哪 一 位 會 回 頭 幫 襯 ？ 當 然 是 後 者 了 ， 因 為 他 得 到 的 滿 足 要 比 前 者 多 得 多 。
為 什 麼 ？ 在 富 裕 社 會 ， 人 們 買 衣 服 不 是 因 為 他 們 沒 有 衣 服 穿 ； 他 們 大 都 是 對 穿 慣 了 的 衣 服 生 厭 ， 買 件 新 的 換 換 感 覺 。 要 是 在 買 到 合 意 的 貨 品 之 餘 ， 你 更 給 他 有 個 開 心 的 購 物 經 驗 ， 讓 他 帶 着 一 份 愉 快 的 心 情 行 出 店 鋪 ， 那 麼 你 不 是 給 顧 客 多 一 份 喜 悅 了 嗎 ？
喜 悅 的 購 買 經 驗 也 是 一 種 貨 品 。 作 為 零 售 商 ， 佐 丹 奴 不 僅 是 賣 衣 服 ， 更 還 要 賣 服 務 。 是 的 ， 除 了 衣 服 我 們 更 要 出 售 一 種 叫 服 務 的 貨 品 。 我 們 在 工 廠 生 產 衣 服 ， 而 服 務 卻 只 能 在 店 鋪 裡 ， 由 售 貨 員 來 生 產 。
怎 樣 生 產 這 種 貨 品 ？ 怎 樣 才 可 以 令 顧 客 感 覺 受 到 重 視 和 關 心 ？ 怎 樣 才 可 以 給 他 們 既 方 便 又 愉 快 的 購 買 經 驗 ？ 怎 樣 才 可 以 叫 顧 客 一 踏 足 店 鋪 便 被 售 貨 員 真 誠 和 親 切 的 態 度 感 動 ， 精 神 輕 鬆 起 來 ， 享 受 在 真 摯 和 熱 情 的 氣 氛 下 ， 買 到 他 要 買 的 東 西 ？ 做 到 這 一 點 ， 那 麼 我 們 便 生 產 起 服 務 來 了 。
服 務 既 是 無 形 也 是 有 形 的 。 顧 客 從 服 務 中 得 到 的 喜 悅 並 不 比 買 到 合 意 的 衣 服 為 低 ， 故 此 它 的 效 果 是 實 在 的 。 話 雖 如 此 ， 服 務 到 底 是 抽 象 的 ， 如 何 將 之 具 體 化 便 非 要 訓 練 不 可 了 。
服 務 要 有 點 程 序 、 形 式 ， 可 是 太 形 式 化 嗎 ， 便 流 於 機 械 ， 欠 缺 真 誠 、 失 卻 感 性 的 內 涵 。 要 緊 的 是 ， 優 質 的 服 務 是 感 性 多 於 理 性 的 表 達 ， 是 用 心 多 於 用 腦 支 配 的 操 作 。
這 也 就 是 說 我 們 不 能 拿 會 計 的 算 盤 來 計 算 服 務 的 效 益 。 優 質 服 務 是 企 業 文 化 的 體 現 ， 它 植 根 於 企 業 同 仁 的 共 同 信 念 。 他 們 都 要 相 信 優 質 服 務 體 現 人 性 善 良 的 一 面 ， 是 對 的 、 是 好 的 ； 那 是 不 計 利 益 的 ， 優 質 服 務 不 是 建 基 於 計 算 機 之 上 ， 而 是 發 自 每 個 人 欣 然 向 好 之 心 的 。
在 佐 丹 奴 ， 你 揀 到 合 意 的 衣 服 ， 但 卻 沒 有 適 合 的 尺 碼 或 顏 色 ， 售 貨 員 會 馬 上 驅 車 到 其 他 店 鋪 或 貨 倉 去 替 你 拿 。 他 花 的 車 資 和 時 間 成 本 往 往 比 衣 服 還 要 貴 。 下 大 雨 ， 你 路 過 佐 丹 奴 ， 他 會 請 你 進 去 避 雨 ； 你 要 趕 路 ， 他 甚 至 借 雨 傘 給 你 。 這 些 服 務 是 不 計 較 利 益 的 ， 故 此 是 真 心 的 。
開 始 「 武 裝 」 售 貨 員 時 ， 我 請 了 一 間 專 門 為 我 們 而 成 立 的 人 事 訓 練 公 司 幫 忙 。 到 第 一 個 合 約 結 束 ， 那 間 公 司 的 要 員 曾 慶 寧 （ Raymond Tsang ） 留 了 下 來 做 我 們 的 人 事 部 門 主 管 。 經 Raymond 的 介 紹 ， 我 們 有 幸 請 到 梁 覺 博 士 當 培 訓 顧 問 。
他 們 對 我 說 ， 要 訓 練 做 得 成 功 ， 作 為 老 闆 ， 我 便 一 定 要 全 情 投 入 。 因 此 我 便 向 他 們 學 習 ， 跟 他 們 一 同 創 造 出 了 佐 丹 奴 的 卓 越 服 務 。
沒 有 他 們 兩 位 ， 佐 丹 奴 不 可 能 建 立 起 卓 越 的 服 務 文 化 ， 而 我 也 不 會 對 服 務 有 這 麼 深 厚 的 認 識 。 我 謹 此 對 他 們 致 以 衷 心 的 感 謝 。 今 日 ， 佐 丹 奴 與 我 再 沒 有 任 何 關 係 了 ， 可 是 每 一 趟 我 看 到 佐 丹 奴 店 員 的 優 秀 服 務 ， 我 心 裡 都 充 滿 感 激 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 738 期 29.4.2004 ）
McDonald’s
近 朱 者 赤 ， 近 墨 者 黑 。 梁 萬 億 和 吳 仲 連 是 自 小 便 讓 我 帶 壞 了 的 好 朋 友 。 他 們 是 美 國 康 乃 爾 大 學 的 同 學 ， 七 十 年 代 畢 業 後 ， 前 者 回 香 港 幫 父 親 打 理 英 記 夾 萬 ， 後 者 往 Brown 再 讀 多 個 MBA 。
他 們 出 身 高 尚 學 府 ， 我 則 在 街 頭 長 大 。 回 港 後 ， 他 們 對 霓 虹 燈 下 的 大 觀 園 既 無 知 又 好 奇 ， 是 我 這 個 識 途 老 馬 帶 他 們 走 入 紅 花 綠 叢 中 ， 讓 他 們 採 過 不 知 多 少 花 枝 、 試 盡 世 間 輕 狂 事 ， 有 個 像 我 這 樣 的 損 友 ， 他 們 應 該 不 枉 青 年 時 吧 。
相 識 的 時 候 我 們 都 年 少 氣 盛 ， 既 欣 賞 亦 妒 忌 對 方 ， 既 互 相 扶 持 亦 彼 此 競 爭 ； 在 維 護 朋 友 之 餘 卻 不 時 傷 害 對 方 ； 大 家 都 是 戇 直 地 、 任 性 地 在 折 騰 中 成 長 。 幾 十 年 來 大 家 雖 則 看 透 彼 此 的 缺 點 ， 卻 依 然 是 好 朋 友 。
這 超 乎 榮 辱 利 害 的 友 誼 ， 是 毫 無 猜 疑 的 赤 子 之 心 了 。 到 了 今 天 ， 當 大 家 走 在 一 起 時 ， 我 們 還 是 像 舊 時 那 樣 亂 吹 牛 皮 ， 調 侃 、 戲 謔 ， 而 不 傷 害 朋 友 之 情 。 爭 論 拗 不 過 我 嗎 ， 他 們 往 往 便 惱 羞 成 怒 地 對 我 說 ： 「 挑 ， 你 識 乜 嘢 呀 ， 書 都 冇 讀 過 ！ 」 聽 到 他 們 這 樣 說 ， 我 會 淡 然 一 笑 ， 因 為 我 知 道 他 們 是 舉 手 投 降 了 。 換 作 別 的 人 這 樣 說 ， 我 不 反 面 才 怪 呢 。
八 六 年 我 再 掌 佐 丹 奴 時 ， 最 大 的 對 手 是 G-2000 （ 前 身 是 奔 騰 ） 。 他 們 的 老 闆 Michael ‧ 田 北 辰 是 萬 億 和 仲 連 在 康 乃 爾 的 同 屆 同 學 。 那 個 時 候 我 見 過 Michael 一 、 兩 次 ， 說 不 上 熟 絡 。
Michael 是 大 家 庭 的 名 公 子 ， 又 是 品 學 兼 優 的 才 子 ； 我 這 個 做 廠 的 小 子 連 扯 他 的 衫 尾 也 未 夠 資 格 ， 怎 熟 絡 得 來 ？ 他 雖 然 是 出 身 名 校 的 有 錢 仔 ， 更 有 點 有 錢 仔 的 沙 塵 ， 可 是 為 人 規 矩 ， 是 位 熱 愛 家 庭 的 family man ， 故 此 我 對 他 的 印 象 特 別 深 刻 。
有 一 次 我 和 萬 億 和 仲 連 飯 聚 ， 談 起 佐 丹 奴 的 一 些 棘 手 問 題 ， 他 們 提 醒 我 不 要 只 顧 內 部 改 革 而 忽 略 外 敵 ， 他 們 說 ： 要 知 己 知 彼 啊 ！
仲 連 跟 着 對 我 說 ： 「 Jimmy ， 你 知 道 嗎 ？ Michael 是 你 最 大 的 對 手 ， 他 是 哈 佛 的 MBA ， 又 做 過 美 國 Macy’s 這 間 世 界 最 大 百 貨 公 司 的 買 手 主 管 ； 你 連 書 都 未 讀 過 幾 本 ， 又 不 懂 零 售 ； 人 地 打 世 界 波 ， 你 則 未 入 流 ， 你 同 佢 鬥 ， 未 死 過 呀 ？ 」
我 知 道 他 只 是 講 笑 ， 可 是 聽 了 他 的 話 ， 我 突 然 眉 頭 一 皺 ， 心 頭 像 是 給 一 塊 大 石 壓 住 一 樣 ， 跟 着 下 來 好 幾 天 都 寢 食 不 安 。 面 對 這 強 勁 對 手 ， 我 這 個 老 粗 該 怎 麼 辦 ？
做 生 意 ， 我 從 來 不 相 信 有 知 己 知 彼 這 一 回 事 。 我 相 信 要 贏 對 方 ， 最 好 的 方 法 是 集 中 精 神 發 揮 自 己 的 優 勢 。 要 知 道 自 己 有 什 麼 長 處 和 短 處 已 經 好 不 容 易 ， 更 何 況 要 知 道 對 方 的 ？
籌 謀 部 署 自 己 要 做 些 什 麼 已 經 夠 困 難 的 了 ， 設 想 對 方 會 出 什 麼 招 數 ， 進 而 謀 求 對 策 ， 那 不 是 比 一 心 二 用 還 要 艱 難 嗎 ？ 怎 做 得 來 ？ 可 是 這 兩 位 朋 友 的 說 話 ， 倒 又 令 我 耿 耿 於 懷 ， 一 直 苦 苦 思 量 對 付 強 敵 的 辦 法 。
那 時 候 我 是 個 帶 住 三 個 小 孩 子 的 單 親 父 親 。 每 一 次 問 孩 子 們 要 到 哪 裡 吃 飯 ， 他 們 幾 乎 都 異 口 同 聲 說 要 去 麥 當 勞 。 故 此 每 個 週 末 我 最 少 帶 孩 子 們 到 麥 當 勞 去 兩 次 。 我 當 時 正 在 構 思 改 革 佐 丹 奴 ， 對 麥 當 勞 的 快 速 服 務 和 優 良 品 質 也 就 特 別 着 迷 。 看 到 他 們 的 操 作 ， 我 便 不 斷 問 自 己 ， 有 什 麼 辦 法 可 以 令 佐 丹 奴 也 像 他 們 那 樣 有 效 率 ？ 他 們 快 速 服 務 的 秘 訣 是 什 麼 ？
每 次 到 麥 當 勞 ， 我 都 先 給 孩 子 們 買 他 們 選 好 的 漢 堡 包 和 麥 香 雞 ； 炸 薯 條 則 只 買 一 份 ， 好 讓 他 們 三 個 一 同 吃 。 一 方 面 ， 薯 條 涼 了 便 不 好 吃 ； 另 一 方 面 他 們 都 最 愛 吃 薯 條 ， 只 買 一 份 ， 他 們 便 要 透 過 分 享 最 愛 吃 的 東 西 學 習 忍 讓 。 我 看 到 哪 一 個 自 私 的 搶 着 吃 ， 我 便 打 他 的 手 ， 令 他 不 好 意 思 。
待 到 他 們 吃 完 一 份 薯 條 ， 我 再 排 隊 買 另 一 份 。 排 隊 時 我 便 研 究 麥 當 勞 用 什 麼 辦 法 提 高 效 率 和 服 務 水 平 。 有 一 次 ， 看 到 櫃 枱 上 方 照 明 膠 板 上 的 菜 單 ， 我 突 然 間 略 有 所 悟 。 買 完 薯 條 ， 回 到 座 位 ， 我 還 在 想 ： 他 們 快 速 服 務 的 秘 訣 是 否 就 在 那 沒 有 多 少 選 擇 的 菜 單 上 ？ 這 是 否 便 是 他 們 品 質 高 、 效 率 好 的 秘 訣 ？
打 從 那 一 刻 起 ， 我 便 要 學 習 麥 當 勞 的 零 售 概 念 。 他 們 經 營 fast food （ 快 餐 ） ， 我 為 什 麼 不 經 營 fast retailing （ 快 速 零 售 ） ？ 麥 當 勞 是 賣 食 物 ， 佐 丹 奴 是 賣 衣 服 ； 雖 然 貨 品 不 同 ， 可 是 我 卻 可 以 抄 襲 他 們 的 成 功 之 處 ， 是 不 是 ？
我 開 始 構 思 ， 將 佐 丹 奴 變 成 為 fast retailing 要 克 服 些 什 麼 困 難 ？ 只 要 找 出 困 難 ， 便 可 以 從 解 決 困 難 中 推 行 改 革 了 。
一 想 到 這 裡 ， 我 便 取 消 了 原 來 要 帶 孩 子 去 玩 的 節 目 。 待 到 他 們 吃 完 了 ， 便 馬 上 回 家 ， 打 開 電 視 給 他 們 看 ， 或 讓 他 們 玩 遊 戲 機 ， 自 己 躲 進 無 人 騷 擾 的 書 房 ， 細 細 思 考 問 題 。
我 是 個 不 大 負 責 任 的 父 親 。 忙 的 時 候 ， 便 讓 電 視 或 遊 戲 機 baby sit 三 個 孩 子 。 他 們 大 了 ， 談 起 往 事 ， 都 說 很 喜 歡 我 那 不 負 責 任 的 行 為 。 他 們 更 說 ， 嘻 ， 老 豆 ， nobody is perfect ， 你 算 是 個 不 錯 的 父 親 了 。 哈 ， 哈 ， 哈 ， 聽 到 他 們 這 麼 說 ， 真 是 老 懷 安 慰 也 。
我 很 快 便 把 問 題 找 出 來 。 將 佐 丹 奴 變 成 fast retailing ， 要 解 決 的 問 題 是 ： 一 、 我 們 的 貨 式 種 類 太 多 ， 應 該 學 麥 當 勞 那 樣 盡 量 減 少 和 簡 化 貨 品 的 種 類 。 二 、 貨 品 的 款 式 太 複 雜 ， 欠 缺 重 心 ； 應 該 學 麥 當 勞 ， 把 貨 品 集 中 在 基 本 和 實 用 的 款 式 ； 為 了 推 廣 招 徠 ， 間 中 當 然 也 推 出 少 量 花 俏 的 款 式 ， 但 這 樣 的 推 廣 期 一 般 不 長 。
每 個 人 的 衣 櫃 裡 都 有 幾 十 件 衣 服 ， 可 是 穿 來 穿 去 還 不 是 那 幾 件 大 路 和 實 用 的 ？ 這 些 衣 服 最 常 更 換 ， 故 此 也 是 常 買 的 款 式 ； 我 們 應 該 集 中 賣 這 些 衣 服 。
三 、 我 們 的 運 作 結 構 太 複 雜 ， 每 一 件 事 就 算 有 了 決 定 也 久 久 落 實 不 來 ， 運 作 的 lead time 太 長 。 要 是 取 消 複 雜 的 款 式 ， 集 中 賣 基 本 、 大 路 的 簡 單 款 式 ， 將 每 季 推 出 的 貨 品 從 三 百 多 個 款 式 減 為 五 十 多 個 ， 運 作 、 經 營 的 難 度 不 便 起 碼 可 以 減 少 六 分 之 五 了 嗎 ？
還 有 ， 我 不 相 信 Michael 比 我 聰 明 六 倍 。 如 果 我 們 的 經 營 模 式 比 他 的 簡 單 六 倍 ， 我 不 是 可 以 有 機 會 取 勝 了 嗎 ？ KISS — — Keep It Simple, Stupid 。 我 終 於 找 到 了 ！
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 740 期 13.5.2004 ）
SIMPLICITY
我 從 廣 州 到 拱 北 ， 經 澳 門 偷 渡 來 港 。 那 一 晚 ， 母 親 送 我 落 船 ， 小 小 的 船 艙 擠 了 幾 十 人 ， 每 個 人 只 有 足 以 躺 下 來 睡 覺 的 地 方 。 過 了 一 夜 ， 到 了 碼 頭 ， 岸 上 已 經 有 一 架 旅 遊 巴 在 等 待 ； 我 們 擠 上 車 ， 只 消 半 句 鐘 便 到 達 拱 北 關 口 的 檢 查 站 了 。
我 們 幾 十 人 在 一 個 院 子 裡 排 隊 等 候 檢 查 。 突 然 間 我 看 見 一 個 大 叫 大 喊 的 女 人 給 拖 走 。 我 壓 低 聲 線 問 旁 邊 的 人 發 生 了 什 麼 事 。 其 中 一 人 走 去 用 客 家 話 問 守 衞 ， 原 來 那 個 女 人 給 搜 出 藏 有 些 金 器 ， 不 准 去 澳 門 了 。
聽 到 這 個 消 息 ， 我 慌 忙 伸 手 入 褲 袋 ， 用 手 指 戳 了 一 個 洞 ， 再 伸 手 將 縫 在 內 褲 中 間 的 一 塊 金 條 拔 出 ， 放 入 褲 管 讓 它 沿 着 大 腿 滑 落 地 上 ， 隨 即 用 腳 跟 大 力 將 之 壓 入 泥 土 裡 。 我 當 時 的 表 情 肯 定 有 點 慌 張 ， 可 幸 沒 有 給 人 留 意 到 。
當 時 獲 准 拿 雙 程 證 到 澳 門 去 的 人 只 可 以 攜 帶 一 元 港 幣 出 境 。 母 親 怕 我 有 不 時 之 需 ， 臨 走 的 一 晚 ， 她 把 一 塊 小 金 條 縫 在 我 的 內 褲 裡 。 好 彩 那 時 我 穿 的 衣 服 都 殘 殘 破 破 ， 輕 易 戳 破 ， 把 金 條 弄 了 出 來 。 我 腦 袋 裡 從 來 沒 有 想 過 要 冒 險 將 金 塊 帶 出 去 ， 我 只 是 想 怎 麼 樣 才 可 以 安 然 到 澳 門 。
過 了 關 ， 領 隊 帶 我 們 到 一 間 小 旅 館 落 腳 ， 然 後 便 讓 我 們 自 由 活 動 。 我 馬 上 跑 出 街 找 來 程 時 看 到 有 很 多 人 在 幫 襯 的 雲 吞 麵 檔 。 那 時 的 雲 吞 麵 是 二 毫 半 子 一 碗 。 我 有 一 元 ， 結 果 便 一 口 氣 吃 掉 四 碗 雲 吞 麵 。
在 廣 州 ， 父 親 帶 我 去 吃 過 兩 次 雲 吞 麵 ， 自 此 我 在 夢 裡 見 得 最 多 的 便 是 雲 吞 麵 了 。 我 大 啖 大 啖 地 、 痛 快 地 噬 食 那 人 間 美 味 ， 飽 了 肚 子 ， 更 圓 了 許 多 夢 。 區 區 一 元 便 帶 來 了 這 麼 痛 快 的 感 受 ， 我 不 期 然 覺 得 在 這 個 世 界 ， 錢 真 是 偉 大 。
我 剛 從 饑 荒 的 大 陸 逃 出 來 ， 吃 完 麵 ， 我 才 發 覺 街 上 原 來 還 有 各 式 各 樣 的 美 食 ， 那 是 個 我 從 來 都 想 像 不 到 的 豐 饒 世 界 。 在 大 陸 ， 錢 是 買 不 到 東 西 吃 的 ， 在 這 裡 ， 一 元 便 給 我 帶 來 這 樣 豐 富 的 享 受 ， 突 然 間 錢 的 價 值 便 重 要 了 許 多 許 多 。
可 是 我 卻 沒 有 因 而 後 悔 丟 掉 那 小 金 條 。 我 要 逃 出 生 天 ， 到 澳 門 去 是 我 唯 一 的 選 擇 ， 此 外 我 別 無 選 擇 。
專 注 便 要 犧 牲 。 要 作 犧 牲 ， 最 難 捱 的 ， 是 其 他 機 會 和 選 擇 的 引 誘 。 我 們 都 以 為 自 己 擁 有 選 擇 權 ， 便 以 為 所 有 東 西 都 是 屬 於 我 們 的 。 殊 不 知 ， 真 正 屬 於 我 們 的 ， 只 是 實 行 了 的 選 擇 。 只 有 選 擇 了 的 東 西 才 真 正 屬 於 我 們 ， 因 為 那 才 是 我 們 着 着 實 實 做 到 了 的 東 西 。
不 少 人 都 以 為 選 擇 愈 多 愈 好 ， 而 他 們 也 往 往 給 這 樣 的 念 頭 累 死 ： 世 間 上 有 不 少 一 生 也 找 不 到 配 偶 的 美 女 ， 也 有 不 少 一 生 也 找 不 着 事 業 的 能 人 。 他 們 大 都 要 擁 有 所 有 選 擇 ， 不 肯 犧 牲 任 何 機 會 。
於 是 名 醫 也 走 去 兼 營 副 業 ， 最 後 他 便 疏 於 本 行 而 變 成 了 庸 醫 ， 但 也 當 不 成 一 個 成 功 的 生 意 人 ； 於 是 有 些 人 以 為 只 要 給 家 庭 供 應 不 絕 ， 便 有 權 去 泡 女 朋 友 了 ， 這 樣 的 人 最 後 也 只 會 無 家 可 歸 。 追 求 選 擇 、 不 肯 作 出 犧 牲 的 人 ， 都 專 注 不 起 來 的 ， 這 樣 的 人 往 往 只 會 枉 度 一 生 。
簡 單 令 人 生 畏 ： 要 我 做 這 樣 簡 單 的 工 作 ， 你 是 要 侮 辱 我 的 智 慧 和 能 力 嗎 ？ 我 們 往 往 把 簡 單 誤 解 為 愚 蠢 、 低 能 。 有 這 樣 的 誤 會 ， 故 此 不 少 人 便 以 為 只 有 做 到 很 複 雜 的 事 情 才 可 以 成 為 別 人 眼 中 的 天 才 。 不 少 人 都 有 做 個 聰 明 人 的 虛 榮 ， 這 些 人 也 因 而 成 為 了 理 想 抱 負 的 俘 虜 ： 有 理 想 有 抱 負 ， 那 又 還 謙 遜 得 來 嗎 ？
簡 化 事 業 和 簡 化 人 生 的 辦 法 同 出 一 轍 ， 那 就 是 從 謙 遜 做 起 。 怎 麼 樣 才 可 以 體 悟 謙 遜 ？ 那 就 要 接 受 我 別 無 選 擇 這 個 現 實 了 。
過 拱 北 關 檢 查 站 時 ， 關 員 沒 有 搜 我 身 便 讓 我 通 過 了 。 早 知 如 此 ， 我 本 應 輕 易 便 可 以 把 金 條 混 過 去 的 。 可 是 踏 出 關 口 的 那 一 剎 那 ， 我 既 慶 幸 沒 有 為 那 金 條 冒 險 ， 我 更 為 自 己 的 決 定 高 興 。 踏 入 澳 門 的 第 一 步 ， 也 是 我 踏 出 人 生 自 立 的 第 一 步 。 那 一 刻 ， 我 自 信 地 告 訴 自 己 ： 把 命 運 牢 牢 地 握 在 自 己 的 手 中 才 是 最 安 全 的 。 那 時 我 十 二 歲 。
無 論 做 人 或 做 事 ， 簡 化 都 是 個 作 出 犧 牲 的 過 程 。 要 犧 牲 其 他 所 有 別 的 選 擇 ， 才 能 專 注 地 把 我 們 最 有 能 力 做 好 的 事 情 做 到 最 好 。 沒 有 多 少 人 有 這 個 能 耐 ， 因 為 絕 大 多 數 的 人 都 喜 歡 多 選 擇 ； 愈 是 重 要 的 事 情 他 們 便 要 愈 多 的 選 擇 。 可 是 選 擇 愈 多 ， 事 情 便 愈 複 雜 ， 如 果 我 們 將 生 命 裡 重 要 的 事 情 都 複 雜 化 起 來 ， 那 麼 我 們 便 死 硬 無 疑 。
不 ， 取 易 不 取 難 。 人 生 的 目 標 不 是 向 難 度 挑 戰 ， 而 是 向 生 存 挑 戰 ； 愈 簡 單 的 生 存 方 法 ， 我 們 便 愈 容 易 獲 勝 。
心 不 旁 騖 的 專 注 幫 我 順 利 通 過 了 拱 北 關 ， 讓 我 抱 着 闖 天 下 的 自 信 和 希 望 偷 渡 來 香 港 。 那 剎 那 間 的 懸 念 啟 發 了 我 今 後 無 論 做 事 、 做 人 都 要 簡 單 、 專 注 。
在 構 思 如 何 簡 化 佐 丹 奴 的 運 作 、 經 營 架 構 時 ， 我 不 時 回 想 走 過 拱 北 關 的 那 一 剎 那 。 我 不 斷 提 醒 自 己 ： 簡 化 不 是 一 頓 免 費 午 餐 ， 要 成 功 便 要 付 出 ， 否 則 便 要 為 妄 想 付 出 。 當 你 知 道 不 可 能 get away with bullshit 的 時 候 ， 眼 前 的 選 擇 便 會 清 晰 、 簡 單 起 來 的 了 。
要 是 我 在 複 雜 的 人 生 裡 找 出 了 什 麼 條 理 來 的 話 ， 這 條 理 便 是 簡 化 才 是 人 生 的 真 諦 。 剪 不 斷 ， 理 還 亂 。 破 釜 沉 舟 、 燒 掉 後 退 的 橋 、 砍 斷 所 有 別 的 選 擇 ， 專 注 眼 前 最 重 要 的 事 情 ， 一 切 便 有 條 不 紊 了 。 無 論 做 事 、 做 人 ， 我 們 時 刻 都 要 提 醒 自 己 ， 有 什 麼 是 不 該 做 的 ？
簡 潔 是 真 正 的 謙 遜 呀 ！
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 741 期 20.5.2004 ）
嘩 ， 點 解 咁 好 味
我 幫 那 位 唐 裝 紳 士 打 扮 、 穿 得 像 黑 道 大 佬 杜 月 笙 的 中 年 人 把 行 李 放 上 三 輪 車 ， 他 打 賞 了 我 幾 毫 子 ， 隨 手 將 吃 剩 的 半 排 啡 色 的 東 西 給 了 我 。 我 急 急 轉 過 身 咬 了 一 口 ： 「 嘩 ， 點 解 咁 好 味 。 」
我 連 忙 回 過 頭 來 問 他 ： 「 這 是 什 麼 來 的 ？ 」 他 說 ： 「 朱 古 力 。 」 「 你 是 從 哪 裡 來 的 ？ 」 「 香 港 。 」 他 說 。 「 我 從 來 不 知 道 世 界 上 有 這 麼 好 味 的 東 西 ， 香 港 一 定 是 天 堂 了 。 」 我 忍 不 住 對 他 說 。 他 聽 到 我 這 麼 說 ， 笑 了 一 笑 ， 便 叫 三 輪 車 伕 上 路 了 。
在 火 車 站 替 旅 客 搬 行 李 ， 是 沒 有 正 式 收 費 的 。 搬 完 行 李 ， 便 得 像 叫 化 子 那 樣 追 着 三 輪 車 乞 求 旅 客 施 捨 。 可 是 這 樣 行 乞 也 要 有 老 大 照 顧 ， 否 則 不 出 半 天 便 會 被 人 痛 毆 一 頓 然 後 趕 走 了 。
這 樣 討 飯 吃 卻 給 我 帶 來 了 一 生 最 大 的 機 遇 。 那 時 我 九 歲 ， 時 常 聽 到 大 人 說 要 偷 渡 去 香 港 ， 可 卻 不 知 道 香 港 是 什 麼 一 回 事 ； 無 論 別 人 把 香 港 說 得 多 好 ， 對 我 也 只 是 抽 象 得 很 的 東 西 。 在 火 車 站 搬 行 李 我 才 知 道 ， 港 澳 同 胞 也 是 中 國 人 ， 他 們 和 我 卻 是 活 在 兩 個 天 淵 有 別 的 世 界 。
看 到 他 們 光 鮮 的 衣 著 ， 嗅 着 他 們 一 袋 袋 散 發 着 誘 人 香 郁 氣 味 的 行 李 ， 加 上 他 們 都 態 度 和 氣 ， 不 時 又 給 我 說 上 一 兩 句 香 港 事 ； 在 我 心 中 香 港 這 個 天 堂 便 漸 漸 具 體 起 來 ， 令 我 愈 來 愈 渴 望 逃 到 香 港 去 。
那 個 時 候 的 火 車 站 是 個 讓 我 看 到 外 間 世 界 的 窗 口 ， 透 過 和 旅 客 的 接 觸 ， 我 知 道 外 面 是 怎 麼 的 一 個 花 花 世 界 。 火 車 站 讓 我 擺 脫 中 共 的 資 訊 封 鎖 ， 活 在 黑 暗 統 治 下 的 人 沒 有 多 少 是 有 這 個 特 權 的 。 有 機 會 在 火 車 站 混 飯 吃 ， 是 我 一 生 最 大 的 運 氣 。 十 二 歲 那 年 ， 我 終 於 逃 到 香 港 去 了 。
知 識 是 我 們 的 命 運 ， 知 識 將 我 們 從 無 知 和 愚 昧 中 解 放 出 來 。 簡 單 是 生 意 的 命 脈 ， 簡 單 的 運 作 將 生 意 從 呆 滯 和 混 亂 中 解 放 出 來 。
改 革 佐 丹 奴 ， 我 整 天 在 想 的 是 怎 樣 把 事 情 做 得 更 簡 單 。 我 知 道 簡 單 不 是 個 抽 象 的 概 念 ， 而 是 個 不 斷 進 取 的 過 程 。 故 此 由 上 而 下 強 行 簡 化 結 構 和 運 作 是 行 不 通 的 ， 要 從 解 決 運 作 上 遇 到 的 困 擾 和 阻 礙 入 手 ， 才 可 以 達 到 簡 化 運 作 的 效 果 。 解 決 了 困 難 ， 同 事 感 受 到 好 處 ， 他 們 便 會 接 受 簡 化 的 程 序 。 簡 單 是 個 很 抽 象 和 陌 生 的 概 念 ， 要 同 事 們 接 受 ， 先 要 讓 我 們 嘗 到 簡 化 運 作 的 實 質 利 益 。
概 念 在 腦 海 一 瞬 即 逝 ， 文 化 卻 是 態 度 、 是 習 慣 。 改 革 佐 丹 奴 ， 便 要 透 過 解 決 運 作 和 經 營 的 困 難 ， 把 簡 單 變 成 公 司 的 文 化 。 只 有 當 同 事 們 都 以 簡 單 為 工 作 的 態 度 ， 那 才 會 對 公 司 的 運 作 產 生 深 遠 的 影 響 。
那 個 時 候 我 發 覺 ， 開 完 會 ， 同 事 們 往 往 比 未 開 會 更 要 糊 塗 。 這 亦 難 怪 ， 開 會 的 人 都 有 不 同 的 意 見 、 想 法 和 答 案 。 要 是 開 完 會 也 沒 有 結 論 ， 他 們 又 怎 能 不 迷 失 方 向 ？ 我 知 道 這 是 溝 通 上 的 失 敗 ， 也 是 我 管 理 的 失 敗 。 為 了 補 救 ， 我 開 始 在 會 上 多 講 些 我 對 公 司 業 務 和 運 作 的 看 法 、 我 從 中 看 到 些 什 麼 困 難 ， 可 是 這 個 做 法 的 效 用 還 是 不 大 。
最 後 我 想 到 ， 溝 通 一 定 要 從 接 觸 顧 客 的 最 前 線 開 始 。 有 了 這 個 想 法 ， 我 決 定 每 個 星 期 一 便 要 所 有 店 長 和 部 門 主 管 到 總 部 檢 討 貨 品 銷 售 情 況 。 我 們 將 貨 品 掛 在 會 議 室 的 牆 上 ， 逐 個 款 式 作 出 銷 售 報 告 ， 聽 取 店 長 們 的 意 見 ， 然 後 作 出 補 貨 和 調 貨 的 決 定 ； 很 好 賣 的 款 式 便 給 工 廠 落 單 趕 工 補 貨 ， 銷 路 欠 佳 的 款 式 便 馬 上 減 價 傾 銷 。
跟 着 店 長 和 部 門 主 管 便 報 告 過 去 一 週 遇 到 的 困 難 ， 提 出 對 策 ； 經 過 討 論 ， 最 後 由 我 拍 板 決 定 解 決 的 方 法 。
我 從 這 些 會 議 發 現 了 很 多 公 司 內 外 的 問 題 ， 也 澄 清 了 不 少 溝 通 上 的 失 誤 ， 更 讓 同 事 們 知 道 整 間 公 司 是 在 做 什 麼 — — 我 要 求 所 有 店 長 和 部 門 主 管 向 下 屬 覆 述 會 議 結 果 ， 故 此 整 間 公 司 很 快 便 可 以 清 楚 地 掌 握 經 營 、 運 作 的 狀 況 了 。
未 舉 行 這 些 會 議 之 前 ， 當 我 問 店 員 哪 些 貨 品 較 為 好 賣 ， 他 們 往 往 各 有 各 說 ， 其 實 卻 並 不 關 心 銷 情 ； 反 正 總 部 會 補 貨 、 調 貨 ， 他 們 也 急 不 來 ， 是 不 是 ？ 有 了 每 週 例 會 後 ， 他 們 便 主 動 補 貨 、 調 貨 ， 不 用 等 到 星 期 一 開 會 聽 指 示 ， 便 將 銷 路 差 的 貨 品 減 價 傾 銷 了 。
以 前 ， 當 我 問 管 貨 倉 的 同 事 ， 哪 些 貨 好 賣 ， 他 們 都 說 不 清 楚 ； 反 正 賣 完 了 店 鋪 就 會 補 貨 ， 直 至 賣 清 存 貨 為 止 。 開 始 這 些 會 議 後 ， 一 察 覺 到 某 些 貨 品 補 貨 補 得 快 ， 他 們 便 會 馬 上 通 知 設 計 和 生 產 部 （ Merchandising Department ） ， 讓 他 們 及 早 知 道 哪 些 款 式 可 能 要 補 貨 。
以 前 ， 當 我 問 營 業 部 調 貨 的 情 形 ， 他 們 往 往 說 ， 貨 品 很 少 調 動 ； 反 正 好 賣 的 貨 品 店 鋪 都 不 會 將 之 調 走 ， 而 不 好 賣 的 貨 品 遲 早 會 被 總 部 收 回 去 ， 待 到 季 尾 大 減 價 時 再 調 動 。 現 今 每 個 星 期 都 開 會 ， 他 們 便 每 一 天 都 跟 店 鋪 和 貨 倉 的 同 事 聯 絡 ； 好 賣 的 ， 通 知 生 產 部 門 補 貨 ； 不 好 賣 的 ， 即 時 要 店 鋪 減 價 ， 不 用 等 到 季 尾 才 割 價 傾 銷 。
以 前 ， 當 我 問 設 計 部 的 同 事 什 麼 款 式 、 哪 些 質 地 和 顏 色 最 好 賣 ； 哪 些 不 好 賣 ， 他 們 都 懵 然 不 知 ； 反 正 不 會 在 季 中 生 產 補 貨 ， 到 季 度 完 了 看 報 告 便 知 道 什 麼 款 式 、 質 地 和 顏 色 為 顧 客 接 受 ， 有 什 麼 好 急 。 現 在 從 每 週 的 會 議 知 道 什 麼 款 式 、 質 地 和 顏 色 不 好 賣 （ 或 特 別 好 賣 ） ， 他 們 便 會 馬 上 更 改 設 計 ， 調 整 或 甚 至 終 止 生 產 一 些 貨 品 。
這 些 會 議 增 加 了 溝 通 ， 公 司 的 運 作 、 經 營 環 境 透 明 了 ； 每 個 人 都 清 楚 知 道 公 司 的 狀 況 ， 主 動 做 好 應 該 做 的 事 ， 本 來 呆 滯 的 公 司 便 馬 上 活 躍 了 起 來 。 一 有 問 題 ， 便 馬 上 解 決 ， 不 致 爆 發 危 機 才 去 救 亡 、 補 鑊 。
為 了 進 一 步 簡 化 運 作 程 序 ， 我 更 簡 化 溝 通 的 目 標 和 程 序 。 我 要 每 個 人 在 開 會 時 都 把 注 意 力 集 中 在 困 難 和 解 決 辦 法 上 去 。 當 人 人 的 注 意 力 都 集 中 在 困 難 上 ， 他 們 溝 通 的 目 標 便 清 晰 、 明 確 了 ， 從 而 簡 化 他 們 工 作 的 目 標 和 程 序 。
為 了 避 免 分 散 注 意 力 ， 我 把 會 議 的 時 間 以 四 十 五 分 鐘 為 限 。 每 個 參 加 會 議 的 人 都 要 預 先 準 備 好 問 題 ， 而 這 些 問 題 又 都 要 集 中 在 內 部 運 作 上 和 顧 客 面 對 的 困 難 ， 不 得 提 出 假 設 和 預 測 （ 我 從 不 相 信 預 測 這 一 回 事 ） ， 這 樣 便 可 以 避 免 浪 費 時 間 、 精 力 胡 扯 了 。 我 看 過 太 多 無 的 放 矢 的 胡 扯 會 議 了 。
我 將 會 議 集 中 在 困 難 上 ， 同 事 們 的 工 作 都 集 中 在 解 決 困 難 上 ， 整 間 公 司 的 工 作 環 境 便 因 而 透 明 了 ， 運 作 也 因 而 大 大 地 簡 化 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 742 期 27.5.2004 ）
系 統 是 簡 化 之 源
經 過 幾 個 月 的 辛 苦 周 旋 ， 終 於 完 成 交 易 。 我 邀 請 對 方 幾 位 同 事 到 一 間 名 貴 的 意 大 利 餐 館 吃 晚 飯 慶 祝 。 我 們 八 個 人 喝 了 十 多 瓶 香 檳 ， 走 路 回 Waldorf Astoria 酒 店 ， 我 high high 地 ， 輕 輕 鬆 鬆 、 感 覺 蠻 好 。 不 過 ， 回 到 酒 店 ， 躺 在 床 上 ， 我 馬 上 便 憂 心 起 來 。
我 剛 決 定 收 購 一 間 出 入 口 公 司 ， 我 不 是 擔 心 不 懂 得 如 何 經 營 這 間 公 司 。 我 是 弄 不 明 白 討 價 還 價 了 好 幾 個 月 ， 對 方 為 什 麼 忽 然 願 意 以 不 到 三 倍 去 年 利 潤 的 價 錢 把 公 司 賣 給 我 ？ 這 間 公 司 有 十 多 年 歷 史 ， 最 近 幾 年 都 有 錢 賺 ， 而 利 潤 每 年 又 有 增 長 ， 他 們 為 什 麼 肯 賣 得 那 麼 便 宜 ？ 買 到 了 這 good deal ， 令 我 整 晚 輾 轉 反 側 。
做 生 意 ， 我 最 怕 就 是 good deal （ 筍 盤 ） 。 小 時 候 在 街 頭 長 大 ， 看 過 太 多 以 good deal 為 餌 、 引 人 落 陷 阱 的 騙 人 把 戲 。 在 街 頭 巷 尾 ， 我 想 你 也 見 過 幾 個 人 疊 起 水 果 紙 箱 玩 撲 克 牌 的 把 戲 吧 。 一 年 到 晚 真 不 知 有 多 少 人 受 騙 ， 可 是 每 一 天 還 是 有 那 麼 多 人 墮 入 這 樣 的 圈 套 。 為 什 麼 ？ 他 們 就 是 不 能 抑 制 貪 念 、 抗 拒 good deal 的 誘 惑 了 。
我 便 見 過 一 位 這 樣 的 師 奶 。 第 一 天 ， 她 旁 觀 幾 個 人 在 玩 這 把 戲 （ 他 們 都 是 賭 檔 的 媒 ） ， 他 們 贏 得 又 快 又 多 。 師 奶 見 獵 心 喜 ， 落 注 去 賭 ； 不 到 一 陣 子 她 便 贏 了 十 多 元 ， 笑 着 拿 錢 走 了 。 之 後 幾 天 ， 她 每 天 都 來 賭 ； 有 輸 有 贏 ， 可 是 她 看 到 別 的 人 （ 那 些 媒 ） 卻 是 贏 的 居 多 。
跟 着 她 開 始 輸 錢 了 。 心 有 不 甘 ， 就 連 老 公 的 手 錶 和 家 裡 的 收 音 機 都 變 賣 了 籌 集 賭 本 ， 希 望 可 以 翻 身 。 最 終 她 當 然 把 家 裡 所 有 東 西 都 變 賣 光 了 。 這 個 師 奶 輸 得 一 乾 二 淨 ， 就 是 因 為 她 抵 不 住 good deal 的 引 誘 。
貪 念 確 是 最 大 的 陷 阱 。 在 街 頭 ， 我 見 過 太 多 騙 局 ， 加 上 自 己 性 格 高 傲 ， 不 想 佔 人 便 宜 ， 故 此 對 good deal 不 感 興 趣 ， 因 此 也 從 未 給 人 騙 過 。
還 做 工 廠 時 ， 常 常 有 人 問 我 ： 有 特 別 便 宜 的 出 口 配 額 ， 要 不 要 ？ 我 一 定 說 不 。 特 別 便 宜 的 價 錢 一 定 有 特 別 的 「 景 轟 」， 否 則 為 什 麼 要 便 宜 給 你 ？ 有 時 又 會 有 人 問 我 ： 有 特 別 便 宜 的 毛 線 ， 要 不 要 ？ 我 也 從 來 說 不 。 這 些 毛 線 要 不 是 品 質 特 別 差 ， 便 是 見 不 得 光 的 老 鼠 貨 ； 無 論 是 前 者 或 後 者 ， 買 了 都 有 麻 煩 。 老 人 家 常 說 ， 便 宜 莫 貪 ， 可 是 聽 得 進 耳 的 又 有 幾 人 ？
我 在 酒 店 床 上 整 夜 不 能 成 眠 。 六 點 鐘 天 亮 ， 我 到 樓 下 散 步 ， 一 出 門 口 便 碰 上 露 宿 街 頭 的 酒 鬼 。 我 問 他 到 中 央 公 園 的 路 怎 樣 走 。 他 說 ： 「 太 遠 了 ， 從 這 裡 走 不 過 去 。 」 若 然 如 此 便 只 好 在 附 近 走 走 。 我 從 口 袋 裡 拿 出 一 張 鈔 票 打 賞 他 。
我 走 不 到 半 條 街 ， 酒 鬼 追 上 來 ， 問 我 是 否 搞 錯 了 。 原 來 我 給 了 他 一 張 五 十 元 的 大 鈔 。 我 笑 着 對 他 說 ： 「 是 的 ， 我 弄 錯 了 ， 但 無 問 題 。 拿 去 用 吧 ， 祝 你 好 運 。 」
見 到 有 異 尋 常 的 打 賞 ， 酒 鬼 尚 且 懷 疑 是 否 有 詐 ， 要 問 個 究 竟 。 那 麼 我 又 怎 還 可 以 完 成 那 宗 good deal ？ 雖 然 我 已 看 過 公 司 的 不 少 文 件 ， 又 掌 握 了 他 們 的 生 意 細 節 ， 可 是 這 宗 買 賣 來 得 太 着 數 了 ， 早 晚 會 出 問 題 ， 還 是 放 棄 罷 了 。 一 想 到 這 裡 ， 我 心 頭 像 放 下 了 一 塊 大 石 ， 整 個 人 也 輕 鬆 了 起 來 。
回 到 酒 店 ， 我 馬 上 收 拾 行 李 、 結 賬 ， 趕 往 JFK 機 場 ， 搭 十 時 許 的 TWA 班 機 回 港 。 我 本 來 約 好 了 對 方 十 一 時 來 酒 店 簽 意 向 書 ， 我 留 下 字 條 ， 告 訴 他 們 我 有 些 問 題 想 不 通 ； 對 不 起 ， 不 做 這 宗 交 易 了 。 奇 怪 ， 我 回 港 後 ， 他 們 沒 有 追 究 我 不 辭 而 別 和 放 棄 交 易 的 原 因 。
後 來 ， 有 位 猶 太 人 的 行 家 買 了 那 檔 生 意 ， 他 發 覺 那 原 來 是 一 個 處 心 積 慮 、 部 署 了 好 幾 年 的 騙 局 。 這 間 公 司 其 實 包 括 兩 間 公 司 ： 香 港 註 冊 的 公 司 把 香 港 和 台 灣 的 貨 出 口 到 美 國 ， 美 國 的 公 司 則 負 責 入 口 ； 所 有 的 經 營 利 潤 都 是 由 香 港 的 公 司 入 賬 ， 而 手 腳 便 是 出 在 這 間 公 司 的 賬 目 上 。
那 位 猶 太 人 行 家 有 次 從 美 國 到 港 ， 特 意 跑 來 問 我 ， 放 棄 交 易 ， 當 時 是 否 發 現 了 一 些 什 麼 不 妥 當 的 地 方 ？ 我 說 ： 「 沒 有 ， 我 只 覺 得 那 宗 買 賣 對 我 太 着 數 了 ， 信 不 過 ， 不 想 做 罷 了 。 」 他 聽 了 我 這 麼 說 ， 驚 嘆 ： 「 你 們 中 國 人 真 聰 明 。 」 「 不 ， 我 們 只 是 不 把 別 人 當 傻 瓜 罷 了 。 」 我 說 。
做 人 的 處 事 習 慣 跟 一 間 公 司 的 工 作 系 統 一 樣 ， 要 是 能 夠 將 之 簡 化 ， 事 情 便 好 辦 了 。 做 人 一 定 要 有 處 事 的 規 矩 和 習 慣 ， 否 則 每 遇 上 一 件 事 情 便 要 重 新 想 一 次 辦 法 去 應 付 ， 那 豈 不 費 時 失 事 ， 麻 煩 多 多 ？
規 矩 、 習 慣 是 傳 統 智 慧 和 個 人 智 慧 累 積 而 成 的 做 人 、 做 事 的 原 則 ， 是 從 現 實 生 活 中 累 積 得 的 解 決 問 題 的 程 序 。 在 一 間 公 司 而 言 ， 這 些 解 決 問 題 的 程 序 便 是 他 們 的 系 統 了 。 沒 有 系 統 的 公 司 ， 那 便 跟 一 個 沒 有 規 矩 、 習 慣 的 人 一 樣 ， 會 生 活 混 亂 、 麻 煩 四 出 。 公 司 簡 化 運 作 、 建 立 有 效 的 系 統 程 序 ， 便 像 一 個 養 成 良 好 生 活 習 慣 、 事 事 得 心 應 手 的 人 一 樣 。
系 統 也 不 是 沒 有 代 價 的 。 系 統 太 複 雜 ， 公 司 便 失 去 靈 活 性 ， 變 得 呆 滯 （ 習 慣 何 嘗 不 然 ？ ） 。 可 是 就 算 系 統 不 是 特 別 複 雜 ， 要 是 它 不 能 針 對 公 司 的 運 作 問 題 ， 那 麼 實 行 這 樣 的 系 統 便 只 是 會 帶 來 麻 煩 。
故 此 不 是 建 立 了 一 個 系 統 便 可 以 一 本 黃 曆 看 到 老 的 。 隨 着 公 司 的 演 變 ， 更 要 按 運 作 上 出 現 的 困 難 不 斷 作 出 檢 討 ， 調 整 更 新 系 統 的 程 序 ； 發 現 失 了 效 的 地 方 ， 更 要 馬 上 將 之 取 消 。 失 了 效 的 系 統 往 往 令 到 公 司 的 運 作 複 雜 化 ， 令 整 間 公 司 停 滯 起 來 。
改 革 佐 丹 奴 ， 簡 化 其 經 營 、 運 作 程 序 之 初 ， 我 覺 察 到 是 系 統 拖 垮 了 效 率 ， 故 此 我 曾 經 想 過 全 盤 取 消 公 司 的 系 統 。 可 是 ， 經 過 一 輪 調 查 ， 我 終 於 明 白 到 問 題 的 根 源 不 是 系 統 ， 而 是 一 個 失 了 效 的 系 統 。 要 簡 化 公 司 的 架 構 和 運 作 ， 系 統 不 可 少 — — 我 是 說 一 個 行 之 有 效 的 系 統 （ A system that works ） 。
那 個 時 候 我 們 是 由 自 己 的 毛 衫 廠 、 T 恤 廠 和 牛 仔 褲 供 貨 給 佐 丹 奴 的 。 當 時 我 想 ， 佐 丹 奴 定 貨 不 靈 活 ， 那 是 連 接 工 廠 與 零 售 點 的 供 貨 系 統 出 了 問 題 。 可 是 經 過 了 解 ， 我 才 發 覺 那 其 實 是 這 個 很 好 的 系 統 ， 運 用 得 宜 ， 那 更 將 是 佐 丹 奴 的 優 勢 。
系 統 運 用 得 宜 ， 工 廠 和 店 鋪 的 資 訊 全 面 透 明 ， 特 別 好 賣 的 貨 品 ， 工 廠 馬 上 知 道 ， 做 好 補 貨 的 準 備 ， 定 單 一 到 便 可 以 馬 上 生 產 起 貨 ， 這 又 怎 不 可 以 促 進 佐 丹 奴 的 銷 售 和 運 作 效 率 ？ 故 此 我 當 時 面 對 的 挑 戰 不 是 取 消 系 統 ， 而 是 令 系 統 有 效 起 來 ， 令 公 司 的 運 作 程 序 來 得 更 簡 單 。
後 來 我 們 果 然 將 工 廠 與 零 售 點 的 供 貨 連 接 系 統 搞 好 ， 大 約 十 天 便 可 以 補 大 部 分 的 貨 ； 這 除 了 可 以 讓 佐 丹 奴 更 為 緊 密 地 追 貼 顧 客 的 需 求 （ 因 而 增 銷 量 ） ， 更 可 以 降 低 存 貨 成 本 ； 有 這 兩 個 優 勢 ， 對 手 當 然 給 比 下 去 了 。 A system that works ， 是 簡 化 工 作 的 重 要 程 序 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 743 期 3.6.2004 ）
承 擔 是 簡 化 的 要 素
十 四 、 五 歲 時 ， 我 在 長 沙 灣 先 達 織 造 廠 漂 染 部 門 當 學 徒 。 部 門 主 管 是 廠 長 歐 陽 先 生 的 弟 弟 ， 他 對 我 很 好 。 漂 染 工 作 太 辛 苦 了 ， 我 想 另 謀 高 就 ， 他 知 道 了 便 想 法 子 挽 留 我 。
有 一 天 ， 他 對 我 說 ： 「 工 廠 大 廈 樓 梯 間 駝 背 張 的 字 花 檔 生 意 很 好 ， 他 們 想 在 下 午 旺 場 時 找 個 人 幫 手 個 多 小 時 ； 反 正 那 個 時 候 我 們 不 忙 ， 不 如 你 去 賺 點 外 快 吧 。 」
我 再 也 記 不 清 下 午 那 場 字 花 是 在 四 點 還 是 五 點 開 的 。 我 記 得 的 是 ， 視 乎 生 意 好 壞 ， 每 次 駝 背 張 都 給 我 二 、 三 元 的 報 酬 。 我 那 時 的 月 薪 不 過 是 一 百 元 左 右 ， 駝 背 張 是 出 手 闊 綽 了 。
幫 手 不 到 一 個 月 ， 我 發 覺 字 花 的 中 獎 號 碼 原 來 是 有 蹟 可 尋 的 。 平 時 雖 然 不 易 捉 摸 ， 可 是 生 意 好 時 ， 中 獎 號 碼 往 往 是 最 少 人 買 的 三 幾 個 數 字 。 有 這 個 發 現 後 ， 一 路 收 字 花 我 便 一 路 做 個 簡 單 的 統 計 — — 我 將 印 有 三 十 六 個 字 花 號 碼 的 表 格 放 在 旁 邊 的 報 紙 下 面 ， 有 人 買 的 那 個 號 碼 我 便 在 上 面 點 一 點 ， 到 開 字 花 前 十 分 鐘 ， 我 已 看 得 出 哪 幾 個 是 最 少 人 買 的 號 碼 。
那 時 有 位 做 熨 衣 的 順 德 同 鄉 阿 嬸 ， 每 天 都 來 買 字 花 ， 我 跟 她 很 熟 。 我 請 她 代 我 買 字 花 ， 但 要 替 我 守 密 ， 她 應 承 了 。 我 請 她 在 截 數 前 十 分 鐘 才 來 找 我 ， 到 時 我 便 告 訴 她 買 什 麼 號 碼 ， 但 她 要 到 樓 下 士 多 旁 邊 的 那 檔 字 花 落 注 ， 以 免 讓 人 發 覺 （ 那 檔 字 花 也 是 駝 背 張 的 ） 。
如 是 者 幾 個 月 ， 雖 然 我 只 是 在 月 頭 、 月 中 出 糧 ， 字 花 好 生 意 ， 而 我 又 看 得 準 的 時 候 才 下 注 ， 可 是 我 還 是 贏 了 千 多 元 。 儘 管 我 每 個 月 只 是 下 注 三 、 五 次 ， 可 是 我 卻 覺 得 駝 背 張 已 經 對 阿 嬸 起 疑 心 。 要 是 他 質 問 阿 嬸 ， 她 一 定 會 驚 得 和 盤 托 出 。 想 到 這 裡 ， 我 好 幾 次 都 想 收 手 ， 可 是 卻 鬥 不 過 貪 念 ， 只 顧 對 自 己 說 ： 再 贏 多 些 才 收 手 吧 。
一 天 ， 吃 完 午 飯 ， 我 在 樓 下 生 果 檔 買 了 一 截 甘 蔗 ， 正 在 咬 食 ， 一 位 工 友 氣 急 敗 壞 的 跑 來 通 知 我 ， 駝 背 張 剛 帶 了 幾 個 手 下 到 工 廠 找 我 。 我 知 道 大 事 不 妙 ， 連 忙 丟 掉 手 中 的 甘 蔗 ， 拔 足 奔 跑 ， 到 離 開 工 廠 的 範 圍 了 才 敢 停 下 來 。 我 再 不 敢 回 家 ， 打 算 過 海 到 在 上 環 南 北 行 工 作 的 朋 友 那 裡 投 宿 。
坐 天 星 小 輪 過 海 時 ， 看 着 平 靜 的 維 多 利 亞 港 口 ， 我 的 心 情 卻 平 靜 不 了 。 我 想 到 阿 嬸 ， 不 知 道 駝 背 張 會 怎 樣 為 難 她 ？ 我 怎 可 以 一 走 了 之 ， 連 累 幫 我 的 人 ？ 一 人 做 事 一 人 當 ， 我 還 是 自 己 找 駝 背 張 了 結 了 這 件 事 情 吧 。 於 是 ， 我 坐 原 船 返 九 龍 ， 找 駝 背 張 去 。
駝 背 張 見 到 我 ， 顯 得 有 點 愕 然 。 他 沒 有 對 我 兇 神 惡 煞 ， 只 是 瞪 着 眼 聽 我 解 釋 事 情 的 始 末 。 到 我 說 完 了 ， 他 當 着 手 下 輕 輕 地 賞 了 我 一 記 耳 光 ， 然 後 教 訓 我 ： 「 我 見 你 敢 來 找 我 ， 咁 有 雷 氣 。 好 ， 我 放 過 你 ， 但 以 後 不 要 俾 我 再 見 到 你 ， 你 走 。 」 我 馬 上 回 工 廠 辭 工 ， 以 後 再 也 不 敢 回 到 先 達 工 廠 的 大 廈 去 。
自 從 開 始 寫 創 業 篇 以 來 ， 不 少 做 生 意 的 讀 者 給 我 來 信 ； 不 是 要 我 替 他 們 出 主 意 ， 解 決 生 意 上 的 困 難 ， 便 是 要 我 在 某 些 方 面 幫 他 們 。 我 拒 絕 了 這 些 請 求 。
為 什 麼 ？ 遇 到 困 難 便 找 人 幫 手 ， 甚 至 以 為 可 以 靠 別 人 而 生 意 成 功 ， 正 是 他 們 失 敗 的 原 因 。 失 敗 的 原 因 都 是 很 個 人 的 ， 別 人 是 幫 不 來 的 。 他 們 要 知 道 的 是 ， 事 業 是 個 要 自 己 背 負 的 十 字 架 ， 受 難 的 路 是 走 向 成 功 的 成 長 路 。 未 有 承 擔 的 決 心 ， 那 麼 我 們 的 事 業 其 實 還 未 開 始 ， 更 莫 說 是 成 功 了 。 遇 上 困 難 ， 如 果 我 們 只 顧 找 人 幫 手 ， 那 麼 我 們 便 只 是 活 在 別 人 的 世 界 裡 — — 一 個 無 人 的 荒 野 。 那 是 迷 茫 、 混 亂 的 世 界 。 在 那 裡 ， 我 們 孤 獨 、 無 助 。 我 們 怎 能 把 自 己 放 在 那 樣 的 世 界 裡 ？
直 到 有 為 事 業 承 擔 的 意 志 ， 我 們 的 事 業 才 真 正 出 現 。 到 那 個 時 候 ， 我 們 才 會 看 到 一 個 清 徹 、 簡 單 的 世 界 ； 只 有 到 那 個 時 候 我 們 才 知 道 自 己 有 多 少 資 源 ， 需 要 的 是 什 麼 ， 明 白 到 自 己 面 對 的 困 難 、 極 限 、 可 以 走 的 路 又 是 什 麼 。 只 是 在 那 個 沒 有 別 人 、 自 己 頂 天 立 地 的 世 界 裡 ， 我 們 的 路 向 才 會 清 徹 、 明 確 起 來 。 只 有 承 擔 的 決 心 才 會 可 以 幫 我 們 打 開 這 世 界 的 大 門 ， 走 向 成 功 。 這 絕 對 不 是 別 人 幫 忙 得 來 的 。
很 多 人 都 以 為 聰 明 、 學 問 和 別 人 的 扶 持 是 生 意 成 功 的 要 素 。 不 ， 在 我 看 來 ， 生 意 成 功 ， 最 重 要 的 元 素 是 為 自 己 的 一 切 作 出 承 擔 的 意 志 。 沒 有 這 個 意 志 ， 你 只 還 是 在 啜 媽 咪 的 奶 水 過 日 子 吧 。
沒 有 承 擔 的 人 是 不 敢 面 對 困 難 的 人 。 不 管 是 打 工 還 是 做 生 意 ， 沒 有 解 決 過 困 難 ， 便 無 從 踏 上 學 習 曲 線 ， 也 就 無 從 成 長 ， 更 莫 說 事 業 有 成 了 。 「 但 是 我 天 生 便 是 依 賴 別 人 ， 沒 有 辦 法 。 」 有 人 說 。 不 ， 這 只 是 惰 性 ， 不 是 天 生 的 性 格 。 我 們 不 能 以 習 慣 為 命 運 。
我 跟 過 不 少 有 學 問 、 有 經 驗 、 有 頭 腦 、 有 個 性 和 有 心 做 成 事 — — 可 是 卻 沒 有 肩 膊 — — 的 人 共 事 過 。 他 們 往 往 都 很 有 主 意 、 計 劃 ， 甚 至 有 眼 光 ； 但 他 們 卻 往 往 一 事 無 成 ， 以 致 不 是 慨 嘆 時 不 我 與 ， 便 是 埋 怨 為 奸 人 所 害 。 他 們 看 見 困 難 便 畏 縮 ， 不 但 自 己 做 不 成 事 ， 還 連 累 其 他 同 事 ， 令 事 情 變 得 更 為 複 雜 。 沒 有 承 擔 的 人 非 但 沒 有 用 處 ， 更 是 負 擔 。
改 革 佐 丹 奴 時 我 知 道 ， 要 簡 化 營 運 程 序 和 架 構 ， 先 便 要 解 決 同 事 對 承 擔 的 畏 懼 。 為 了 讓 同 事 不 怕 犯 錯 ， 每 次 開 會 我 都 趁 機 向 同 事 承 認 自 己 的 錯 誤 ， 讓 他 們 知 道 我 也 時 常 犯 錯 ， 沒 有 什 麼 大 不 了 ， 不 用 擔 心 。 克 服 了 犯 錯 的 恐 懼 ， 承 擔 的 意 志 便 油 然 而 生 了 。
不 少 同 事 也 不 是 沒 有 承 擔 的 意 志 ， 只 是 他 們 看 到 事 情 太 複 雜 了 ， 看 不 通 透 ， 便 驚 怕 起 來 ， 未 動 手 便 先 畏 縮 起 來 。 我 想 ， 如 果 我 能 想 通 做 事 的 方 法 、 將 之 簡 化 ， 然 後 跟 同 事 們 溝 通 ， 令 他 們 看 清 楚 方 向 ， 那 麼 便 可 以 幫 他 們 克 服 恐 懼 ， 不 再 害 怕 嘗 試 了 。 一 旦 他 們 承 擔 的 意 志 堅 強 了 起 來 ， 事 情 便 好 辦 了 。
當 同 事 有 了 承 擔 的 意 志 ， 他 們 便 是 自 己 的 主 人 翁 ， 為 自 己 作 主 ； 那 麼 複 雜 的 運 作 便 會 化 整 為 零 ， 成 為 一 個 個 細 小 而 簡 單 的 操 作 單 位 了 。
從 那 個 時 候 起 ， 我 的 工 作 便 是 簡 化 事 情 ， 不 斷 與 同 事 溝 通 ， 令 他 們 更 容 易 為 工 作 承 擔 、 作 主 。 佐 丹 奴 的 簡 單 程 序 便 是 這 樣 逐 漸 成 熟 起 來 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 745 期 17.6.2004 ）
概 念 溝 通
上 期 本 來 是 要 講 意 念 怎 麼 簡 化 管 理 的 ， 一 個 不 小 心 扯 到 左 仔 上 去 ， 便 一 發 不 可 收 拾 ， 罵 個 性 起 ， 寫 出 一 篇 稿 來 ， 予 人 欺 騙 讀 者 之 嫌 。 你 看 ， 稍 為 開 縱 一 下 心 中 的 怒 火 ， 便 寫 出 一 篇 稿 來 ， 可 見 我 實 在 是 個 充 滿 仇 恨 的 人 。 既 然 是 個 海 耶 克 信 徒 ， 你 要 我 怎 麼 樣 ？ 無 求 一 定 無 恨 ， 恨 一 定 有 求 。 要 達 到 無 求 的 境 界 真 是 難 呀 ！
我 身 材 肥 胖 ， 坐 着 便 不 想 站 起 來 ； 丟 廢 紙 ， 我 是 採 取 投 籃 式 ， 懶 得 起 身 放 進 字 紙 簍 。 每 次 投 籃 ， 我 認 為 一 定 會 中 的 ， 幾 乎 都 中 ； 可 是 沒 有 信 心 嗎 ， 卻 又 真 的 不 中 。
我 常 常 想 ， 為 什 麼 心 裡 怕 不 中 ， 便 幾 乎 一 定 投 不 中 ？ 有 時 我 更 因 而 懷 疑 ， 是 不 是 自 己 故 意 投 歪 了 好 配 合 那 沒 有 信 心 的 心 境 。
我 們 都 是 在 不 同 心 境 狀 況 下 做 事 的 。 有 信 心 和 心 裡 驚 怕 是 很 不 同 的 心 理 狀 態 ， 表 現 堅 定 無 畏 的 信 心 ， 比 搖 擺 不 定 的 心 怯 肯 定 更 能 帶 來 成 功 。
新 近 對 大 腦 的 研 究 已 證 明 ， 弗 洛 依 德 （ Sigmund Freud 1856-1939 ） 建 基 於 夢 境 的 心 理 分 析 再 也 站 不 住 腳 ； 可 是 他 的 心 理 學 依 然 偉 大 ， 因 為 他 讓 我 們 重 視 心 態 、 意 識 、 潛 意 識 與 行 為 唇 齒 相 依 的 關 係 。 我 便 有 過 好 幾 次 奇 特 的 經 驗 了 。
小 時 候 ， 我 在 菜 市 場 聽 到 一 個 賣 菜 婦 說 廣 州 近 郊 有 農 民 賣 自 己 種 的 菜 ， 很 新 鮮 、 很 好 賣 。 我 大 為 好 奇 ， 便 搭 火 車 去 找 。 一 找 ， 竟 然 給 我 找 到 了 。 事 前 我 完 全 不 知 道 那 會 是 在 個 什 麼 地 方 ， 我 只 是 直 覺 上 感 到 一 定 找 得 着 ， 卻 果 然 又 給 我 找 到 了 。
另 一 趟 是 差 不 多 三 十 年 前 的 事 了 。 那 個 時 候 我 還 在 做 工 廠 。 一 天 ， 一 位 美 國 來 的 女 設 計 師 興 奮 地 告 訴 我 ， 她 星 期 日 在 新 界 騎 單 車 ， 發 現 一 個 偏 僻 地 方 長 滿 了 大 麻 。
她 說 不 出 這 個 地 方 在 哪 裡 ， 就 算 她 說 得 出 我 也 不 曉 得 去 找 。 到 了 星 期 日 ， 我 約 了 Tony 和 萬 億 一 同 到 新 界 騎 單 車 去 找 。 事 前 他 們 不 曉 得 我 根 本 不 知 道 那 個 地 方 在 哪 裡 ， 可 是 竟 然 一 下 子 便 給 我 找 到 了 。
不 知 道 是 不 是 因 為 我 們 沒 有 用 花 而 只 是 用 葉 ， 抑 或 那 些 根 本 便 不 是 真 正 可 以 令 人 high 的 大 麻 ， 總 之 找 到 了 也 只 是 得 啖 笑 。 令 我 印 象 深 刻 的 ， 是 無 緣 無 故 的 給 我 找 個 正 着 。
創 業 成 敗 ， 很 多 時 要 視 乎 個 人 的 主 觀 取 態 是 什 麼 。 不 是 每 個 人 都 會 選 擇 成 功 的 ， 有 些 人 更 可 能 會 選 擇 失 敗 。 不 信 ？ 我 不 是 選 擇 投 不 進 字 紙 簍 以 配 合 自 己 的 悲 觀 心 態 嗎 ？
耶 穌 說 ， 人 不 僅 是 為 麵 包 而 活 的 。 單 憑 努 力 不 便 有 麵 包 吃 ， 那 往 往 還 要 靠 信 念 。 創 業 時 我 們 要 組 織 一 個 好 幾 百 、 甚 至 過 千 人 的 團 隊 （ 創 辦 一 份 報 紙 差 不 多 要 一 千 人 ） ， 群 體 力 量 是 成 敗 的 主 因 。 如 果 能 令 一 千 人 都 相 信 他 們 會 贏 ， 那 麼 創 業 的 成 功 率 便 會 很 高 了 。
當 佐 丹 奴 全 體 人 員 相 信 好 的 服 務 、 簡 單 的 經 營 方 法 會 贏 ， 我 便 感 受 到 一 股 強 大 力 量 凝 聚 在 一 個 焦 點 、 一 個 目 標 上 。 到 了 那 個 地 步 ， 事 情 果 然 進 行 得 勢 如 破 竹 。
好 的 主 管 應 該 像 個 傳 道 者 。 他 應 該 把 自 己 的 信 念 sell 給 同 事 ： 為 什 麼 好 的 服 務 可 以 提 高 貨 品 的 價 值 ？ 為 什 麼 要 簡 化 經 營 運 作 ？ 為 什 麼 有 些 部 門 要 取 消 ， 為 什 麼 另 一 些 卻 又 要 加 強 ？ 透 過 實 例 、 成 績 證 明 當 中 的 邏 輯 。
他 更 要 像 傳 道 者 那 樣 把 這 些 道 理 不 斷 講 、 不 斷 解 釋 、 不 斷 構 思 簡 單 而 又 形 象 化 的 口 號 ， 幫 助 員 工 緊 記 這 些 信 念 。 他 要 講 清 楚 事 情 的 邏 輯 和 好 處 ， 令 大 家 都 相 信 概 念 是 可 以 成 功 的 。 能 夠 做 到 這 些 便 成 功 在 望 了 ， 欠 的 只 是 摸 着 石 頭 過 河 的 路 向 罷 了 。
我 們 塑 造 概 念 ， 是 為 了 便 利 溝 通 ； 只 有 透 過 溝 通 ， 我 們 才 可 以 和 別 人 建 立 一 致 的 信 念 。 信 念 不 僅 是 最 有 力 的 溝 通 渠 道 ， 信 念 更 是 像 掛 起 帽 子 的 釘 子 ， 它 把 我 們 的 經 營 策 略 固 定 下 來 ， 讓 大 家 時 刻 掛 在 心 頭 ， 不 要 忘 記 。
我 們 可 以 憑 直 覺 預 知 成 敗 ， 那 不 是 因 為 我 們 是 先 知 ， 而 是 有 信 念 的 積 極 感 染 ， 令 我 們 大 發 神 威 ； 那 是 信 心 的 念 力 改 變 了 我 們 的 處 境 和 行 為 。 人 是 環 境 的 動 物 ， 心 境 是 環 境 的 一 大 部 分 ， 主 宰 心 境 的 信 念 當 然 是 個 決 定 成 敗 的 因 素 了 。
我 又 在 說 教 了 ， 小 心 。 下 期 要 多 講 些 故 事 ， 否 則 讀 者 們 便 不 會 再 看 我 這 個 框 框 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 746 期 24.6.2004 ）
有 得 賺 就 足 夠
這 兩 天 來 ， 散 裝 煙 仔 賣 得 不 好 。 一 到 下 午 ， 我 便 開 始 擔 心 貨 主 會 不 會 再 給 貨 我 賣 。 精 神 緊 張 ， 我 身 心 疲 憊 。 黃 昏 後 ， 行 人 稀 落 ， 我 坐 在 戲 院 門 前 的 台 階 上 ， 看 着 其 他 賣 黑 市 煙 的 都 一 個 個 走 了 ， 我 仍 然 不 想 離 去 。
生 意 這 麼 差 ， 今 晚 沒 有 錢 買 米 ， 姐 姐 、 妹 妹 和 我 又 要 捱 餓 了 。 這 雖 然 不 是 第 一 次 捱 餓 ， 可 是 想 到 這 裡 ， 便 令 我 沉 重 得 沒 有 力 氣 站 起 來 。 我 的 唯 一 寄 望 是 好 心 的 左 鄰 右 里 會 給 我 們 一 點 東 西 充 飢 捱 過 今 晚 。
我 正 要 趁 左 鄰 右 里 未 開 飯 把 貨 交 回 給 貨 主 ， 好 趕 回 家 希 望 他 們 吃 飯 時 大 發 慈 悲 給 我 們 點 東 西 吃 ； 就 在 那 個 時 候 ， 一 個 中 年 漢 走 過 來 問 我 ： 「 有 煙 仔 賣 嗎 ？ 」 我 說 ： 「 有 」 ， 更 馬 上 將 口 袋 中 的 十 多 支 香 煙 全 拿 出 來 給 他 看 。 他 望 上 了 一 眼 便 佯 裝 要 走 ， 但 口 裡 則 嚷 着 說 ： 「 毫 七 子 一 支 ， 我 給 你 全 買 掉 。 」 他 顯 然 是 趁 收 市 來 執 便 宜 貨 的 。 我 二 話 不 說 ， 連 忙 將 所 有 煙 仔 都 賣 給 了 他 。
煙 仔 本 來 是 賣 兩 毫 子 一 支 的 ， 現 在 賣 毫 七 子 ， 利 錢 由 五 仙 一 支 跌 到 兩 仙 。 利 錢 少 了 ， 但 我 卻 賣 掉 所 有 煙 仔 ， 賺 到 三 毫 幾 子 ， 足 夠 我 們 三 個 吃 一 頓 豐 富 的 晚 餐 了 。 有 錢 在 手 ， 我 慌 忙 趕 到 街 市 買 點 米 和 兩 副 起 了 肉 剩 下 來 的 鯪 魚 頭 腩 。 妹 妹 用 麵 豉 蒸 魚 頭 腩 ， 加 上 熱 辣 辣 的 白 飯 ， 我 們 三 個 飢 腸 轆 轆 的 小 孩 子 吃 得 笑 呵 呵 。
那 晚 躺 在 床 上 我 開 始 想 ， 賺 錢 之 道 不 是 要 賺 到 夠 ， 而 是 怎 樣 才 可 以 賣 到 貨 。 賣 毫 七 子 一 支 煙 也 有 飯 食 ， 別 人 為 什 麼 卻 要 賣 兩 毫 子 ？ 只 要 有 生 意 ， 價 錢 高 低 並 不 那 麼 要 緊 。 什 麼 水 平 的 價 錢 才 叫 合 理 ？ 夠 我 有 飯 吃 的 價 錢 就 是 合 理 了 。 一 想 到 這 裡 ， 我 興 奮 得 整 夜 不 能 成 眠 。 由 那 個 時 候 開 始 ， 我 知 道 只 要 賣 得 比 別 人 便 宜 ， 便 不 難 有 餐 飽 飯 吃 了 。
有 一 天 ， 我 從 家 裡 的 書 架 上 揀 了 幾 本 厚 厚 的 書 去 賣 。 我 記 得 其 中 有 一 本 是 淺 灰 藍 色 書 皮 、 印 有 「 辭 海 」 兩 個 大 大 的 毛 筆 字 的 ， 此 外 我 便 記 不 起 別 的 東 西 了 。 揀 厚 的 書 去 賣 ， 因 為 我 知 道 愈 厚 越 值 錢 。 收 買 佬 買 了 書 後 跟 我 說 ： 「 細 路 ， 要 錢 不 如 去 戲 院 旁 邊 賣 黑 市 ， 不 要 賣 家 裡 的 東 西 了 。 」
我 記 得 的 就 只 是 這 個 情 景 了 。 到 底 是 那 個 收 買 佬 還 是 其 他 賣 黑 市 的 小 孩 子 介 紹 我 去 賣 黑 市 ？ 到 現 在 我 再 也 說 不 清 楚 了 。 記 憶 是 靠 不 住 的 ， 我 們 往 往 把 不 同 的 情 景 順 理 成 章 配 搭 起 來 ， 視 之 為 「 真 實 」 ； 人 生 是 有 其 宿 命 的 條 理 的 。
前 人 給 我 們 留 下 了 豐 富 的 遺 產 ， 包 括 蘊 含 寶 貴 資 訊 的 基 因 。 要 解 決 困 難 ， 我 們 便 得 要 把 從 經 驗 中 累 積 的 智 慧 ， 配 合 上 這 些 祖 先 留 下 的 寶 貴 資 源 ， 加 以 運 用 。 這 樣 ， 我 們 便 像 安 裝 上 了 由 生 活 經 驗 program 出 來 的 機 械 人 了 。 這 些 生 活 的 程 式 軟 件 是 什 麼 ？ 那 就 是 我 們 面 對 困 難 ， 經 過 無 數 嘗 試 、 失 敗 ， 吸 收 教 訓 ， 累 積 的 智 慧 。
我 往 往 覺 得 我 們 現 在 面 對 的 困 難 ， 固 然 有 前 因 後 果 ， 過 去 我 們 更 都 有 過 同 樣 的 經 驗 。 故 此 ， 我 好 些 做 事 的 方 法 其 實 是 從 不 少 經 驗 和 教 訓 中 提 煉 出 來 的 。 要 是 腦 海 裡 閃 出 一 個 跟 我 的 辦 法 配 合 的 情 景 ， 我 會 抓 住 這 個 景 象 ， 將 之 用 來 鋪 陳 我 的 創 業 故 事 。
有 一 次 我 和 詹 宏 志 飯 聚 ， 話 題 扯 到 沒 有 多 少 人 看 我 寫 的 東 西 。 他 跟 我 說 ： 「 你 的 東 西 太 理 念 化 ， 太 抽 象 了 ， 別 人 看 得 艱 難 。 你 有 這 麼 多 經 歷 ， 為 什 麼 不 用 這 些 故 事 來 說 你 的 理 念 ？ 」 一 言 驚 醒 夢 中 人 ： 我 應 該 說 故 事 ， 而 不 該 講 道 理 。 過 去 我 沒 有 這 樣 想 過 ， 那 可 能 是 因 為 我 常 說 道 理 卻 少 講 故 事 吧 。
話 說 回 來 ， 第 二 天 我 將 香 煙 賣 毫 七 子 一 支 ； 果 然 生 意 好 得 很 ， 一 天 要 向 貨 主 補 好 幾 次 貨 。 他 每 次 給 我 十 多 二 十 支 煙 仔 ， 賣 完 了 再 補 貨 。 他 見 我 賣 得 又 快 又 多 ， 對 我 另 眼 相 看 ， 跟 我 的 關 係 也 特 別 好 。
我 賣 得 便 宜 ， 當 然 搶 走 別 人 的 生 意 。 他 們 開 始 找 我 的 麻 煩 ， 就 算 我 走 到 對 面 馬 路 賣 避 開 他 們 也 沒 有 用 。 一 天 下 午 ， 幾 個 人 推 推 撞 撞 打 了 我 一 頓 ， 煙 仔 也 給 他 們 搶 走 了 。 貨 主 知 道 了 ， 說 我 再 不 能 在 那 裡 耽 下 去 了 ， 他 託 人 介 紹 我 到 火 車 站 替 旅 客 搬 行 李 。
我 雖 然 沒 有 賣 黑 市 煙 仔 了 ， 可 是 一 想 起 那 賣 得 又 多 、 又 快 的 情 景 ， 心 裡 還 是 興 奮 得 很 。 幾 十 年 後 ， 到 我 改 革 佐 丹 奴 時 ， 那 令 我 興 奮 的 往 事 便 成 為 最 重 要 的 經 營 武 器 ， 給 生 意 帶 來 最 大 的 突 破 。 這 個 突 破 更 牽 動 了 整 間 公 司 的 運 作 ， 令 簡 化 的 概 念 成 為 現 實 。
車 輪 不 動 ， 不 管 引 擎 有 多 強 勁 也 沒 有 用 。 車 輪 轉 動 ， 愈 是 動 得 快 ， 車 便 愈 有 衝 勁 ， 形 成 強 大 的 原 動 力 。 特 別 便 宜 的 貨 品 就 像 飛 快 滾 動 的 車 輪 那 樣 促 進 所 有 貨 品 的 銷 量 。 銷 量 形 成 的 原 動 力 進 而 推 動 改 革 ， 幫 我 們 突 破 了 不 少 障 礙 。
怎 樣 令 車 輪 滾 動 起 來 ？ 我 們 將 原 來 賣 九 十 九 元 的 Polo Shirt 減 至 四 十 九 元 ； 隨 後 為 了 將 Polo Shirt 成 為 佐 丹 奴 的 標 誌 ， 我 們 再 把 價 錢 減 到 三 十 九 元 。 連 番 減 價 後 ， 我 們 的 Polo Shirt 不 但 是 最 便 宜 的 ， 更 是 中 價 貨 中 質 量 最 好 的 ， 銷 量 更 由 一 天 賣 不 到 一 百 件 飆 升 至 一 個 週 末 賣 上 幾 萬 件 。
只 要 供 應 充 足 ， 我 們 都 盡 量 把 貨 品 減 至 最 便 宜 ， 谷 銷 量 。 這 樣 ， 佐 丹 奴 的 所 有 貨 品 也 就 愈 來 愈 大 路 了 。 這 個 策 略 令 我 們 的 整 體 銷 量 升 了 近 十 倍 ， 業 績 令 人 興 奮 。 強 勁 的 銷 量 令 公 司 上 下 的 士 氣 高 漲 ， 我 借 勢 推 行 其 他 改 革 ， 不 管 多 大 的 困 難 也 都 迎 刃 而 解 了 。
可 是 興 奮 過 後 ， 問 題 來 了 。 突 破 引 發 了 其 他 問 題 ， 這 是 必 然 的 物 理 現 象 ， 也 是 我 們 不 能 停 下 來 ， 要 不 斷 解 決 困 難 的 原 因 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 748 期 8.7.2004 ）
走 在 鋼 線 上 耍 雜 技
我 簡 化 過 佐 丹 奴 的 經 營 、 管 理 結 構 後 ， 運 作 果 然 暢 順 快 捷 了 。 無 論 是 貨 品 的 質 量 或 員 工 的 服 務 質 素 也 都 提 升 了 。 貨 品 有 了 焦 點 ， 銷 量 大 增 。 生 意 好 ， 同 事 士 氣 高 昂 、 活 力 澎 湃 。 那 個 時 候 的 佐 丹 奴 ， 彷 彿 是 有 滿 帆 清 風 送 航 的 輕 舟 ， 我 從 未 為 事 業 這 般 興 奮 過 。
想 到 好 的 生 意 概 念 你 固 然 會 興 奮 ， 但 你 又 怎 能 不 同 時 擔 憂 是 否 可 以 把 概 念 落 實 ？ 到 概 念 真 的 成 功 了 ， 那 種 自 我 肯 定 的 滿 足 感 不 知 比 賺 大 錢 興 奮 上 多 少 倍 。
錢 到 底 是 身 外 物 ， 賺 到 了 也 有 蝕 掉 的 時 候 。 成 功 落 實 概 念 ， 那 是 自 我 進 取 ， 給 自 己 證 明 自 己 的 能 力 。 這 個 本 事 永 遠 都 會 留 在 身 邊 ， 不 但 可 以 幫 你 賺 更 多 的 錢 ， 更 令 你 自 信 地 在 人 前 昂 然 闊 步 — — 那 是 成 功 帶 來 的 昇 華 感 了 。
我 想 ， 天 生 我 便 愛 做 生 意 ， 年 紀 很 小 便 想 賺 錢 。 記 得 還 只 是 七 、 八 歲 吧 ， 我 便 偷 了 家 裡 的 東 西 去 賣 錢 ， 然 後 到 廣 州 近 郊 買 農 民 自 種 的 蔬 菜 （ 不 是 合 作 社 的 ） 擔 回 廣 州 市 去 賣 。 回 到 廣 州 市 往 往 已 經 很 晚 了 ， 不 時 都 賣 剩 菜 ， 又 有 警 察 捉 、 要 走 鬼 ， 委 實 沒 有 多 少 時 候 是 賺 到 錢 的 ， 但 我 卻 興 致 勃 勃 非 常 過 癮 。
有 一 次 我 擔 菜 到 市 場 ， 連 一 棵 菜 都 未 賣 過 便 給 警 察 逮 住 了 。 在 警 察 局 內 ， 好 些 小 販 都 在 哭 哭 啼 啼 、 哀 求 警 察 網 開 一 面 ， 不 要 充 公 貨 物 。 那 個 時 候 生 活 艱 苦 ， 警 察 都 很 有 同 情 心 ， 就 算 充 公 也 會 留 些 貨 給 小 販 帶 回 家 吃 。
當 其 他 小 販 都 在 哭 啼 吵 鬧 ， 我 卻 蹲 坐 在 角 落 的 矮 櫈 上 ， 橫 胸 繑 住 雙 手 ， 挺 直 腰 ， 不 吭 一 聲 ； 既 不 驚 慌 也 不 要 人 可 憐 ， 只 是 靜 靜 地 在 等 。
有 個 警 官 看 到 我 這 個 樣 子 ， 待 到 打 發 掉 其 他 人 ， 便 走 過 來 問 我 ： 「 你 幾 歲 ？ 」 他 這 一 問 ， 我 反 而 有 點 緊 張 了 起 來 ； 不 知 道 是 不 是 我 年 紀 小 ， 他 要 送 我 到 童 教 所 。 於 是 我 霍 然 站 了 起 來 望 着 他 說 ： 「 八 歲 」 。 他 伸 手 摸 着 我 的 頭 沙 啞 地 說 ： 「 我 的 兒 子 也 是 八 歲 ， 不 過 沒 有 你 般 高 大 。 」
他 拖 住 我 的 手 到 另 一 間 房 坐 ， 更 倒 了 一 杯 熱 茶 給 我 。 我 捧 住 茶 杯 取 暖 ， 他 從 口 袋 的 錢 包 拿 出 兒 子 的 相 片 給 我 看 。 他 的 兒 子 肥 嘟 嘟 ， 很 得 意 ； 我 向 着 他 咧 嘴 而 笑 ， 他 也 笑 了 。 他 問 我 的 家 庭 狀 況 ， 我 正 要 跟 他 說 ， 卻 見 他 兩 眼 紅 了 ， 泛 着 微 微 的 淚 光 ， 伸 手 制 止 我 再 說 下 去 。
我 們 靜 靜 的 坐 着 ， 喝 着 茶 ； 良 久 ， 他 才 再 開 口 對 我 說 ： 「 不 充 公 你 的 菜 了 ， 這 麼 晚 了 ， 拿 走 菜 也 賣 不 掉 。 你 坐 坐 吧 ， 放 工 時 讓 我 看 看 是 否 有 同 事 幫 你 買 菜 。 」 這 個 時 候 我 才 知 道 ， 他 們 不 是 把 充 公 的 貨 物 分 來 吃 ， 而 是 要 交 給 市 場 合 作 社 賣 的 。
下 班 的 警 察 真 的 買 光 我 的 菜 ， 警 官 送 我 走 時 搭 住 我 的 膊 頭 說 ： 「 你 的 家 境 一 定 很 苦 才 要 這 麼 小 的 年 紀 便 出 來 賣 東 西 ， 但 你 可 不 像 個 苦 孩 子 。 你 很 有 自 信 ， 要 是 我 的 孩 子 也 像 你 那 樣 便 好 了 。 」 聽 到 他 這 麼 說 ， 我 很 激 動 ， 不 敢 抬 頭 望 他 ， 匆 匆 走 了 。
一 生 人 ， 這 是 第 一 次 有 人 這 麼 看 得 起 我 、 給 我 鼓 勵 。 賣 光 了 菜 本 應 是 很 高 興 的 ， 但 他 那 一 句 話 卻 把 我 感 動 得 一 路 哭 着 回 家 。 奇 怪 ， 這 也 是 第 一 次 我 感 受 到 成 功 的 昇 華 。
我 不 怕 被 人 糟 質 、 奚 落 和 欺 負 ， 我 只 怕 給 人 可 憐 。 要 是 接 受 別 人 給 予 的 可 憐 ， 我 便 真 的 可 憐 起 來 了 。 我 雖 然 貧 窮 、 坎 坷 過 ， 我 做 事 卻 從 來 不 會 只 是 為 了 出 一 口 氣 。 我 也 從 未 顧 影 自 憐 、 自 慚 形 穢 過 。 我 心 頭 有 一 股 志 氣 ， 故 此 從 來 不 必 為 任 何 事 情 爭 啖 氣 。 一 直 以 來 我 追 求 的 只 是 「 媽 媽 我 做 到 了 」 的 滿 足 感 。
雖 然 我 生 下 來 便 像 是 要 做 生 意 賺 錢 的 ， 可 是 我 卻 又 從 來 沒 有 為 金 錢 而 煩 惱 。 不 管 是 窮 到 連 飯 也 吃 不 起 ， 還 是 有 錢 到 不 知 道 真 正 的 銀 碼 是 多 少 ， 我 從 來 也 沒 有 為 錢 而 失 眠 。
前 幾 天 ， 我 跟 佐 丹 奴 現 在 的 主 席 劉 國 權 飯 叙 ； 他 對 我 說 ： 「 如 果 你 創 作 的 本 領 是 大 學 程 度 ， 那 麼 你 的 錢 銀 數 口 只 是 幼 稚 園 程 度 罷 了 。 」 他 和 我 緊 密 拍 檔 了 七 、 八 年 ， 是 個 真 正 認 識 我 的 人 。 我 對 金 錢 有 多 少 認 識 ， 從 他 這 句 說 話 可 見 一 斑 。
我 不 怕 失 敗 ， 也 不 害 怕 失 去 金 錢 ， 或 為 人 恥 笑 ， 因 為 我 從 來 都 不 介 懷 別 人 拿 我 怎 麼 看 待 。 我 只 是 怕 失 去 自 信 ， 以 致 自 己 再 也 看 不 起 自 己 ； 我 從 不 追 求 別 人 的 接 受 、 認 同 和 讚 賞 。
創 辦 佐 丹 奴 之 前 ， 我 的 毛 衫 廠 辦 得 很 成 功 ， 賺 過 大 錢 。 然 而 真 的 擦 亮 我 的 尊 嚴 的 ， 還 是 利 用 簡 化 的 概 念 將 佐 丹 奴 起 死 回 生 ， 這 令 我 抬 起 頭 來 覺 得 自 己 的 個 子 高 了 許 多 、 許 多 。
簡 化 概 念 的 成 功 讓 我 有 理 據 、 有 邏 輯 地 證 明 給 自 己 看 ， 就 算 欠 缺 別 人 有 的 正 規 教 育 、 學 識 、 本 事 、 家 底 ， 我 還 是 可 以 簡 化 概 念 、 將 之 落 實 ， 那 麼 我 一 樣 可 以 勝 過 別 人 。 此 番 驗 證 給 我 帶 來 了 一 個 充 實 的 感 覺 ， 驅 散 長 久 以 來 籠 罩 着 我 的 自 信 心 的 陰 霾 。 那 如 釋 重 負 的 感 覺 教 我 怎 樣 形 容 呀 ！
沒 有 概 念 是 絕 對 完 美 的 ， 而 所 有 的 成 功 也 只 會 帶 來 新 的 問 題 。 現 實 很 快 便 像 一 盆 冷 水 那 樣 給 我 照 頭 淋 。 不 斷 颷 升 的 銷 量 不 消 幾 個 月 便 放 慢 ， 跟 着 更 往 下 滑 落 。 初 時 ， 我 們 驚 慌 得 手 足 無 措 ； 整 間 公 司 已 全 面 簡 化 ， 再 也 不 能 走 回 頭 路 ， 那 怎 辦 ？ 僥 倖 ， 我 們 很 快 便 找 出 銷 路 下 跌 的 原 因 了 。
經 過 了 簡 化 ， 我 們 店 鋪 陳 列 和 銷 售 的 貨 品 款 式 大 為 減 少 ， 同 時 我 們 又 全 面 追 逐 大 路 的 款 式 ； 過 得 不 久 ， 當 顧 客 走 進 店 來 ， 他 們 便 會 覺 得 貨 式 熟 口 熟 面 、 沉 悶 得 很 ， 再 也 提 不 起 興 趣 。 故 此 我 們 當 時 面 對 的 挑 戰 ， 是 如 何 給 貨 品 注 入 新 鮮 感 ， 以 刺 激 顧 客 的 購 買 意 欲 。 怎 樣 才 可 以 令 貨 品 新 鮮 悅 目 而 不 致 令 我 們 的 系 統 再 複 雜 化 起 來 ？
那 個 時 候 ， Benetton 的 店 鋪 最 色 彩 繽 紛 ， Polo 的 polo shirt 和 T shirt 款 式 選 擇 眾 多 、 顏 色 奇 異 、 最 有 新 鮮 感 ， 而 麥 當 勞 則 不 時 推 出 令 人 注 目 、 只 賣 一 個 短 時 間 的 促 銷 貨 品 。 好 ， 我 就 向 他 們 偷 師 好 了 。
我 們 將 貨 品 按 不 同 的 色 調 （ palette of colours ） 分 成 幾 組 ， 令 貨 品 更 為 顏 色 繽 紛 。 同 時 我 又 將 暢 銷 的 款 式 從 七 、 八 個 顏 色 增 加 至 三 、 四 十 個 顏 色 ， 其 中 更 有 些 奇 異 的 鮮 艷 顏 色 ， 每 週 更 換 。
同 時 我 們 又 像 麥 當 勞 那 樣 ， 每 週 推 出 數 量 不 多 的 花 俏 產 品 以 為 促 銷 。 這 些 產 品 只 擺 賣 幾 天 ， 旨 在 招 徠 。 每 過 幾 天 ， 我 們 便 轉 換 非 主 流 的 貨 品 和 顏 色 。 就 算 是 主 流 貨 品 ， 不 到 一 個 月 我 們 也 更 換 一 次 。
如 是 者 ， 我 們 的 店 鋪 便 永 遠 都 有 那 煥 然 一 新 的 新 鮮 感 ， 連 沉 悶 的 貨 品 也 充 滿 生 氣 、 刺 激 了 起 來 。 更 難 得 的 是 ， 這 些 變 化 並 沒 有 令 我 們 簡 單 的 系 統 複 雜 起 來 。 問 題 解 決 了 ， 銷 路 再 度 攀 升 。 成 功 確 是 一 條 不 斷 解 決 困 難 的 崎 嶇 路 。
102 服務
106 McDonald’s
112 Simplicity
116 嘩，怎麼這麼美味
122 系統是簡化之源
128 承擔是簡化的要素
134 概念溝通
138 有得賺就足夠
142 走在鋼索上耍雜技
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 736 期 15.4.2004 ）
誘 惑
我 記 得 她 叫 亞 萍 ， 是 店 長 。 她 年 輕 美 貌 ， 身 段 豐 滿 柔 軟 ， 臉 上 掛 着 親 切 的 笑 容 。 那 天 ， 我 巡 完 店 ， 剛 好 是 她 的 午 膳 時 間 ， 我 便 請 她 一 齊 午 膳 以 便 進 一 步 了 解 店 裡 的 人 事 問 題 。
我 們 在 附 近 的 茶 餐 室 坐 了 下 來 。 我 叫 了 一 客 咖 喱 牛 腩 飯 ， 她 活 潑 地 叫 了 起 來 ： 「 我 也 要 ！ 」 吃 飯 時 ， 我 問 了 她 許 多 人 事 問 題 ： 售 貨 員 為 什 麼 做 得 不 開 心 ？ 他 們 有 什 麼 不 滿 ？ 工 作 條 件 和 待 遇 跟 同 行 怎 樣 比 較 ？
她 一 一 仔 細 地 回 答 了 這 些 問 題 ， 並 且 提 出 了 不 少 意 見 。 埋 單 時 ， 我 說 這 頓 飯 吃 得 很 開 心 ， 很 多 謝 她 的 意 見 。 就 在 那 一 刻 ， 她 原 先 放 在 枱 上 的 手 輕 輕 搭 在 我 放 在 枱 上 的 手 上 ， 她 用 那 亮 麗 又 天 真 的 眼 神 帶 着 溫 柔 的 微 笑 望 着 我 ， 說 ： 「 你 還 會 再 找 我 吃 飯 嗎 ？ 」
突 然 ， 我 耳 根 發 熱 ， 意 亂 情 迷 ， 心 頭 鬆 軟 蕩 漾 ， 感 覺 非 常 過 癮 。
可 是 我 知 道 ， 一 旦 失 去 對 同 事 應 有 的 操 守 ， 我 的 威 信 也 就 蕩 然 無 存 。 誘 惑 是 避 免 不 了 的 ， 但 那 卻 不 是 放 蕩 的 藉 口 。 我 淡 然 地 對 她 說 ： 「 我 們 是 同 事 嘛 ， 是 不 是 ？ 以 後 當 然 還 有 很 多 要 請 教 你 的 機 會 。 」
離 開 時 ， 我 跟 自 己 說 ： 佐 丹 奴 有 很 多 漂 亮 的 女 售 貨 員 ， 如 果 不 自 重 ， 這 份 工 作 我 是 做 不 下 去 的 。
八 六 年 我 開 始 全 情 投 入 佐 丹 奴 ， 我 告 誡 自 己 ： （ 一 ） 要 摒 除 成 見 ， 更 不 能 作 任 何 假 設 ， 我 要 以 一 張 白 紙 般 的 思 想 狀 態 投 入 這 新 的 挑 戰 ； （ 二 ） 要 找 出 每 一 件 事 的 問 題 所 在 ， 解 決 問 題 是 我 處 理 事 情 的 門 檻 。
投 入 這 工 作 ， 便 不 能 計 較 得 失 ， 否 則 眼 界 和 胸 懷 會 給 成 見 局 限 ， 讓 先 入 為 主 的 想 法 歪 曲 事 物 的 真 相 。 要 克 服 這 些 困 難 ， 我 便 要 像 唐 僧 取 經 那 樣 ， 謙 卑 、 虔 誠 地 面 對 問 題 。 我 不 能 像 武 斷 的 齊 天 大 聖 那 樣 舞 弄 事 實 。 我 希 望 可 以 像 唐 僧 取 經 那 樣 從 滿 途 荊 棘 中 得 到 點 化 。 天 ， 我 是 為 困 難 而 來 的 。
那 時 佐 丹 奴 約 有 三 十 間 店 鋪 （ 在 人 流 稀 疏 的 店 鋪 交 過 昂 貴 的 學 費 後 ， 這 三 十 多 間 鋪 都 設 在 較 旺 的 地 區 ） 。 我 每 天 跑 十 間 八 間 鋪 ， 向 店 員 了 解 銷 情 。 我 想 ， 沒 有 比 走 到 銷 售 的 最 前 線 更 能 找 出 公 司 的 問 題 了 。
哪 些 款 式 和 顏 色 賣 得 比 較 好 ？ 為 什 麼 賣 得 差 的 貨 品 卻 沒 有 減 價 促 銷 ？ 為 什 麼 不 把 賣 得 好 的 貨 品 放 得 當 眼 點 ， 好 讓 客 人 一 進 門 便 看 得 到 ？ 銷 路 差 的 貨 品 為 什 麼 沒 有 少 放 些 ？ 為 什 麼 不 把 這 些 貨 品 擺 到 不 那 麼 當 眼 的 地 方 ？
貨 品 特 別 好 賣 ， 有 沒 有 問 客 人 喜 歡 的 是 什 麼 ？ 貨 品 不 好 賣 ， 客 人 不 喜 歡 的 又 是 什 麼 ？ 什 麼 時 間 最 好 生 意 ？ 什 麼 時 間 生 意 最 差 ？ 男 顧 客 最 喜 歡 買 哪 些 款 式 和 顏 色 ？ 女 顧 客 又 如 何 ？ （ 當 時 佐 丹 奴 賣 的 衫 都 是 中 性 的 。 ）
每 到 一 間 店 ， 我 重 複 又 重 複 問 這 些 問 題 。 可 是 店 員 差 不 多 都 答 不 出 來 。 我 看 眼 前 有 三 個 要 馬 上 解 決 的 問 題 。
第 一 ， 我 們 再 不 能 只 是 用 收 銀 機 來 收 錢 ， 我 們 要 將 之 變 成 掌 握 銷 情 的 資 訊 網 絡 系 統 。 這 個 問 題 不 難 解 決 。 我 參 觀 過 美 國 成 衣 零 售 連 鎖 店 The Limited Store 的 Point Of Sales （ POS ） 電 腦 系 統 ， 對 它 的 功 能 略 知 一 二 。 於 是 我 找 來 電 腦 公 司 安 裝 系 統 、 訓 練 售 貨 員 和 貨 倉 的 同 事 ， 幾 個 月 後 便 建 立 了 一 個 銷 情 資 訊 網 絡 系 統 。
第 二 ， 售 貨 員 的 流 動 性 非 常 大 。 工 作 稍 有 點 不 開 心 、 壓 力 大 了 一 些 ， 他 們 便 二 話 不 說 跳 槽 了 。 那 個 時 候 我 們 售 貨 員 的 流 動 率 （ Turn-over Rate ） 超 過 150% — — 每 位 售 貨 員 平 均 替 我 們 工 作 不 到 九 個 月 。 沒 有 歸 屬 感 ， 在 職 的 時 間 短 ， 他 們 當 然 不 可 能 熟 悉 公 司 的 要 求 ， 服 務 質 素 則 更 加 談 不 上 了 。
我 和 同 事 討 論 這 些 問 題 。 他 們 告 訴 我 ， 我 們 的 工 作 條 件 和 待 遇 與 同 行 相 若 ； 流 動 率 高 不 是 條 件 、 待 遇 不 夠 好 ， 而 是 管 理 出 了 問 題 。
我 不 同 意 。 我 認 為 售 貨 員 不 擔 心 找 不 到 同 樣 的 工 作 ， 故 此 他 們 才 會 不 斷 轉 工 ， 可 見 這 一 行 勞 工 嚴 重 短 缺 。 因 小 故 辭 職 ， 正 是 他 們 對 待 遇 、 條 件 長 期 不 滿 ； 動 輒 辭 職 是 不 滿 的 條 件 反 射 。 不 徹 底 解 決 令 他 們 不 滿 的 成 因 ， 再 好 的 管 理 也 無 濟 於 事 。
同 事 反 駁 說 ， 要 是 勞 工 供 求 失 調 是 整 個 行 業 面 對 的 基 本 問 題 ， 為 什 麼 別 的 公 司 卻 沒 有 加 以 正 視 、 作 出 應 變 ？
我 跟 他 們 說 ， 行 家 都 是 像 我 們 那 樣 ， 以 為 管 理 不 善 導 致 售 貨 員 不 積 極 ， 而 不 是 他 們 對 待 遇 不 滿 。 故 此 ， 他 們 也 就 像 我 們 那 樣 以 為 待 遇 水 平 合 理 。 行 家 們 不 肯 面 對 現 實 ， 是 他 們 失 策 。 倘 若 經 濟 學 家 們 說 的 market failure （ 市 場 失 效 ） 真 有 其 事 的 話 ， 那 麼 行 家 蔑 視 待 遇 低 這 事 實 可 以 說 是 這 麼 的 一 個 現 象 了 。
我 決 定 冒 着 同 事 的 反 對 ， 一 意 孤 行 ， 提 高 售 貨 員 的 待 遇 ； 至 於 這 樣 做 令 成 本 增 加 、 虧 蝕 更 多 的 棘 手 問 題 則 留 待 將 來 再 解 決 好 了 。
我 決 定 調 高 售 貨 員 的 薪 酬 至 一 般 寫 字 樓 中 級 文 員 的 水 平 — — 這 也 就 是 調 高 工 資 百 分 之 三 十 ， 增 加 佣 金 一 倍 （ 佣 金 高 ， 他 們 便 會 更 積 極 推 銷 ） 。 過 去 他 們 每 週 工 作 六 天 （ 那 個 時 候 整 個 市 場 人 手 短 缺 ， 他 們 其 實 很 多 一 個 星 期 做 足 七 天 ） ， 我 決 定 每 週 不 能 工 作 超 過 五 天 半 （ 售 貨 員 整 天 站 着 ， 是 疲 累 得 很 的 工 作 ； 疲 倦 的 推 銷 員 服 務 怎 會 好 ？ ）
我 認 為 月 薪 從 大 約 三 千 五 百 元 調 高 到 五 千 五 到 六 千 元 ， 同 時 有 假 期 休 息 ， 售 貨 員 才 會 對 未 來 有 所 期 望 、 珍 惜 工 作 。 有 將 來 便 有 希 望 ， 有 希 望 ， 幹 勁 又 怎 不 比 對 待 遇 不 滿 而 又 疲 倦 的 員 工 高 ？
調 整 過 待 遇 和 工 作 時 間 ， 售 貨 員 流 動 率 果 然 大 幅 下 降 ， 而 幹 勁 也 高 了 許 多 、 許 多 。 然 而 銷 量 增 加 還 只 是 足 以 彌 補 增 加 工 資 的 額 外 支 出 。 成 績 不 錯 ， 起 碼 員 工 都 開 心 了 。 可 是 要 達 到 更 高 的 銷 量 目 標 ， 我 們 還 要 給 售 貨 員 更 重 要 的 工 具 。 那 是 我 們 要 解 決 的 第 三 個 問 題 。 且 聽 下 回 分 解 吧 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 737 期 22.4.2004 ）
服 務
我 對 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 」 這 句 成 語 印 象 深 刻 ， 周 生 生 金 行 便 因 為 這 句 話 而 取 錄 了 我 做 後 生 。
大 約 十 四 、 五 歲 吧 ， 我 在 先 達 織 造 廠 跟 大 師 傅 覃 榮 先 生 當 漂 染 學 徒 。 那 時 整 天 站 在 染 缸 邊 ， 被 滾 熱 辣 的 蒸 氣 燙 焗 ， 很 是 辛 苦 、 沉 悶 。 論 人 工 ， 連 加 班 費 ， 每 個 月 賺 一 百 五 十 元 ； 那 算 是 不 錯 的 了 。 可 是 我 卻 想 找 份 較 為 輕 鬆 的 工 作 ， 以 便 讀 書 進 修 。 我 有 個 強 烈 的 衝 動 要 擺 脫 工 人 的 生 活 。
當 時 的 周 生 生 金 行 很 有 名 氣 。 一 般 人 都 不 知 銀 行 存 款 為 何 物 ， 有 剩 餘 錢 就 買 金 器 作 儲 蓄 ， 故 此 他 們 的 生 意 很 好 。 我 看 到 周 生 生 金 行 請 後 生 ， 便 馬 上 去 應 徵 。
我 記 得 是 在 青 山 道 一 幢 細 小 大 廈 的 三 樓 面 試 。 之 後 ， 我 到 隔 鄰 的 客 家 菜 館 泉 章 居 吃 了 一 碟 鹽 焗 雞 飯 。 可 能 面 試 和 筆 試 時 過 於 緊 張 吧 ， 我 倍 覺 飢 餓 ， 覺 得 那 碟 雞 飯 特 別 好 吃 、 格 外 回 味 ， 就 算 到 了 今 天 還 記 得 那 個 地 方 。 食 物 從 來 都 是 最 容 易 引 發 我 記 憶 的 楔 子 。
面 試 後 還 要 筆 試 。 要 寫 作 一 篇 文 ， 說 明 當 後 生 的 原 因 。 記 得 在 文 中 我 用 上 了 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 」 這 個 成 語 ， 說 明 做 後 生 有 助 於 以 後 做 事 、 做 人 之 類 的 廢 話 。
交 卷 時 ， 主 考 的 先 生 對 我 說 ： 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 ， 這 個 成 語 用 得 很 好 。 為 什 麼 你 不 讀 書 而 要 當 後 生 ？ 」 我 望 住 他 禮 貌 地 笑 了 笑 ， 沒 說 什 麼 便 走 了 。 這 不 是 個 何 不 食 肉 糜 的 問 題 嗎 ？
周 生 生 很 快 便 來 信 說 取 錄 了 我 ， 信 中 還 附 有 一 份 人 事 和 店 鋪 的 擔 保 書 。 我 到 哪 裡 去 找 這 些 擔 保 ？ 結 果 我 只 好 放 棄 這 份 優 差 。 到 那 個 時 候 ， 我 才 明 白 ， 那 位 主 考 先 生 顯 然 以 為 我 是 讀 書 不 成 才 要 當 後 生 的 。 也 許 那 個 時 候 真 的 有 不 少 人 是 寧 願 當 後 生 也 不 願 意 讀 書 的 。 上 社 會 大 學 也 是 讀 書 嘛 。
話 說 回 頭 ， 我 見 佐 丹 奴 售 貨 員 的 流 動 性 穩 定 了 下 來 ， 改 善 待 遇 後 他 們 更 幹 勁 十 足 ， 可 是 業 績 就 是 搞 不 上 去 ， 這 不 由 得 令 我 想 起 應 徵 做 後 生 的 往 事 。 在 佐 丹 奴 ， 先 利 其 器 就 是 給 售 貨 員 有 利 推 銷 的 工 具 ， 好 讓 他 們 多 做 生 意 ； 這 就 是 我 們 現 在 說 的 empowerment 了 。
給 售 貨 員 什 麼 「 利 器 」 ？ 我 知 道 我 必 須 從 最 基 本 的 層 次 入 手 。 售 貨 員 是 否 只 是 推 銷 貨 品 ？ 最 高 境 界 的 售 貨 員 到 底 又 是 生 產 什 麼 的 ？
反 過 來 說 ， 當 顧 客 買 到 合 意 的 衣 服 時 ， 他 是 否 便 滿 意 了 ？ 他 對 店 鋪 的 環 境 ， 買 衫 所 需 的 時 間 ， 售 貨 員 的 態 度 和 對 產 品 的 知 識 又 滿 意 嗎 ？ 換 句 話 來 說 ， 他 有 個 滿 意 的 購 物 經 驗 嗎 ？
我 認 為 顧 客 要 買 的 不 單 是 貨 品 ， 他 更 要 買 個 良 好 的 感 覺 。 一 位 是 買 到 合 意 貨 品 的 顧 客 ， 另 一 位 是 買 到 合 意 貨 品 之 外 更 還 享 受 購 貨 經 驗 的 顧 客 ， 你 說 哪 一 位 會 回 頭 幫 襯 ？ 當 然 是 後 者 了 ， 因 為 他 得 到 的 滿 足 要 比 前 者 多 得 多 。
為 什 麼 ？ 在 富 裕 社 會 ， 人 們 買 衣 服 不 是 因 為 他 們 沒 有 衣 服 穿 ； 他 們 大 都 是 對 穿 慣 了 的 衣 服 生 厭 ， 買 件 新 的 換 換 感 覺 。 要 是 在 買 到 合 意 的 貨 品 之 餘 ， 你 更 給 他 有 個 開 心 的 購 物 經 驗 ， 讓 他 帶 着 一 份 愉 快 的 心 情 行 出 店 鋪 ， 那 麼 你 不 是 給 顧 客 多 一 份 喜 悅 了 嗎 ？
喜 悅 的 購 買 經 驗 也 是 一 種 貨 品 。 作 為 零 售 商 ， 佐 丹 奴 不 僅 是 賣 衣 服 ， 更 還 要 賣 服 務 。 是 的 ， 除 了 衣 服 我 們 更 要 出 售 一 種 叫 服 務 的 貨 品 。 我 們 在 工 廠 生 產 衣 服 ， 而 服 務 卻 只 能 在 店 鋪 裡 ， 由 售 貨 員 來 生 產 。
怎 樣 生 產 這 種 貨 品 ？ 怎 樣 才 可 以 令 顧 客 感 覺 受 到 重 視 和 關 心 ？ 怎 樣 才 可 以 給 他 們 既 方 便 又 愉 快 的 購 買 經 驗 ？ 怎 樣 才 可 以 叫 顧 客 一 踏 足 店 鋪 便 被 售 貨 員 真 誠 和 親 切 的 態 度 感 動 ， 精 神 輕 鬆 起 來 ， 享 受 在 真 摯 和 熱 情 的 氣 氛 下 ， 買 到 他 要 買 的 東 西 ？ 做 到 這 一 點 ， 那 麼 我 們 便 生 產 起 服 務 來 了 。
服 務 既 是 無 形 也 是 有 形 的 。 顧 客 從 服 務 中 得 到 的 喜 悅 並 不 比 買 到 合 意 的 衣 服 為 低 ， 故 此 它 的 效 果 是 實 在 的 。 話 雖 如 此 ， 服 務 到 底 是 抽 象 的 ， 如 何 將 之 具 體 化 便 非 要 訓 練 不 可 了 。
服 務 要 有 點 程 序 、 形 式 ， 可 是 太 形 式 化 嗎 ， 便 流 於 機 械 ， 欠 缺 真 誠 、 失 卻 感 性 的 內 涵 。 要 緊 的 是 ， 優 質 的 服 務 是 感 性 多 於 理 性 的 表 達 ， 是 用 心 多 於 用 腦 支 配 的 操 作 。
這 也 就 是 說 我 們 不 能 拿 會 計 的 算 盤 來 計 算 服 務 的 效 益 。 優 質 服 務 是 企 業 文 化 的 體 現 ， 它 植 根 於 企 業 同 仁 的 共 同 信 念 。 他 們 都 要 相 信 優 質 服 務 體 現 人 性 善 良 的 一 面 ， 是 對 的 、 是 好 的 ； 那 是 不 計 利 益 的 ， 優 質 服 務 不 是 建 基 於 計 算 機 之 上 ， 而 是 發 自 每 個 人 欣 然 向 好 之 心 的 。
在 佐 丹 奴 ， 你 揀 到 合 意 的 衣 服 ， 但 卻 沒 有 適 合 的 尺 碼 或 顏 色 ， 售 貨 員 會 馬 上 驅 車 到 其 他 店 鋪 或 貨 倉 去 替 你 拿 。 他 花 的 車 資 和 時 間 成 本 往 往 比 衣 服 還 要 貴 。 下 大 雨 ， 你 路 過 佐 丹 奴 ， 他 會 請 你 進 去 避 雨 ； 你 要 趕 路 ， 他 甚 至 借 雨 傘 給 你 。 這 些 服 務 是 不 計 較 利 益 的 ， 故 此 是 真 心 的 。
開 始 「 武 裝 」 售 貨 員 時 ， 我 請 了 一 間 專 門 為 我 們 而 成 立 的 人 事 訓 練 公 司 幫 忙 。 到 第 一 個 合 約 結 束 ， 那 間 公 司 的 要 員 曾 慶 寧 （ Raymond Tsang ） 留 了 下 來 做 我 們 的 人 事 部 門 主 管 。 經 Raymond 的 介 紹 ， 我 們 有 幸 請 到 梁 覺 博 士 當 培 訓 顧 問 。
他 們 對 我 說 ， 要 訓 練 做 得 成 功 ， 作 為 老 闆 ， 我 便 一 定 要 全 情 投 入 。 因 此 我 便 向 他 們 學 習 ， 跟 他 們 一 同 創 造 出 了 佐 丹 奴 的 卓 越 服 務 。
沒 有 他 們 兩 位 ， 佐 丹 奴 不 可 能 建 立 起 卓 越 的 服 務 文 化 ， 而 我 也 不 會 對 服 務 有 這 麼 深 厚 的 認 識 。 我 謹 此 對 他 們 致 以 衷 心 的 感 謝 。 今 日 ， 佐 丹 奴 與 我 再 沒 有 任 何 關 係 了 ， 可 是 每 一 趟 我 看 到 佐 丹 奴 店 員 的 優 秀 服 務 ， 我 心 裡 都 充 滿 感 激 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 738 期 29.4.2004 ）
McDonald’s
近 朱 者 赤 ， 近 墨 者 黑 。 梁 萬 億 和 吳 仲 連 是 自 小 便 讓 我 帶 壞 了 的 好 朋 友 。 他 們 是 美 國 康 乃 爾 大 學 的 同 學 ， 七 十 年 代 畢 業 後 ， 前 者 回 香 港 幫 父 親 打 理 英 記 夾 萬 ， 後 者 往 Brown 再 讀 多 個 MBA 。
他 們 出 身 高 尚 學 府 ， 我 則 在 街 頭 長 大 。 回 港 後 ， 他 們 對 霓 虹 燈 下 的 大 觀 園 既 無 知 又 好 奇 ， 是 我 這 個 識 途 老 馬 帶 他 們 走 入 紅 花 綠 叢 中 ， 讓 他 們 採 過 不 知 多 少 花 枝 、 試 盡 世 間 輕 狂 事 ， 有 個 像 我 這 樣 的 損 友 ， 他 們 應 該 不 枉 青 年 時 吧 。
相 識 的 時 候 我 們 都 年 少 氣 盛 ， 既 欣 賞 亦 妒 忌 對 方 ， 既 互 相 扶 持 亦 彼 此 競 爭 ； 在 維 護 朋 友 之 餘 卻 不 時 傷 害 對 方 ； 大 家 都 是 戇 直 地 、 任 性 地 在 折 騰 中 成 長 。 幾 十 年 來 大 家 雖 則 看 透 彼 此 的 缺 點 ， 卻 依 然 是 好 朋 友 。
這 超 乎 榮 辱 利 害 的 友 誼 ， 是 毫 無 猜 疑 的 赤 子 之 心 了 。 到 了 今 天 ， 當 大 家 走 在 一 起 時 ， 我 們 還 是 像 舊 時 那 樣 亂 吹 牛 皮 ， 調 侃 、 戲 謔 ， 而 不 傷 害 朋 友 之 情 。 爭 論 拗 不 過 我 嗎 ， 他 們 往 往 便 惱 羞 成 怒 地 對 我 說 ： 「 挑 ， 你 識 乜 嘢 呀 ， 書 都 冇 讀 過 ！ 」 聽 到 他 們 這 樣 說 ， 我 會 淡 然 一 笑 ， 因 為 我 知 道 他 們 是 舉 手 投 降 了 。 換 作 別 的 人 這 樣 說 ， 我 不 反 面 才 怪 呢 。
八 六 年 我 再 掌 佐 丹 奴 時 ， 最 大 的 對 手 是 G-2000 （ 前 身 是 奔 騰 ） 。 他 們 的 老 闆 Michael ‧ 田 北 辰 是 萬 億 和 仲 連 在 康 乃 爾 的 同 屆 同 學 。 那 個 時 候 我 見 過 Michael 一 、 兩 次 ， 說 不 上 熟 絡 。
Michael 是 大 家 庭 的 名 公 子 ， 又 是 品 學 兼 優 的 才 子 ； 我 這 個 做 廠 的 小 子 連 扯 他 的 衫 尾 也 未 夠 資 格 ， 怎 熟 絡 得 來 ？ 他 雖 然 是 出 身 名 校 的 有 錢 仔 ， 更 有 點 有 錢 仔 的 沙 塵 ， 可 是 為 人 規 矩 ， 是 位 熱 愛 家 庭 的 family man ， 故 此 我 對 他 的 印 象 特 別 深 刻 。
有 一 次 我 和 萬 億 和 仲 連 飯 聚 ， 談 起 佐 丹 奴 的 一 些 棘 手 問 題 ， 他 們 提 醒 我 不 要 只 顧 內 部 改 革 而 忽 略 外 敵 ， 他 們 說 ： 要 知 己 知 彼 啊 ！
仲 連 跟 着 對 我 說 ： 「 Jimmy ， 你 知 道 嗎 ？ Michael 是 你 最 大 的 對 手 ， 他 是 哈 佛 的 MBA ， 又 做 過 美 國 Macy’s 這 間 世 界 最 大 百 貨 公 司 的 買 手 主 管 ； 你 連 書 都 未 讀 過 幾 本 ， 又 不 懂 零 售 ； 人 地 打 世 界 波 ， 你 則 未 入 流 ， 你 同 佢 鬥 ， 未 死 過 呀 ？ 」
我 知 道 他 只 是 講 笑 ， 可 是 聽 了 他 的 話 ， 我 突 然 眉 頭 一 皺 ， 心 頭 像 是 給 一 塊 大 石 壓 住 一 樣 ， 跟 着 下 來 好 幾 天 都 寢 食 不 安 。 面 對 這 強 勁 對 手 ， 我 這 個 老 粗 該 怎 麼 辦 ？
做 生 意 ， 我 從 來 不 相 信 有 知 己 知 彼 這 一 回 事 。 我 相 信 要 贏 對 方 ， 最 好 的 方 法 是 集 中 精 神 發 揮 自 己 的 優 勢 。 要 知 道 自 己 有 什 麼 長 處 和 短 處 已 經 好 不 容 易 ， 更 何 況 要 知 道 對 方 的 ？
籌 謀 部 署 自 己 要 做 些 什 麼 已 經 夠 困 難 的 了 ， 設 想 對 方 會 出 什 麼 招 數 ， 進 而 謀 求 對 策 ， 那 不 是 比 一 心 二 用 還 要 艱 難 嗎 ？ 怎 做 得 來 ？ 可 是 這 兩 位 朋 友 的 說 話 ， 倒 又 令 我 耿 耿 於 懷 ， 一 直 苦 苦 思 量 對 付 強 敵 的 辦 法 。
那 時 候 我 是 個 帶 住 三 個 小 孩 子 的 單 親 父 親 。 每 一 次 問 孩 子 們 要 到 哪 裡 吃 飯 ， 他 們 幾 乎 都 異 口 同 聲 說 要 去 麥 當 勞 。 故 此 每 個 週 末 我 最 少 帶 孩 子 們 到 麥 當 勞 去 兩 次 。 我 當 時 正 在 構 思 改 革 佐 丹 奴 ， 對 麥 當 勞 的 快 速 服 務 和 優 良 品 質 也 就 特 別 着 迷 。 看 到 他 們 的 操 作 ， 我 便 不 斷 問 自 己 ， 有 什 麼 辦 法 可 以 令 佐 丹 奴 也 像 他 們 那 樣 有 效 率 ？ 他 們 快 速 服 務 的 秘 訣 是 什 麼 ？
每 次 到 麥 當 勞 ， 我 都 先 給 孩 子 們 買 他 們 選 好 的 漢 堡 包 和 麥 香 雞 ； 炸 薯 條 則 只 買 一 份 ， 好 讓 他 們 三 個 一 同 吃 。 一 方 面 ， 薯 條 涼 了 便 不 好 吃 ； 另 一 方 面 他 們 都 最 愛 吃 薯 條 ， 只 買 一 份 ， 他 們 便 要 透 過 分 享 最 愛 吃 的 東 西 學 習 忍 讓 。 我 看 到 哪 一 個 自 私 的 搶 着 吃 ， 我 便 打 他 的 手 ， 令 他 不 好 意 思 。
待 到 他 們 吃 完 一 份 薯 條 ， 我 再 排 隊 買 另 一 份 。 排 隊 時 我 便 研 究 麥 當 勞 用 什 麼 辦 法 提 高 效 率 和 服 務 水 平 。 有 一 次 ， 看 到 櫃 枱 上 方 照 明 膠 板 上 的 菜 單 ， 我 突 然 間 略 有 所 悟 。 買 完 薯 條 ， 回 到 座 位 ， 我 還 在 想 ： 他 們 快 速 服 務 的 秘 訣 是 否 就 在 那 沒 有 多 少 選 擇 的 菜 單 上 ？ 這 是 否 便 是 他 們 品 質 高 、 效 率 好 的 秘 訣 ？
打 從 那 一 刻 起 ， 我 便 要 學 習 麥 當 勞 的 零 售 概 念 。 他 們 經 營 fast food （ 快 餐 ） ， 我 為 什 麼 不 經 營 fast retailing （ 快 速 零 售 ） ？ 麥 當 勞 是 賣 食 物 ， 佐 丹 奴 是 賣 衣 服 ； 雖 然 貨 品 不 同 ， 可 是 我 卻 可 以 抄 襲 他 們 的 成 功 之 處 ， 是 不 是 ？
我 開 始 構 思 ， 將 佐 丹 奴 變 成 為 fast retailing 要 克 服 些 什 麼 困 難 ？ 只 要 找 出 困 難 ， 便 可 以 從 解 決 困 難 中 推 行 改 革 了 。
一 想 到 這 裡 ， 我 便 取 消 了 原 來 要 帶 孩 子 去 玩 的 節 目 。 待 到 他 們 吃 完 了 ， 便 馬 上 回 家 ， 打 開 電 視 給 他 們 看 ， 或 讓 他 們 玩 遊 戲 機 ， 自 己 躲 進 無 人 騷 擾 的 書 房 ， 細 細 思 考 問 題 。
我 是 個 不 大 負 責 任 的 父 親 。 忙 的 時 候 ， 便 讓 電 視 或 遊 戲 機 baby sit 三 個 孩 子 。 他 們 大 了 ， 談 起 往 事 ， 都 說 很 喜 歡 我 那 不 負 責 任 的 行 為 。 他 們 更 說 ， 嘻 ， 老 豆 ， nobody is perfect ， 你 算 是 個 不 錯 的 父 親 了 。 哈 ， 哈 ， 哈 ， 聽 到 他 們 這 麼 說 ， 真 是 老 懷 安 慰 也 。
我 很 快 便 把 問 題 找 出 來 。 將 佐 丹 奴 變 成 fast retailing ， 要 解 決 的 問 題 是 ： 一 、 我 們 的 貨 式 種 類 太 多 ， 應 該 學 麥 當 勞 那 樣 盡 量 減 少 和 簡 化 貨 品 的 種 類 。 二 、 貨 品 的 款 式 太 複 雜 ， 欠 缺 重 心 ； 應 該 學 麥 當 勞 ， 把 貨 品 集 中 在 基 本 和 實 用 的 款 式 ； 為 了 推 廣 招 徠 ， 間 中 當 然 也 推 出 少 量 花 俏 的 款 式 ， 但 這 樣 的 推 廣 期 一 般 不 長 。
每 個 人 的 衣 櫃 裡 都 有 幾 十 件 衣 服 ， 可 是 穿 來 穿 去 還 不 是 那 幾 件 大 路 和 實 用 的 ？ 這 些 衣 服 最 常 更 換 ， 故 此 也 是 常 買 的 款 式 ； 我 們 應 該 集 中 賣 這 些 衣 服 。
三 、 我 們 的 運 作 結 構 太 複 雜 ， 每 一 件 事 就 算 有 了 決 定 也 久 久 落 實 不 來 ， 運 作 的 lead time 太 長 。 要 是 取 消 複 雜 的 款 式 ， 集 中 賣 基 本 、 大 路 的 簡 單 款 式 ， 將 每 季 推 出 的 貨 品 從 三 百 多 個 款 式 減 為 五 十 多 個 ， 運 作 、 經 營 的 難 度 不 便 起 碼 可 以 減 少 六 分 之 五 了 嗎 ？
還 有 ， 我 不 相 信 Michael 比 我 聰 明 六 倍 。 如 果 我 們 的 經 營 模 式 比 他 的 簡 單 六 倍 ， 我 不 是 可 以 有 機 會 取 勝 了 嗎 ？ KISS — — Keep It Simple, Stupid 。 我 終 於 找 到 了 ！
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 740 期 13.5.2004 ）
SIMPLICITY
我 從 廣 州 到 拱 北 ， 經 澳 門 偷 渡 來 港 。 那 一 晚 ， 母 親 送 我 落 船 ， 小 小 的 船 艙 擠 了 幾 十 人 ， 每 個 人 只 有 足 以 躺 下 來 睡 覺 的 地 方 。 過 了 一 夜 ， 到 了 碼 頭 ， 岸 上 已 經 有 一 架 旅 遊 巴 在 等 待 ； 我 們 擠 上 車 ， 只 消 半 句 鐘 便 到 達 拱 北 關 口 的 檢 查 站 了 。
我 們 幾 十 人 在 一 個 院 子 裡 排 隊 等 候 檢 查 。 突 然 間 我 看 見 一 個 大 叫 大 喊 的 女 人 給 拖 走 。 我 壓 低 聲 線 問 旁 邊 的 人 發 生 了 什 麼 事 。 其 中 一 人 走 去 用 客 家 話 問 守 衞 ， 原 來 那 個 女 人 給 搜 出 藏 有 些 金 器 ， 不 准 去 澳 門 了 。
聽 到 這 個 消 息 ， 我 慌 忙 伸 手 入 褲 袋 ， 用 手 指 戳 了 一 個 洞 ， 再 伸 手 將 縫 在 內 褲 中 間 的 一 塊 金 條 拔 出 ， 放 入 褲 管 讓 它 沿 着 大 腿 滑 落 地 上 ， 隨 即 用 腳 跟 大 力 將 之 壓 入 泥 土 裡 。 我 當 時 的 表 情 肯 定 有 點 慌 張 ， 可 幸 沒 有 給 人 留 意 到 。
當 時 獲 准 拿 雙 程 證 到 澳 門 去 的 人 只 可 以 攜 帶 一 元 港 幣 出 境 。 母 親 怕 我 有 不 時 之 需 ， 臨 走 的 一 晚 ， 她 把 一 塊 小 金 條 縫 在 我 的 內 褲 裡 。 好 彩 那 時 我 穿 的 衣 服 都 殘 殘 破 破 ， 輕 易 戳 破 ， 把 金 條 弄 了 出 來 。 我 腦 袋 裡 從 來 沒 有 想 過 要 冒 險 將 金 塊 帶 出 去 ， 我 只 是 想 怎 麼 樣 才 可 以 安 然 到 澳 門 。
過 了 關 ， 領 隊 帶 我 們 到 一 間 小 旅 館 落 腳 ， 然 後 便 讓 我 們 自 由 活 動 。 我 馬 上 跑 出 街 找 來 程 時 看 到 有 很 多 人 在 幫 襯 的 雲 吞 麵 檔 。 那 時 的 雲 吞 麵 是 二 毫 半 子 一 碗 。 我 有 一 元 ， 結 果 便 一 口 氣 吃 掉 四 碗 雲 吞 麵 。
在 廣 州 ， 父 親 帶 我 去 吃 過 兩 次 雲 吞 麵 ， 自 此 我 在 夢 裡 見 得 最 多 的 便 是 雲 吞 麵 了 。 我 大 啖 大 啖 地 、 痛 快 地 噬 食 那 人 間 美 味 ， 飽 了 肚 子 ， 更 圓 了 許 多 夢 。 區 區 一 元 便 帶 來 了 這 麼 痛 快 的 感 受 ， 我 不 期 然 覺 得 在 這 個 世 界 ， 錢 真 是 偉 大 。
我 剛 從 饑 荒 的 大 陸 逃 出 來 ， 吃 完 麵 ， 我 才 發 覺 街 上 原 來 還 有 各 式 各 樣 的 美 食 ， 那 是 個 我 從 來 都 想 像 不 到 的 豐 饒 世 界 。 在 大 陸 ， 錢 是 買 不 到 東 西 吃 的 ， 在 這 裡 ， 一 元 便 給 我 帶 來 這 樣 豐 富 的 享 受 ， 突 然 間 錢 的 價 值 便 重 要 了 許 多 許 多 。
可 是 我 卻 沒 有 因 而 後 悔 丟 掉 那 小 金 條 。 我 要 逃 出 生 天 ， 到 澳 門 去 是 我 唯 一 的 選 擇 ， 此 外 我 別 無 選 擇 。
專 注 便 要 犧 牲 。 要 作 犧 牲 ， 最 難 捱 的 ， 是 其 他 機 會 和 選 擇 的 引 誘 。 我 們 都 以 為 自 己 擁 有 選 擇 權 ， 便 以 為 所 有 東 西 都 是 屬 於 我 們 的 。 殊 不 知 ， 真 正 屬 於 我 們 的 ， 只 是 實 行 了 的 選 擇 。 只 有 選 擇 了 的 東 西 才 真 正 屬 於 我 們 ， 因 為 那 才 是 我 們 着 着 實 實 做 到 了 的 東 西 。
不 少 人 都 以 為 選 擇 愈 多 愈 好 ， 而 他 們 也 往 往 給 這 樣 的 念 頭 累 死 ： 世 間 上 有 不 少 一 生 也 找 不 到 配 偶 的 美 女 ， 也 有 不 少 一 生 也 找 不 着 事 業 的 能 人 。 他 們 大 都 要 擁 有 所 有 選 擇 ， 不 肯 犧 牲 任 何 機 會 。
於 是 名 醫 也 走 去 兼 營 副 業 ， 最 後 他 便 疏 於 本 行 而 變 成 了 庸 醫 ， 但 也 當 不 成 一 個 成 功 的 生 意 人 ； 於 是 有 些 人 以 為 只 要 給 家 庭 供 應 不 絕 ， 便 有 權 去 泡 女 朋 友 了 ， 這 樣 的 人 最 後 也 只 會 無 家 可 歸 。 追 求 選 擇 、 不 肯 作 出 犧 牲 的 人 ， 都 專 注 不 起 來 的 ， 這 樣 的 人 往 往 只 會 枉 度 一 生 。
簡 單 令 人 生 畏 ： 要 我 做 這 樣 簡 單 的 工 作 ， 你 是 要 侮 辱 我 的 智 慧 和 能 力 嗎 ？ 我 們 往 往 把 簡 單 誤 解 為 愚 蠢 、 低 能 。 有 這 樣 的 誤 會 ， 故 此 不 少 人 便 以 為 只 有 做 到 很 複 雜 的 事 情 才 可 以 成 為 別 人 眼 中 的 天 才 。 不 少 人 都 有 做 個 聰 明 人 的 虛 榮 ， 這 些 人 也 因 而 成 為 了 理 想 抱 負 的 俘 虜 ： 有 理 想 有 抱 負 ， 那 又 還 謙 遜 得 來 嗎 ？
簡 化 事 業 和 簡 化 人 生 的 辦 法 同 出 一 轍 ， 那 就 是 從 謙 遜 做 起 。 怎 麼 樣 才 可 以 體 悟 謙 遜 ？ 那 就 要 接 受 我 別 無 選 擇 這 個 現 實 了 。
過 拱 北 關 檢 查 站 時 ， 關 員 沒 有 搜 我 身 便 讓 我 通 過 了 。 早 知 如 此 ， 我 本 應 輕 易 便 可 以 把 金 條 混 過 去 的 。 可 是 踏 出 關 口 的 那 一 剎 那 ， 我 既 慶 幸 沒 有 為 那 金 條 冒 險 ， 我 更 為 自 己 的 決 定 高 興 。 踏 入 澳 門 的 第 一 步 ， 也 是 我 踏 出 人 生 自 立 的 第 一 步 。 那 一 刻 ， 我 自 信 地 告 訴 自 己 ： 把 命 運 牢 牢 地 握 在 自 己 的 手 中 才 是 最 安 全 的 。 那 時 我 十 二 歲 。
無 論 做 人 或 做 事 ， 簡 化 都 是 個 作 出 犧 牲 的 過 程 。 要 犧 牲 其 他 所 有 別 的 選 擇 ， 才 能 專 注 地 把 我 們 最 有 能 力 做 好 的 事 情 做 到 最 好 。 沒 有 多 少 人 有 這 個 能 耐 ， 因 為 絕 大 多 數 的 人 都 喜 歡 多 選 擇 ； 愈 是 重 要 的 事 情 他 們 便 要 愈 多 的 選 擇 。 可 是 選 擇 愈 多 ， 事 情 便 愈 複 雜 ， 如 果 我 們 將 生 命 裡 重 要 的 事 情 都 複 雜 化 起 來 ， 那 麼 我 們 便 死 硬 無 疑 。
不 ， 取 易 不 取 難 。 人 生 的 目 標 不 是 向 難 度 挑 戰 ， 而 是 向 生 存 挑 戰 ； 愈 簡 單 的 生 存 方 法 ， 我 們 便 愈 容 易 獲 勝 。
心 不 旁 騖 的 專 注 幫 我 順 利 通 過 了 拱 北 關 ， 讓 我 抱 着 闖 天 下 的 自 信 和 希 望 偷 渡 來 香 港 。 那 剎 那 間 的 懸 念 啟 發 了 我 今 後 無 論 做 事 、 做 人 都 要 簡 單 、 專 注 。
在 構 思 如 何 簡 化 佐 丹 奴 的 運 作 、 經 營 架 構 時 ， 我 不 時 回 想 走 過 拱 北 關 的 那 一 剎 那 。 我 不 斷 提 醒 自 己 ： 簡 化 不 是 一 頓 免 費 午 餐 ， 要 成 功 便 要 付 出 ， 否 則 便 要 為 妄 想 付 出 。 當 你 知 道 不 可 能 get away with bullshit 的 時 候 ， 眼 前 的 選 擇 便 會 清 晰 、 簡 單 起 來 的 了 。
要 是 我 在 複 雜 的 人 生 裡 找 出 了 什 麼 條 理 來 的 話 ， 這 條 理 便 是 簡 化 才 是 人 生 的 真 諦 。 剪 不 斷 ， 理 還 亂 。 破 釜 沉 舟 、 燒 掉 後 退 的 橋 、 砍 斷 所 有 別 的 選 擇 ， 專 注 眼 前 最 重 要 的 事 情 ， 一 切 便 有 條 不 紊 了 。 無 論 做 事 、 做 人 ， 我 們 時 刻 都 要 提 醒 自 己 ， 有 什 麼 是 不 該 做 的 ？
簡 潔 是 真 正 的 謙 遜 呀 ！
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 741 期 20.5.2004 ）
嘩 ， 點 解 咁 好 味
我 幫 那 位 唐 裝 紳 士 打 扮 、 穿 得 像 黑 道 大 佬 杜 月 笙 的 中 年 人 把 行 李 放 上 三 輪 車 ， 他 打 賞 了 我 幾 毫 子 ， 隨 手 將 吃 剩 的 半 排 啡 色 的 東 西 給 了 我 。 我 急 急 轉 過 身 咬 了 一 口 ： 「 嘩 ， 點 解 咁 好 味 。 」
我 連 忙 回 過 頭 來 問 他 ： 「 這 是 什 麼 來 的 ？ 」 他 說 ： 「 朱 古 力 。 」 「 你 是 從 哪 裡 來 的 ？ 」 「 香 港 。 」 他 說 。 「 我 從 來 不 知 道 世 界 上 有 這 麼 好 味 的 東 西 ， 香 港 一 定 是 天 堂 了 。 」 我 忍 不 住 對 他 說 。 他 聽 到 我 這 麼 說 ， 笑 了 一 笑 ， 便 叫 三 輪 車 伕 上 路 了 。
在 火 車 站 替 旅 客 搬 行 李 ， 是 沒 有 正 式 收 費 的 。 搬 完 行 李 ， 便 得 像 叫 化 子 那 樣 追 着 三 輪 車 乞 求 旅 客 施 捨 。 可 是 這 樣 行 乞 也 要 有 老 大 照 顧 ， 否 則 不 出 半 天 便 會 被 人 痛 毆 一 頓 然 後 趕 走 了 。
這 樣 討 飯 吃 卻 給 我 帶 來 了 一 生 最 大 的 機 遇 。 那 時 我 九 歲 ， 時 常 聽 到 大 人 說 要 偷 渡 去 香 港 ， 可 卻 不 知 道 香 港 是 什 麼 一 回 事 ； 無 論 別 人 把 香 港 說 得 多 好 ， 對 我 也 只 是 抽 象 得 很 的 東 西 。 在 火 車 站 搬 行 李 我 才 知 道 ， 港 澳 同 胞 也 是 中 國 人 ， 他 們 和 我 卻 是 活 在 兩 個 天 淵 有 別 的 世 界 。
看 到 他 們 光 鮮 的 衣 著 ， 嗅 着 他 們 一 袋 袋 散 發 着 誘 人 香 郁 氣 味 的 行 李 ， 加 上 他 們 都 態 度 和 氣 ， 不 時 又 給 我 說 上 一 兩 句 香 港 事 ； 在 我 心 中 香 港 這 個 天 堂 便 漸 漸 具 體 起 來 ， 令 我 愈 來 愈 渴 望 逃 到 香 港 去 。
那 個 時 候 的 火 車 站 是 個 讓 我 看 到 外 間 世 界 的 窗 口 ， 透 過 和 旅 客 的 接 觸 ， 我 知 道 外 面 是 怎 麼 的 一 個 花 花 世 界 。 火 車 站 讓 我 擺 脫 中 共 的 資 訊 封 鎖 ， 活 在 黑 暗 統 治 下 的 人 沒 有 多 少 是 有 這 個 特 權 的 。 有 機 會 在 火 車 站 混 飯 吃 ， 是 我 一 生 最 大 的 運 氣 。 十 二 歲 那 年 ， 我 終 於 逃 到 香 港 去 了 。
知 識 是 我 們 的 命 運 ， 知 識 將 我 們 從 無 知 和 愚 昧 中 解 放 出 來 。 簡 單 是 生 意 的 命 脈 ， 簡 單 的 運 作 將 生 意 從 呆 滯 和 混 亂 中 解 放 出 來 。
改 革 佐 丹 奴 ， 我 整 天 在 想 的 是 怎 樣 把 事 情 做 得 更 簡 單 。 我 知 道 簡 單 不 是 個 抽 象 的 概 念 ， 而 是 個 不 斷 進 取 的 過 程 。 故 此 由 上 而 下 強 行 簡 化 結 構 和 運 作 是 行 不 通 的 ， 要 從 解 決 運 作 上 遇 到 的 困 擾 和 阻 礙 入 手 ， 才 可 以 達 到 簡 化 運 作 的 效 果 。 解 決 了 困 難 ， 同 事 感 受 到 好 處 ， 他 們 便 會 接 受 簡 化 的 程 序 。 簡 單 是 個 很 抽 象 和 陌 生 的 概 念 ， 要 同 事 們 接 受 ， 先 要 讓 我 們 嘗 到 簡 化 運 作 的 實 質 利 益 。
概 念 在 腦 海 一 瞬 即 逝 ， 文 化 卻 是 態 度 、 是 習 慣 。 改 革 佐 丹 奴 ， 便 要 透 過 解 決 運 作 和 經 營 的 困 難 ， 把 簡 單 變 成 公 司 的 文 化 。 只 有 當 同 事 們 都 以 簡 單 為 工 作 的 態 度 ， 那 才 會 對 公 司 的 運 作 產 生 深 遠 的 影 響 。
那 個 時 候 我 發 覺 ， 開 完 會 ， 同 事 們 往 往 比 未 開 會 更 要 糊 塗 。 這 亦 難 怪 ， 開 會 的 人 都 有 不 同 的 意 見 、 想 法 和 答 案 。 要 是 開 完 會 也 沒 有 結 論 ， 他 們 又 怎 能 不 迷 失 方 向 ？ 我 知 道 這 是 溝 通 上 的 失 敗 ， 也 是 我 管 理 的 失 敗 。 為 了 補 救 ， 我 開 始 在 會 上 多 講 些 我 對 公 司 業 務 和 運 作 的 看 法 、 我 從 中 看 到 些 什 麼 困 難 ， 可 是 這 個 做 法 的 效 用 還 是 不 大 。
最 後 我 想 到 ， 溝 通 一 定 要 從 接 觸 顧 客 的 最 前 線 開 始 。 有 了 這 個 想 法 ， 我 決 定 每 個 星 期 一 便 要 所 有 店 長 和 部 門 主 管 到 總 部 檢 討 貨 品 銷 售 情 況 。 我 們 將 貨 品 掛 在 會 議 室 的 牆 上 ， 逐 個 款 式 作 出 銷 售 報 告 ， 聽 取 店 長 們 的 意 見 ， 然 後 作 出 補 貨 和 調 貨 的 決 定 ； 很 好 賣 的 款 式 便 給 工 廠 落 單 趕 工 補 貨 ， 銷 路 欠 佳 的 款 式 便 馬 上 減 價 傾 銷 。
跟 着 店 長 和 部 門 主 管 便 報 告 過 去 一 週 遇 到 的 困 難 ， 提 出 對 策 ； 經 過 討 論 ， 最 後 由 我 拍 板 決 定 解 決 的 方 法 。
我 從 這 些 會 議 發 現 了 很 多 公 司 內 外 的 問 題 ， 也 澄 清 了 不 少 溝 通 上 的 失 誤 ， 更 讓 同 事 們 知 道 整 間 公 司 是 在 做 什 麼 — — 我 要 求 所 有 店 長 和 部 門 主 管 向 下 屬 覆 述 會 議 結 果 ， 故 此 整 間 公 司 很 快 便 可 以 清 楚 地 掌 握 經 營 、 運 作 的 狀 況 了 。
未 舉 行 這 些 會 議 之 前 ， 當 我 問 店 員 哪 些 貨 品 較 為 好 賣 ， 他 們 往 往 各 有 各 說 ， 其 實 卻 並 不 關 心 銷 情 ； 反 正 總 部 會 補 貨 、 調 貨 ， 他 們 也 急 不 來 ， 是 不 是 ？ 有 了 每 週 例 會 後 ， 他 們 便 主 動 補 貨 、 調 貨 ， 不 用 等 到 星 期 一 開 會 聽 指 示 ， 便 將 銷 路 差 的 貨 品 減 價 傾 銷 了 。
以 前 ， 當 我 問 管 貨 倉 的 同 事 ， 哪 些 貨 好 賣 ， 他 們 都 說 不 清 楚 ； 反 正 賣 完 了 店 鋪 就 會 補 貨 ， 直 至 賣 清 存 貨 為 止 。 開 始 這 些 會 議 後 ， 一 察 覺 到 某 些 貨 品 補 貨 補 得 快 ， 他 們 便 會 馬 上 通 知 設 計 和 生 產 部 （ Merchandising Department ） ， 讓 他 們 及 早 知 道 哪 些 款 式 可 能 要 補 貨 。
以 前 ， 當 我 問 營 業 部 調 貨 的 情 形 ， 他 們 往 往 說 ， 貨 品 很 少 調 動 ； 反 正 好 賣 的 貨 品 店 鋪 都 不 會 將 之 調 走 ， 而 不 好 賣 的 貨 品 遲 早 會 被 總 部 收 回 去 ， 待 到 季 尾 大 減 價 時 再 調 動 。 現 今 每 個 星 期 都 開 會 ， 他 們 便 每 一 天 都 跟 店 鋪 和 貨 倉 的 同 事 聯 絡 ； 好 賣 的 ， 通 知 生 產 部 門 補 貨 ； 不 好 賣 的 ， 即 時 要 店 鋪 減 價 ， 不 用 等 到 季 尾 才 割 價 傾 銷 。
以 前 ， 當 我 問 設 計 部 的 同 事 什 麼 款 式 、 哪 些 質 地 和 顏 色 最 好 賣 ； 哪 些 不 好 賣 ， 他 們 都 懵 然 不 知 ； 反 正 不 會 在 季 中 生 產 補 貨 ， 到 季 度 完 了 看 報 告 便 知 道 什 麼 款 式 、 質 地 和 顏 色 為 顧 客 接 受 ， 有 什 麼 好 急 。 現 在 從 每 週 的 會 議 知 道 什 麼 款 式 、 質 地 和 顏 色 不 好 賣 （ 或 特 別 好 賣 ） ， 他 們 便 會 馬 上 更 改 設 計 ， 調 整 或 甚 至 終 止 生 產 一 些 貨 品 。
這 些 會 議 增 加 了 溝 通 ， 公 司 的 運 作 、 經 營 環 境 透 明 了 ； 每 個 人 都 清 楚 知 道 公 司 的 狀 況 ， 主 動 做 好 應 該 做 的 事 ， 本 來 呆 滯 的 公 司 便 馬 上 活 躍 了 起 來 。 一 有 問 題 ， 便 馬 上 解 決 ， 不 致 爆 發 危 機 才 去 救 亡 、 補 鑊 。
為 了 進 一 步 簡 化 運 作 程 序 ， 我 更 簡 化 溝 通 的 目 標 和 程 序 。 我 要 每 個 人 在 開 會 時 都 把 注 意 力 集 中 在 困 難 和 解 決 辦 法 上 去 。 當 人 人 的 注 意 力 都 集 中 在 困 難 上 ， 他 們 溝 通 的 目 標 便 清 晰 、 明 確 了 ， 從 而 簡 化 他 們 工 作 的 目 標 和 程 序 。
為 了 避 免 分 散 注 意 力 ， 我 把 會 議 的 時 間 以 四 十 五 分 鐘 為 限 。 每 個 參 加 會 議 的 人 都 要 預 先 準 備 好 問 題 ， 而 這 些 問 題 又 都 要 集 中 在 內 部 運 作 上 和 顧 客 面 對 的 困 難 ， 不 得 提 出 假 設 和 預 測 （ 我 從 不 相 信 預 測 這 一 回 事 ） ， 這 樣 便 可 以 避 免 浪 費 時 間 、 精 力 胡 扯 了 。 我 看 過 太 多 無 的 放 矢 的 胡 扯 會 議 了 。
我 將 會 議 集 中 在 困 難 上 ， 同 事 們 的 工 作 都 集 中 在 解 決 困 難 上 ， 整 間 公 司 的 工 作 環 境 便 因 而 透 明 了 ， 運 作 也 因 而 大 大 地 簡 化 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 742 期 27.5.2004 ）
系 統 是 簡 化 之 源
經 過 幾 個 月 的 辛 苦 周 旋 ， 終 於 完 成 交 易 。 我 邀 請 對 方 幾 位 同 事 到 一 間 名 貴 的 意 大 利 餐 館 吃 晚 飯 慶 祝 。 我 們 八 個 人 喝 了 十 多 瓶 香 檳 ， 走 路 回 Waldorf Astoria 酒 店 ， 我 high high 地 ， 輕 輕 鬆 鬆 、 感 覺 蠻 好 。 不 過 ， 回 到 酒 店 ， 躺 在 床 上 ， 我 馬 上 便 憂 心 起 來 。
我 剛 決 定 收 購 一 間 出 入 口 公 司 ， 我 不 是 擔 心 不 懂 得 如 何 經 營 這 間 公 司 。 我 是 弄 不 明 白 討 價 還 價 了 好 幾 個 月 ， 對 方 為 什 麼 忽 然 願 意 以 不 到 三 倍 去 年 利 潤 的 價 錢 把 公 司 賣 給 我 ？ 這 間 公 司 有 十 多 年 歷 史 ， 最 近 幾 年 都 有 錢 賺 ， 而 利 潤 每 年 又 有 增 長 ， 他 們 為 什 麼 肯 賣 得 那 麼 便 宜 ？ 買 到 了 這 good deal ， 令 我 整 晚 輾 轉 反 側 。
做 生 意 ， 我 最 怕 就 是 good deal （ 筍 盤 ） 。 小 時 候 在 街 頭 長 大 ， 看 過 太 多 以 good deal 為 餌 、 引 人 落 陷 阱 的 騙 人 把 戲 。 在 街 頭 巷 尾 ， 我 想 你 也 見 過 幾 個 人 疊 起 水 果 紙 箱 玩 撲 克 牌 的 把 戲 吧 。 一 年 到 晚 真 不 知 有 多 少 人 受 騙 ， 可 是 每 一 天 還 是 有 那 麼 多 人 墮 入 這 樣 的 圈 套 。 為 什 麼 ？ 他 們 就 是 不 能 抑 制 貪 念 、 抗 拒 good deal 的 誘 惑 了 。
我 便 見 過 一 位 這 樣 的 師 奶 。 第 一 天 ， 她 旁 觀 幾 個 人 在 玩 這 把 戲 （ 他 們 都 是 賭 檔 的 媒 ） ， 他 們 贏 得 又 快 又 多 。 師 奶 見 獵 心 喜 ， 落 注 去 賭 ； 不 到 一 陣 子 她 便 贏 了 十 多 元 ， 笑 着 拿 錢 走 了 。 之 後 幾 天 ， 她 每 天 都 來 賭 ； 有 輸 有 贏 ， 可 是 她 看 到 別 的 人 （ 那 些 媒 ） 卻 是 贏 的 居 多 。
跟 着 她 開 始 輸 錢 了 。 心 有 不 甘 ， 就 連 老 公 的 手 錶 和 家 裡 的 收 音 機 都 變 賣 了 籌 集 賭 本 ， 希 望 可 以 翻 身 。 最 終 她 當 然 把 家 裡 所 有 東 西 都 變 賣 光 了 。 這 個 師 奶 輸 得 一 乾 二 淨 ， 就 是 因 為 她 抵 不 住 good deal 的 引 誘 。
貪 念 確 是 最 大 的 陷 阱 。 在 街 頭 ， 我 見 過 太 多 騙 局 ， 加 上 自 己 性 格 高 傲 ， 不 想 佔 人 便 宜 ， 故 此 對 good deal 不 感 興 趣 ， 因 此 也 從 未 給 人 騙 過 。
還 做 工 廠 時 ， 常 常 有 人 問 我 ： 有 特 別 便 宜 的 出 口 配 額 ， 要 不 要 ？ 我 一 定 說 不 。 特 別 便 宜 的 價 錢 一 定 有 特 別 的 「 景 轟 」， 否 則 為 什 麼 要 便 宜 給 你 ？ 有 時 又 會 有 人 問 我 ： 有 特 別 便 宜 的 毛 線 ， 要 不 要 ？ 我 也 從 來 說 不 。 這 些 毛 線 要 不 是 品 質 特 別 差 ， 便 是 見 不 得 光 的 老 鼠 貨 ； 無 論 是 前 者 或 後 者 ， 買 了 都 有 麻 煩 。 老 人 家 常 說 ， 便 宜 莫 貪 ， 可 是 聽 得 進 耳 的 又 有 幾 人 ？
我 在 酒 店 床 上 整 夜 不 能 成 眠 。 六 點 鐘 天 亮 ， 我 到 樓 下 散 步 ， 一 出 門 口 便 碰 上 露 宿 街 頭 的 酒 鬼 。 我 問 他 到 中 央 公 園 的 路 怎 樣 走 。 他 說 ： 「 太 遠 了 ， 從 這 裡 走 不 過 去 。 」 若 然 如 此 便 只 好 在 附 近 走 走 。 我 從 口 袋 裡 拿 出 一 張 鈔 票 打 賞 他 。
我 走 不 到 半 條 街 ， 酒 鬼 追 上 來 ， 問 我 是 否 搞 錯 了 。 原 來 我 給 了 他 一 張 五 十 元 的 大 鈔 。 我 笑 着 對 他 說 ： 「 是 的 ， 我 弄 錯 了 ， 但 無 問 題 。 拿 去 用 吧 ， 祝 你 好 運 。 」
見 到 有 異 尋 常 的 打 賞 ， 酒 鬼 尚 且 懷 疑 是 否 有 詐 ， 要 問 個 究 竟 。 那 麼 我 又 怎 還 可 以 完 成 那 宗 good deal ？ 雖 然 我 已 看 過 公 司 的 不 少 文 件 ， 又 掌 握 了 他 們 的 生 意 細 節 ， 可 是 這 宗 買 賣 來 得 太 着 數 了 ， 早 晚 會 出 問 題 ， 還 是 放 棄 罷 了 。 一 想 到 這 裡 ， 我 心 頭 像 放 下 了 一 塊 大 石 ， 整 個 人 也 輕 鬆 了 起 來 。
回 到 酒 店 ， 我 馬 上 收 拾 行 李 、 結 賬 ， 趕 往 JFK 機 場 ， 搭 十 時 許 的 TWA 班 機 回 港 。 我 本 來 約 好 了 對 方 十 一 時 來 酒 店 簽 意 向 書 ， 我 留 下 字 條 ， 告 訴 他 們 我 有 些 問 題 想 不 通 ； 對 不 起 ， 不 做 這 宗 交 易 了 。 奇 怪 ， 我 回 港 後 ， 他 們 沒 有 追 究 我 不 辭 而 別 和 放 棄 交 易 的 原 因 。
後 來 ， 有 位 猶 太 人 的 行 家 買 了 那 檔 生 意 ， 他 發 覺 那 原 來 是 一 個 處 心 積 慮 、 部 署 了 好 幾 年 的 騙 局 。 這 間 公 司 其 實 包 括 兩 間 公 司 ： 香 港 註 冊 的 公 司 把 香 港 和 台 灣 的 貨 出 口 到 美 國 ， 美 國 的 公 司 則 負 責 入 口 ； 所 有 的 經 營 利 潤 都 是 由 香 港 的 公 司 入 賬 ， 而 手 腳 便 是 出 在 這 間 公 司 的 賬 目 上 。
那 位 猶 太 人 行 家 有 次 從 美 國 到 港 ， 特 意 跑 來 問 我 ， 放 棄 交 易 ， 當 時 是 否 發 現 了 一 些 什 麼 不 妥 當 的 地 方 ？ 我 說 ： 「 沒 有 ， 我 只 覺 得 那 宗 買 賣 對 我 太 着 數 了 ， 信 不 過 ， 不 想 做 罷 了 。 」 他 聽 了 我 這 麼 說 ， 驚 嘆 ： 「 你 們 中 國 人 真 聰 明 。 」 「 不 ， 我 們 只 是 不 把 別 人 當 傻 瓜 罷 了 。 」 我 說 。
做 人 的 處 事 習 慣 跟 一 間 公 司 的 工 作 系 統 一 樣 ， 要 是 能 夠 將 之 簡 化 ， 事 情 便 好 辦 了 。 做 人 一 定 要 有 處 事 的 規 矩 和 習 慣 ， 否 則 每 遇 上 一 件 事 情 便 要 重 新 想 一 次 辦 法 去 應 付 ， 那 豈 不 費 時 失 事 ， 麻 煩 多 多 ？
規 矩 、 習 慣 是 傳 統 智 慧 和 個 人 智 慧 累 積 而 成 的 做 人 、 做 事 的 原 則 ， 是 從 現 實 生 活 中 累 積 得 的 解 決 問 題 的 程 序 。 在 一 間 公 司 而 言 ， 這 些 解 決 問 題 的 程 序 便 是 他 們 的 系 統 了 。 沒 有 系 統 的 公 司 ， 那 便 跟 一 個 沒 有 規 矩 、 習 慣 的 人 一 樣 ， 會 生 活 混 亂 、 麻 煩 四 出 。 公 司 簡 化 運 作 、 建 立 有 效 的 系 統 程 序 ， 便 像 一 個 養 成 良 好 生 活 習 慣 、 事 事 得 心 應 手 的 人 一 樣 。
系 統 也 不 是 沒 有 代 價 的 。 系 統 太 複 雜 ， 公 司 便 失 去 靈 活 性 ， 變 得 呆 滯 （ 習 慣 何 嘗 不 然 ？ ） 。 可 是 就 算 系 統 不 是 特 別 複 雜 ， 要 是 它 不 能 針 對 公 司 的 運 作 問 題 ， 那 麼 實 行 這 樣 的 系 統 便 只 是 會 帶 來 麻 煩 。
故 此 不 是 建 立 了 一 個 系 統 便 可 以 一 本 黃 曆 看 到 老 的 。 隨 着 公 司 的 演 變 ， 更 要 按 運 作 上 出 現 的 困 難 不 斷 作 出 檢 討 ， 調 整 更 新 系 統 的 程 序 ； 發 現 失 了 效 的 地 方 ， 更 要 馬 上 將 之 取 消 。 失 了 效 的 系 統 往 往 令 到 公 司 的 運 作 複 雜 化 ， 令 整 間 公 司 停 滯 起 來 。
改 革 佐 丹 奴 ， 簡 化 其 經 營 、 運 作 程 序 之 初 ， 我 覺 察 到 是 系 統 拖 垮 了 效 率 ， 故 此 我 曾 經 想 過 全 盤 取 消 公 司 的 系 統 。 可 是 ， 經 過 一 輪 調 查 ， 我 終 於 明 白 到 問 題 的 根 源 不 是 系 統 ， 而 是 一 個 失 了 效 的 系 統 。 要 簡 化 公 司 的 架 構 和 運 作 ， 系 統 不 可 少 — — 我 是 說 一 個 行 之 有 效 的 系 統 （ A system that works ） 。
那 個 時 候 我 們 是 由 自 己 的 毛 衫 廠 、 T 恤 廠 和 牛 仔 褲 供 貨 給 佐 丹 奴 的 。 當 時 我 想 ， 佐 丹 奴 定 貨 不 靈 活 ， 那 是 連 接 工 廠 與 零 售 點 的 供 貨 系 統 出 了 問 題 。 可 是 經 過 了 解 ， 我 才 發 覺 那 其 實 是 這 個 很 好 的 系 統 ， 運 用 得 宜 ， 那 更 將 是 佐 丹 奴 的 優 勢 。
系 統 運 用 得 宜 ， 工 廠 和 店 鋪 的 資 訊 全 面 透 明 ， 特 別 好 賣 的 貨 品 ， 工 廠 馬 上 知 道 ， 做 好 補 貨 的 準 備 ， 定 單 一 到 便 可 以 馬 上 生 產 起 貨 ， 這 又 怎 不 可 以 促 進 佐 丹 奴 的 銷 售 和 運 作 效 率 ？ 故 此 我 當 時 面 對 的 挑 戰 不 是 取 消 系 統 ， 而 是 令 系 統 有 效 起 來 ， 令 公 司 的 運 作 程 序 來 得 更 簡 單 。
後 來 我 們 果 然 將 工 廠 與 零 售 點 的 供 貨 連 接 系 統 搞 好 ， 大 約 十 天 便 可 以 補 大 部 分 的 貨 ； 這 除 了 可 以 讓 佐 丹 奴 更 為 緊 密 地 追 貼 顧 客 的 需 求 （ 因 而 增 銷 量 ） ， 更 可 以 降 低 存 貨 成 本 ； 有 這 兩 個 優 勢 ， 對 手 當 然 給 比 下 去 了 。 A system that works ， 是 簡 化 工 作 的 重 要 程 序 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 743 期 3.6.2004 ）
承 擔 是 簡 化 的 要 素
十 四 、 五 歲 時 ， 我 在 長 沙 灣 先 達 織 造 廠 漂 染 部 門 當 學 徒 。 部 門 主 管 是 廠 長 歐 陽 先 生 的 弟 弟 ， 他 對 我 很 好 。 漂 染 工 作 太 辛 苦 了 ， 我 想 另 謀 高 就 ， 他 知 道 了 便 想 法 子 挽 留 我 。
有 一 天 ， 他 對 我 說 ： 「 工 廠 大 廈 樓 梯 間 駝 背 張 的 字 花 檔 生 意 很 好 ， 他 們 想 在 下 午 旺 場 時 找 個 人 幫 手 個 多 小 時 ； 反 正 那 個 時 候 我 們 不 忙 ， 不 如 你 去 賺 點 外 快 吧 。 」
我 再 也 記 不 清 下 午 那 場 字 花 是 在 四 點 還 是 五 點 開 的 。 我 記 得 的 是 ， 視 乎 生 意 好 壞 ， 每 次 駝 背 張 都 給 我 二 、 三 元 的 報 酬 。 我 那 時 的 月 薪 不 過 是 一 百 元 左 右 ， 駝 背 張 是 出 手 闊 綽 了 。
幫 手 不 到 一 個 月 ， 我 發 覺 字 花 的 中 獎 號 碼 原 來 是 有 蹟 可 尋 的 。 平 時 雖 然 不 易 捉 摸 ， 可 是 生 意 好 時 ， 中 獎 號 碼 往 往 是 最 少 人 買 的 三 幾 個 數 字 。 有 這 個 發 現 後 ， 一 路 收 字 花 我 便 一 路 做 個 簡 單 的 統 計 — — 我 將 印 有 三 十 六 個 字 花 號 碼 的 表 格 放 在 旁 邊 的 報 紙 下 面 ， 有 人 買 的 那 個 號 碼 我 便 在 上 面 點 一 點 ， 到 開 字 花 前 十 分 鐘 ， 我 已 看 得 出 哪 幾 個 是 最 少 人 買 的 號 碼 。
那 時 有 位 做 熨 衣 的 順 德 同 鄉 阿 嬸 ， 每 天 都 來 買 字 花 ， 我 跟 她 很 熟 。 我 請 她 代 我 買 字 花 ， 但 要 替 我 守 密 ， 她 應 承 了 。 我 請 她 在 截 數 前 十 分 鐘 才 來 找 我 ， 到 時 我 便 告 訴 她 買 什 麼 號 碼 ， 但 她 要 到 樓 下 士 多 旁 邊 的 那 檔 字 花 落 注 ， 以 免 讓 人 發 覺 （ 那 檔 字 花 也 是 駝 背 張 的 ） 。
如 是 者 幾 個 月 ， 雖 然 我 只 是 在 月 頭 、 月 中 出 糧 ， 字 花 好 生 意 ， 而 我 又 看 得 準 的 時 候 才 下 注 ， 可 是 我 還 是 贏 了 千 多 元 。 儘 管 我 每 個 月 只 是 下 注 三 、 五 次 ， 可 是 我 卻 覺 得 駝 背 張 已 經 對 阿 嬸 起 疑 心 。 要 是 他 質 問 阿 嬸 ， 她 一 定 會 驚 得 和 盤 托 出 。 想 到 這 裡 ， 我 好 幾 次 都 想 收 手 ， 可 是 卻 鬥 不 過 貪 念 ， 只 顧 對 自 己 說 ： 再 贏 多 些 才 收 手 吧 。
一 天 ， 吃 完 午 飯 ， 我 在 樓 下 生 果 檔 買 了 一 截 甘 蔗 ， 正 在 咬 食 ， 一 位 工 友 氣 急 敗 壞 的 跑 來 通 知 我 ， 駝 背 張 剛 帶 了 幾 個 手 下 到 工 廠 找 我 。 我 知 道 大 事 不 妙 ， 連 忙 丟 掉 手 中 的 甘 蔗 ， 拔 足 奔 跑 ， 到 離 開 工 廠 的 範 圍 了 才 敢 停 下 來 。 我 再 不 敢 回 家 ， 打 算 過 海 到 在 上 環 南 北 行 工 作 的 朋 友 那 裡 投 宿 。
坐 天 星 小 輪 過 海 時 ， 看 着 平 靜 的 維 多 利 亞 港 口 ， 我 的 心 情 卻 平 靜 不 了 。 我 想 到 阿 嬸 ， 不 知 道 駝 背 張 會 怎 樣 為 難 她 ？ 我 怎 可 以 一 走 了 之 ， 連 累 幫 我 的 人 ？ 一 人 做 事 一 人 當 ， 我 還 是 自 己 找 駝 背 張 了 結 了 這 件 事 情 吧 。 於 是 ， 我 坐 原 船 返 九 龍 ， 找 駝 背 張 去 。
駝 背 張 見 到 我 ， 顯 得 有 點 愕 然 。 他 沒 有 對 我 兇 神 惡 煞 ， 只 是 瞪 着 眼 聽 我 解 釋 事 情 的 始 末 。 到 我 說 完 了 ， 他 當 着 手 下 輕 輕 地 賞 了 我 一 記 耳 光 ， 然 後 教 訓 我 ： 「 我 見 你 敢 來 找 我 ， 咁 有 雷 氣 。 好 ， 我 放 過 你 ， 但 以 後 不 要 俾 我 再 見 到 你 ， 你 走 。 」 我 馬 上 回 工 廠 辭 工 ， 以 後 再 也 不 敢 回 到 先 達 工 廠 的 大 廈 去 。
自 從 開 始 寫 創 業 篇 以 來 ， 不 少 做 生 意 的 讀 者 給 我 來 信 ； 不 是 要 我 替 他 們 出 主 意 ， 解 決 生 意 上 的 困 難 ， 便 是 要 我 在 某 些 方 面 幫 他 們 。 我 拒 絕 了 這 些 請 求 。
為 什 麼 ？ 遇 到 困 難 便 找 人 幫 手 ， 甚 至 以 為 可 以 靠 別 人 而 生 意 成 功 ， 正 是 他 們 失 敗 的 原 因 。 失 敗 的 原 因 都 是 很 個 人 的 ， 別 人 是 幫 不 來 的 。 他 們 要 知 道 的 是 ， 事 業 是 個 要 自 己 背 負 的 十 字 架 ， 受 難 的 路 是 走 向 成 功 的 成 長 路 。 未 有 承 擔 的 決 心 ， 那 麼 我 們 的 事 業 其 實 還 未 開 始 ， 更 莫 說 是 成 功 了 。 遇 上 困 難 ， 如 果 我 們 只 顧 找 人 幫 手 ， 那 麼 我 們 便 只 是 活 在 別 人 的 世 界 裡 — — 一 個 無 人 的 荒 野 。 那 是 迷 茫 、 混 亂 的 世 界 。 在 那 裡 ， 我 們 孤 獨 、 無 助 。 我 們 怎 能 把 自 己 放 在 那 樣 的 世 界 裡 ？
直 到 有 為 事 業 承 擔 的 意 志 ， 我 們 的 事 業 才 真 正 出 現 。 到 那 個 時 候 ， 我 們 才 會 看 到 一 個 清 徹 、 簡 單 的 世 界 ； 只 有 到 那 個 時 候 我 們 才 知 道 自 己 有 多 少 資 源 ， 需 要 的 是 什 麼 ， 明 白 到 自 己 面 對 的 困 難 、 極 限 、 可 以 走 的 路 又 是 什 麼 。 只 是 在 那 個 沒 有 別 人 、 自 己 頂 天 立 地 的 世 界 裡 ， 我 們 的 路 向 才 會 清 徹 、 明 確 起 來 。 只 有 承 擔 的 決 心 才 會 可 以 幫 我 們 打 開 這 世 界 的 大 門 ， 走 向 成 功 。 這 絕 對 不 是 別 人 幫 忙 得 來 的 。
很 多 人 都 以 為 聰 明 、 學 問 和 別 人 的 扶 持 是 生 意 成 功 的 要 素 。 不 ， 在 我 看 來 ， 生 意 成 功 ， 最 重 要 的 元 素 是 為 自 己 的 一 切 作 出 承 擔 的 意 志 。 沒 有 這 個 意 志 ， 你 只 還 是 在 啜 媽 咪 的 奶 水 過 日 子 吧 。
沒 有 承 擔 的 人 是 不 敢 面 對 困 難 的 人 。 不 管 是 打 工 還 是 做 生 意 ， 沒 有 解 決 過 困 難 ， 便 無 從 踏 上 學 習 曲 線 ， 也 就 無 從 成 長 ， 更 莫 說 事 業 有 成 了 。 「 但 是 我 天 生 便 是 依 賴 別 人 ， 沒 有 辦 法 。 」 有 人 說 。 不 ， 這 只 是 惰 性 ， 不 是 天 生 的 性 格 。 我 們 不 能 以 習 慣 為 命 運 。
我 跟 過 不 少 有 學 問 、 有 經 驗 、 有 頭 腦 、 有 個 性 和 有 心 做 成 事 — — 可 是 卻 沒 有 肩 膊 — — 的 人 共 事 過 。 他 們 往 往 都 很 有 主 意 、 計 劃 ， 甚 至 有 眼 光 ； 但 他 們 卻 往 往 一 事 無 成 ， 以 致 不 是 慨 嘆 時 不 我 與 ， 便 是 埋 怨 為 奸 人 所 害 。 他 們 看 見 困 難 便 畏 縮 ， 不 但 自 己 做 不 成 事 ， 還 連 累 其 他 同 事 ， 令 事 情 變 得 更 為 複 雜 。 沒 有 承 擔 的 人 非 但 沒 有 用 處 ， 更 是 負 擔 。
改 革 佐 丹 奴 時 我 知 道 ， 要 簡 化 營 運 程 序 和 架 構 ， 先 便 要 解 決 同 事 對 承 擔 的 畏 懼 。 為 了 讓 同 事 不 怕 犯 錯 ， 每 次 開 會 我 都 趁 機 向 同 事 承 認 自 己 的 錯 誤 ， 讓 他 們 知 道 我 也 時 常 犯 錯 ， 沒 有 什 麼 大 不 了 ， 不 用 擔 心 。 克 服 了 犯 錯 的 恐 懼 ， 承 擔 的 意 志 便 油 然 而 生 了 。
不 少 同 事 也 不 是 沒 有 承 擔 的 意 志 ， 只 是 他 們 看 到 事 情 太 複 雜 了 ， 看 不 通 透 ， 便 驚 怕 起 來 ， 未 動 手 便 先 畏 縮 起 來 。 我 想 ， 如 果 我 能 想 通 做 事 的 方 法 、 將 之 簡 化 ， 然 後 跟 同 事 們 溝 通 ， 令 他 們 看 清 楚 方 向 ， 那 麼 便 可 以 幫 他 們 克 服 恐 懼 ， 不 再 害 怕 嘗 試 了 。 一 旦 他 們 承 擔 的 意 志 堅 強 了 起 來 ， 事 情 便 好 辦 了 。
當 同 事 有 了 承 擔 的 意 志 ， 他 們 便 是 自 己 的 主 人 翁 ， 為 自 己 作 主 ； 那 麼 複 雜 的 運 作 便 會 化 整 為 零 ， 成 為 一 個 個 細 小 而 簡 單 的 操 作 單 位 了 。
從 那 個 時 候 起 ， 我 的 工 作 便 是 簡 化 事 情 ， 不 斷 與 同 事 溝 通 ， 令 他 們 更 容 易 為 工 作 承 擔 、 作 主 。 佐 丹 奴 的 簡 單 程 序 便 是 這 樣 逐 漸 成 熟 起 來 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 745 期 17.6.2004 ）
概 念 溝 通
上 期 本 來 是 要 講 意 念 怎 麼 簡 化 管 理 的 ， 一 個 不 小 心 扯 到 左 仔 上 去 ， 便 一 發 不 可 收 拾 ， 罵 個 性 起 ， 寫 出 一 篇 稿 來 ， 予 人 欺 騙 讀 者 之 嫌 。 你 看 ， 稍 為 開 縱 一 下 心 中 的 怒 火 ， 便 寫 出 一 篇 稿 來 ， 可 見 我 實 在 是 個 充 滿 仇 恨 的 人 。 既 然 是 個 海 耶 克 信 徒 ， 你 要 我 怎 麼 樣 ？ 無 求 一 定 無 恨 ， 恨 一 定 有 求 。 要 達 到 無 求 的 境 界 真 是 難 呀 ！
我 身 材 肥 胖 ， 坐 着 便 不 想 站 起 來 ； 丟 廢 紙 ， 我 是 採 取 投 籃 式 ， 懶 得 起 身 放 進 字 紙 簍 。 每 次 投 籃 ， 我 認 為 一 定 會 中 的 ， 幾 乎 都 中 ； 可 是 沒 有 信 心 嗎 ， 卻 又 真 的 不 中 。
我 常 常 想 ， 為 什 麼 心 裡 怕 不 中 ， 便 幾 乎 一 定 投 不 中 ？ 有 時 我 更 因 而 懷 疑 ， 是 不 是 自 己 故 意 投 歪 了 好 配 合 那 沒 有 信 心 的 心 境 。
我 們 都 是 在 不 同 心 境 狀 況 下 做 事 的 。 有 信 心 和 心 裡 驚 怕 是 很 不 同 的 心 理 狀 態 ， 表 現 堅 定 無 畏 的 信 心 ， 比 搖 擺 不 定 的 心 怯 肯 定 更 能 帶 來 成 功 。
新 近 對 大 腦 的 研 究 已 證 明 ， 弗 洛 依 德 （ Sigmund Freud 1856-1939 ） 建 基 於 夢 境 的 心 理 分 析 再 也 站 不 住 腳 ； 可 是 他 的 心 理 學 依 然 偉 大 ， 因 為 他 讓 我 們 重 視 心 態 、 意 識 、 潛 意 識 與 行 為 唇 齒 相 依 的 關 係 。 我 便 有 過 好 幾 次 奇 特 的 經 驗 了 。
小 時 候 ， 我 在 菜 市 場 聽 到 一 個 賣 菜 婦 說 廣 州 近 郊 有 農 民 賣 自 己 種 的 菜 ， 很 新 鮮 、 很 好 賣 。 我 大 為 好 奇 ， 便 搭 火 車 去 找 。 一 找 ， 竟 然 給 我 找 到 了 。 事 前 我 完 全 不 知 道 那 會 是 在 個 什 麼 地 方 ， 我 只 是 直 覺 上 感 到 一 定 找 得 着 ， 卻 果 然 又 給 我 找 到 了 。
另 一 趟 是 差 不 多 三 十 年 前 的 事 了 。 那 個 時 候 我 還 在 做 工 廠 。 一 天 ， 一 位 美 國 來 的 女 設 計 師 興 奮 地 告 訴 我 ， 她 星 期 日 在 新 界 騎 單 車 ， 發 現 一 個 偏 僻 地 方 長 滿 了 大 麻 。
她 說 不 出 這 個 地 方 在 哪 裡 ， 就 算 她 說 得 出 我 也 不 曉 得 去 找 。 到 了 星 期 日 ， 我 約 了 Tony 和 萬 億 一 同 到 新 界 騎 單 車 去 找 。 事 前 他 們 不 曉 得 我 根 本 不 知 道 那 個 地 方 在 哪 裡 ， 可 是 竟 然 一 下 子 便 給 我 找 到 了 。
不 知 道 是 不 是 因 為 我 們 沒 有 用 花 而 只 是 用 葉 ， 抑 或 那 些 根 本 便 不 是 真 正 可 以 令 人 high 的 大 麻 ， 總 之 找 到 了 也 只 是 得 啖 笑 。 令 我 印 象 深 刻 的 ， 是 無 緣 無 故 的 給 我 找 個 正 着 。
創 業 成 敗 ， 很 多 時 要 視 乎 個 人 的 主 觀 取 態 是 什 麼 。 不 是 每 個 人 都 會 選 擇 成 功 的 ， 有 些 人 更 可 能 會 選 擇 失 敗 。 不 信 ？ 我 不 是 選 擇 投 不 進 字 紙 簍 以 配 合 自 己 的 悲 觀 心 態 嗎 ？
耶 穌 說 ， 人 不 僅 是 為 麵 包 而 活 的 。 單 憑 努 力 不 便 有 麵 包 吃 ， 那 往 往 還 要 靠 信 念 。 創 業 時 我 們 要 組 織 一 個 好 幾 百 、 甚 至 過 千 人 的 團 隊 （ 創 辦 一 份 報 紙 差 不 多 要 一 千 人 ） ， 群 體 力 量 是 成 敗 的 主 因 。 如 果 能 令 一 千 人 都 相 信 他 們 會 贏 ， 那 麼 創 業 的 成 功 率 便 會 很 高 了 。
當 佐 丹 奴 全 體 人 員 相 信 好 的 服 務 、 簡 單 的 經 營 方 法 會 贏 ， 我 便 感 受 到 一 股 強 大 力 量 凝 聚 在 一 個 焦 點 、 一 個 目 標 上 。 到 了 那 個 地 步 ， 事 情 果 然 進 行 得 勢 如 破 竹 。
好 的 主 管 應 該 像 個 傳 道 者 。 他 應 該 把 自 己 的 信 念 sell 給 同 事 ： 為 什 麼 好 的 服 務 可 以 提 高 貨 品 的 價 值 ？ 為 什 麼 要 簡 化 經 營 運 作 ？ 為 什 麼 有 些 部 門 要 取 消 ， 為 什 麼 另 一 些 卻 又 要 加 強 ？ 透 過 實 例 、 成 績 證 明 當 中 的 邏 輯 。
他 更 要 像 傳 道 者 那 樣 把 這 些 道 理 不 斷 講 、 不 斷 解 釋 、 不 斷 構 思 簡 單 而 又 形 象 化 的 口 號 ， 幫 助 員 工 緊 記 這 些 信 念 。 他 要 講 清 楚 事 情 的 邏 輯 和 好 處 ， 令 大 家 都 相 信 概 念 是 可 以 成 功 的 。 能 夠 做 到 這 些 便 成 功 在 望 了 ， 欠 的 只 是 摸 着 石 頭 過 河 的 路 向 罷 了 。
我 們 塑 造 概 念 ， 是 為 了 便 利 溝 通 ； 只 有 透 過 溝 通 ， 我 們 才 可 以 和 別 人 建 立 一 致 的 信 念 。 信 念 不 僅 是 最 有 力 的 溝 通 渠 道 ， 信 念 更 是 像 掛 起 帽 子 的 釘 子 ， 它 把 我 們 的 經 營 策 略 固 定 下 來 ， 讓 大 家 時 刻 掛 在 心 頭 ， 不 要 忘 記 。
我 們 可 以 憑 直 覺 預 知 成 敗 ， 那 不 是 因 為 我 們 是 先 知 ， 而 是 有 信 念 的 積 極 感 染 ， 令 我 們 大 發 神 威 ； 那 是 信 心 的 念 力 改 變 了 我 們 的 處 境 和 行 為 。 人 是 環 境 的 動 物 ， 心 境 是 環 境 的 一 大 部 分 ， 主 宰 心 境 的 信 念 當 然 是 個 決 定 成 敗 的 因 素 了 。
我 又 在 說 教 了 ， 小 心 。 下 期 要 多 講 些 故 事 ， 否 則 讀 者 們 便 不 會 再 看 我 這 個 框 框 了 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 746 期 24.6.2004 ）
有 得 賺 就 足 夠
這 兩 天 來 ， 散 裝 煙 仔 賣 得 不 好 。 一 到 下 午 ， 我 便 開 始 擔 心 貨 主 會 不 會 再 給 貨 我 賣 。 精 神 緊 張 ， 我 身 心 疲 憊 。 黃 昏 後 ， 行 人 稀 落 ， 我 坐 在 戲 院 門 前 的 台 階 上 ， 看 着 其 他 賣 黑 市 煙 的 都 一 個 個 走 了 ， 我 仍 然 不 想 離 去 。
生 意 這 麼 差 ， 今 晚 沒 有 錢 買 米 ， 姐 姐 、 妹 妹 和 我 又 要 捱 餓 了 。 這 雖 然 不 是 第 一 次 捱 餓 ， 可 是 想 到 這 裡 ， 便 令 我 沉 重 得 沒 有 力 氣 站 起 來 。 我 的 唯 一 寄 望 是 好 心 的 左 鄰 右 里 會 給 我 們 一 點 東 西 充 飢 捱 過 今 晚 。
我 正 要 趁 左 鄰 右 里 未 開 飯 把 貨 交 回 給 貨 主 ， 好 趕 回 家 希 望 他 們 吃 飯 時 大 發 慈 悲 給 我 們 點 東 西 吃 ； 就 在 那 個 時 候 ， 一 個 中 年 漢 走 過 來 問 我 ： 「 有 煙 仔 賣 嗎 ？ 」 我 說 ： 「 有 」 ， 更 馬 上 將 口 袋 中 的 十 多 支 香 煙 全 拿 出 來 給 他 看 。 他 望 上 了 一 眼 便 佯 裝 要 走 ， 但 口 裡 則 嚷 着 說 ： 「 毫 七 子 一 支 ， 我 給 你 全 買 掉 。 」 他 顯 然 是 趁 收 市 來 執 便 宜 貨 的 。 我 二 話 不 說 ， 連 忙 將 所 有 煙 仔 都 賣 給 了 他 。
煙 仔 本 來 是 賣 兩 毫 子 一 支 的 ， 現 在 賣 毫 七 子 ， 利 錢 由 五 仙 一 支 跌 到 兩 仙 。 利 錢 少 了 ， 但 我 卻 賣 掉 所 有 煙 仔 ， 賺 到 三 毫 幾 子 ， 足 夠 我 們 三 個 吃 一 頓 豐 富 的 晚 餐 了 。 有 錢 在 手 ， 我 慌 忙 趕 到 街 市 買 點 米 和 兩 副 起 了 肉 剩 下 來 的 鯪 魚 頭 腩 。 妹 妹 用 麵 豉 蒸 魚 頭 腩 ， 加 上 熱 辣 辣 的 白 飯 ， 我 們 三 個 飢 腸 轆 轆 的 小 孩 子 吃 得 笑 呵 呵 。
那 晚 躺 在 床 上 我 開 始 想 ， 賺 錢 之 道 不 是 要 賺 到 夠 ， 而 是 怎 樣 才 可 以 賣 到 貨 。 賣 毫 七 子 一 支 煙 也 有 飯 食 ， 別 人 為 什 麼 卻 要 賣 兩 毫 子 ？ 只 要 有 生 意 ， 價 錢 高 低 並 不 那 麼 要 緊 。 什 麼 水 平 的 價 錢 才 叫 合 理 ？ 夠 我 有 飯 吃 的 價 錢 就 是 合 理 了 。 一 想 到 這 裡 ， 我 興 奮 得 整 夜 不 能 成 眠 。 由 那 個 時 候 開 始 ， 我 知 道 只 要 賣 得 比 別 人 便 宜 ， 便 不 難 有 餐 飽 飯 吃 了 。
有 一 天 ， 我 從 家 裡 的 書 架 上 揀 了 幾 本 厚 厚 的 書 去 賣 。 我 記 得 其 中 有 一 本 是 淺 灰 藍 色 書 皮 、 印 有 「 辭 海 」 兩 個 大 大 的 毛 筆 字 的 ， 此 外 我 便 記 不 起 別 的 東 西 了 。 揀 厚 的 書 去 賣 ， 因 為 我 知 道 愈 厚 越 值 錢 。 收 買 佬 買 了 書 後 跟 我 說 ： 「 細 路 ， 要 錢 不 如 去 戲 院 旁 邊 賣 黑 市 ， 不 要 賣 家 裡 的 東 西 了 。 」
我 記 得 的 就 只 是 這 個 情 景 了 。 到 底 是 那 個 收 買 佬 還 是 其 他 賣 黑 市 的 小 孩 子 介 紹 我 去 賣 黑 市 ？ 到 現 在 我 再 也 說 不 清 楚 了 。 記 憶 是 靠 不 住 的 ， 我 們 往 往 把 不 同 的 情 景 順 理 成 章 配 搭 起 來 ， 視 之 為 「 真 實 」 ； 人 生 是 有 其 宿 命 的 條 理 的 。
前 人 給 我 們 留 下 了 豐 富 的 遺 產 ， 包 括 蘊 含 寶 貴 資 訊 的 基 因 。 要 解 決 困 難 ， 我 們 便 得 要 把 從 經 驗 中 累 積 的 智 慧 ， 配 合 上 這 些 祖 先 留 下 的 寶 貴 資 源 ， 加 以 運 用 。 這 樣 ， 我 們 便 像 安 裝 上 了 由 生 活 經 驗 program 出 來 的 機 械 人 了 。 這 些 生 活 的 程 式 軟 件 是 什 麼 ？ 那 就 是 我 們 面 對 困 難 ， 經 過 無 數 嘗 試 、 失 敗 ， 吸 收 教 訓 ， 累 積 的 智 慧 。
我 往 往 覺 得 我 們 現 在 面 對 的 困 難 ， 固 然 有 前 因 後 果 ， 過 去 我 們 更 都 有 過 同 樣 的 經 驗 。 故 此 ， 我 好 些 做 事 的 方 法 其 實 是 從 不 少 經 驗 和 教 訓 中 提 煉 出 來 的 。 要 是 腦 海 裡 閃 出 一 個 跟 我 的 辦 法 配 合 的 情 景 ， 我 會 抓 住 這 個 景 象 ， 將 之 用 來 鋪 陳 我 的 創 業 故 事 。
有 一 次 我 和 詹 宏 志 飯 聚 ， 話 題 扯 到 沒 有 多 少 人 看 我 寫 的 東 西 。 他 跟 我 說 ： 「 你 的 東 西 太 理 念 化 ， 太 抽 象 了 ， 別 人 看 得 艱 難 。 你 有 這 麼 多 經 歷 ， 為 什 麼 不 用 這 些 故 事 來 說 你 的 理 念 ？ 」 一 言 驚 醒 夢 中 人 ： 我 應 該 說 故 事 ， 而 不 該 講 道 理 。 過 去 我 沒 有 這 樣 想 過 ， 那 可 能 是 因 為 我 常 說 道 理 卻 少 講 故 事 吧 。
話 說 回 來 ， 第 二 天 我 將 香 煙 賣 毫 七 子 一 支 ； 果 然 生 意 好 得 很 ， 一 天 要 向 貨 主 補 好 幾 次 貨 。 他 每 次 給 我 十 多 二 十 支 煙 仔 ， 賣 完 了 再 補 貨 。 他 見 我 賣 得 又 快 又 多 ， 對 我 另 眼 相 看 ， 跟 我 的 關 係 也 特 別 好 。
我 賣 得 便 宜 ， 當 然 搶 走 別 人 的 生 意 。 他 們 開 始 找 我 的 麻 煩 ， 就 算 我 走 到 對 面 馬 路 賣 避 開 他 們 也 沒 有 用 。 一 天 下 午 ， 幾 個 人 推 推 撞 撞 打 了 我 一 頓 ， 煙 仔 也 給 他 們 搶 走 了 。 貨 主 知 道 了 ， 說 我 再 不 能 在 那 裡 耽 下 去 了 ， 他 託 人 介 紹 我 到 火 車 站 替 旅 客 搬 行 李 。
我 雖 然 沒 有 賣 黑 市 煙 仔 了 ， 可 是 一 想 起 那 賣 得 又 多 、 又 快 的 情 景 ， 心 裡 還 是 興 奮 得 很 。 幾 十 年 後 ， 到 我 改 革 佐 丹 奴 時 ， 那 令 我 興 奮 的 往 事 便 成 為 最 重 要 的 經 營 武 器 ， 給 生 意 帶 來 最 大 的 突 破 。 這 個 突 破 更 牽 動 了 整 間 公 司 的 運 作 ， 令 簡 化 的 概 念 成 為 現 實 。
車 輪 不 動 ， 不 管 引 擎 有 多 強 勁 也 沒 有 用 。 車 輪 轉 動 ， 愈 是 動 得 快 ， 車 便 愈 有 衝 勁 ， 形 成 強 大 的 原 動 力 。 特 別 便 宜 的 貨 品 就 像 飛 快 滾 動 的 車 輪 那 樣 促 進 所 有 貨 品 的 銷 量 。 銷 量 形 成 的 原 動 力 進 而 推 動 改 革 ， 幫 我 們 突 破 了 不 少 障 礙 。
怎 樣 令 車 輪 滾 動 起 來 ？ 我 們 將 原 來 賣 九 十 九 元 的 Polo Shirt 減 至 四 十 九 元 ； 隨 後 為 了 將 Polo Shirt 成 為 佐 丹 奴 的 標 誌 ， 我 們 再 把 價 錢 減 到 三 十 九 元 。 連 番 減 價 後 ， 我 們 的 Polo Shirt 不 但 是 最 便 宜 的 ， 更 是 中 價 貨 中 質 量 最 好 的 ， 銷 量 更 由 一 天 賣 不 到 一 百 件 飆 升 至 一 個 週 末 賣 上 幾 萬 件 。
只 要 供 應 充 足 ， 我 們 都 盡 量 把 貨 品 減 至 最 便 宜 ， 谷 銷 量 。 這 樣 ， 佐 丹 奴 的 所 有 貨 品 也 就 愈 來 愈 大 路 了 。 這 個 策 略 令 我 們 的 整 體 銷 量 升 了 近 十 倍 ， 業 績 令 人 興 奮 。 強 勁 的 銷 量 令 公 司 上 下 的 士 氣 高 漲 ， 我 借 勢 推 行 其 他 改 革 ， 不 管 多 大 的 困 難 也 都 迎 刃 而 解 了 。
可 是 興 奮 過 後 ， 問 題 來 了 。 突 破 引 發 了 其 他 問 題 ， 這 是 必 然 的 物 理 現 象 ， 也 是 我 們 不 能 停 下 來 ， 要 不 斷 解 決 困 難 的 原 因 。
事 實 與 偏 見 （ 壹 週 刊 第 748 期 8.7.2004 ）
走 在 鋼 線 上 耍 雜 技
我 簡 化 過 佐 丹 奴 的 經 營 、 管 理 結 構 後 ， 運 作 果 然 暢 順 快 捷 了 。 無 論 是 貨 品 的 質 量 或 員 工 的 服 務 質 素 也 都 提 升 了 。 貨 品 有 了 焦 點 ， 銷 量 大 增 。 生 意 好 ， 同 事 士 氣 高 昂 、 活 力 澎 湃 。 那 個 時 候 的 佐 丹 奴 ， 彷 彿 是 有 滿 帆 清 風 送 航 的 輕 舟 ， 我 從 未 為 事 業 這 般 興 奮 過 。
想 到 好 的 生 意 概 念 你 固 然 會 興 奮 ， 但 你 又 怎 能 不 同 時 擔 憂 是 否 可 以 把 概 念 落 實 ？ 到 概 念 真 的 成 功 了 ， 那 種 自 我 肯 定 的 滿 足 感 不 知 比 賺 大 錢 興 奮 上 多 少 倍 。
錢 到 底 是 身 外 物 ， 賺 到 了 也 有 蝕 掉 的 時 候 。 成 功 落 實 概 念 ， 那 是 自 我 進 取 ， 給 自 己 證 明 自 己 的 能 力 。 這 個 本 事 永 遠 都 會 留 在 身 邊 ， 不 但 可 以 幫 你 賺 更 多 的 錢 ， 更 令 你 自 信 地 在 人 前 昂 然 闊 步 — — 那 是 成 功 帶 來 的 昇 華 感 了 。
我 想 ， 天 生 我 便 愛 做 生 意 ， 年 紀 很 小 便 想 賺 錢 。 記 得 還 只 是 七 、 八 歲 吧 ， 我 便 偷 了 家 裡 的 東 西 去 賣 錢 ， 然 後 到 廣 州 近 郊 買 農 民 自 種 的 蔬 菜 （ 不 是 合 作 社 的 ） 擔 回 廣 州 市 去 賣 。 回 到 廣 州 市 往 往 已 經 很 晚 了 ， 不 時 都 賣 剩 菜 ， 又 有 警 察 捉 、 要 走 鬼 ， 委 實 沒 有 多 少 時 候 是 賺 到 錢 的 ， 但 我 卻 興 致 勃 勃 非 常 過 癮 。
有 一 次 我 擔 菜 到 市 場 ， 連 一 棵 菜 都 未 賣 過 便 給 警 察 逮 住 了 。 在 警 察 局 內 ， 好 些 小 販 都 在 哭 哭 啼 啼 、 哀 求 警 察 網 開 一 面 ， 不 要 充 公 貨 物 。 那 個 時 候 生 活 艱 苦 ， 警 察 都 很 有 同 情 心 ， 就 算 充 公 也 會 留 些 貨 給 小 販 帶 回 家 吃 。
當 其 他 小 販 都 在 哭 啼 吵 鬧 ， 我 卻 蹲 坐 在 角 落 的 矮 櫈 上 ， 橫 胸 繑 住 雙 手 ， 挺 直 腰 ， 不 吭 一 聲 ； 既 不 驚 慌 也 不 要 人 可 憐 ， 只 是 靜 靜 地 在 等 。
有 個 警 官 看 到 我 這 個 樣 子 ， 待 到 打 發 掉 其 他 人 ， 便 走 過 來 問 我 ： 「 你 幾 歲 ？ 」 他 這 一 問 ， 我 反 而 有 點 緊 張 了 起 來 ； 不 知 道 是 不 是 我 年 紀 小 ， 他 要 送 我 到 童 教 所 。 於 是 我 霍 然 站 了 起 來 望 着 他 說 ： 「 八 歲 」 。 他 伸 手 摸 着 我 的 頭 沙 啞 地 說 ： 「 我 的 兒 子 也 是 八 歲 ， 不 過 沒 有 你 般 高 大 。 」
他 拖 住 我 的 手 到 另 一 間 房 坐 ， 更 倒 了 一 杯 熱 茶 給 我 。 我 捧 住 茶 杯 取 暖 ， 他 從 口 袋 的 錢 包 拿 出 兒 子 的 相 片 給 我 看 。 他 的 兒 子 肥 嘟 嘟 ， 很 得 意 ； 我 向 着 他 咧 嘴 而 笑 ， 他 也 笑 了 。 他 問 我 的 家 庭 狀 況 ， 我 正 要 跟 他 說 ， 卻 見 他 兩 眼 紅 了 ， 泛 着 微 微 的 淚 光 ， 伸 手 制 止 我 再 說 下 去 。
我 們 靜 靜 的 坐 着 ， 喝 着 茶 ； 良 久 ， 他 才 再 開 口 對 我 說 ： 「 不 充 公 你 的 菜 了 ， 這 麼 晚 了 ， 拿 走 菜 也 賣 不 掉 。 你 坐 坐 吧 ， 放 工 時 讓 我 看 看 是 否 有 同 事 幫 你 買 菜 。 」 這 個 時 候 我 才 知 道 ， 他 們 不 是 把 充 公 的 貨 物 分 來 吃 ， 而 是 要 交 給 市 場 合 作 社 賣 的 。
下 班 的 警 察 真 的 買 光 我 的 菜 ， 警 官 送 我 走 時 搭 住 我 的 膊 頭 說 ： 「 你 的 家 境 一 定 很 苦 才 要 這 麼 小 的 年 紀 便 出 來 賣 東 西 ， 但 你 可 不 像 個 苦 孩 子 。 你 很 有 自 信 ， 要 是 我 的 孩 子 也 像 你 那 樣 便 好 了 。 」 聽 到 他 這 麼 說 ， 我 很 激 動 ， 不 敢 抬 頭 望 他 ， 匆 匆 走 了 。
一 生 人 ， 這 是 第 一 次 有 人 這 麼 看 得 起 我 、 給 我 鼓 勵 。 賣 光 了 菜 本 應 是 很 高 興 的 ， 但 他 那 一 句 話 卻 把 我 感 動 得 一 路 哭 着 回 家 。 奇 怪 ， 這 也 是 第 一 次 我 感 受 到 成 功 的 昇 華 。
我 不 怕 被 人 糟 質 、 奚 落 和 欺 負 ， 我 只 怕 給 人 可 憐 。 要 是 接 受 別 人 給 予 的 可 憐 ， 我 便 真 的 可 憐 起 來 了 。 我 雖 然 貧 窮 、 坎 坷 過 ， 我 做 事 卻 從 來 不 會 只 是 為 了 出 一 口 氣 。 我 也 從 未 顧 影 自 憐 、 自 慚 形 穢 過 。 我 心 頭 有 一 股 志 氣 ， 故 此 從 來 不 必 為 任 何 事 情 爭 啖 氣 。 一 直 以 來 我 追 求 的 只 是 「 媽 媽 我 做 到 了 」 的 滿 足 感 。
雖 然 我 生 下 來 便 像 是 要 做 生 意 賺 錢 的 ， 可 是 我 卻 又 從 來 沒 有 為 金 錢 而 煩 惱 。 不 管 是 窮 到 連 飯 也 吃 不 起 ， 還 是 有 錢 到 不 知 道 真 正 的 銀 碼 是 多 少 ， 我 從 來 也 沒 有 為 錢 而 失 眠 。
前 幾 天 ， 我 跟 佐 丹 奴 現 在 的 主 席 劉 國 權 飯 叙 ； 他 對 我 說 ： 「 如 果 你 創 作 的 本 領 是 大 學 程 度 ， 那 麼 你 的 錢 銀 數 口 只 是 幼 稚 園 程 度 罷 了 。 」 他 和 我 緊 密 拍 檔 了 七 、 八 年 ， 是 個 真 正 認 識 我 的 人 。 我 對 金 錢 有 多 少 認 識 ， 從 他 這 句 說 話 可 見 一 斑 。
我 不 怕 失 敗 ， 也 不 害 怕 失 去 金 錢 ， 或 為 人 恥 笑 ， 因 為 我 從 來 都 不 介 懷 別 人 拿 我 怎 麼 看 待 。 我 只 是 怕 失 去 自 信 ， 以 致 自 己 再 也 看 不 起 自 己 ； 我 從 不 追 求 別 人 的 接 受 、 認 同 和 讚 賞 。
創 辦 佐 丹 奴 之 前 ， 我 的 毛 衫 廠 辦 得 很 成 功 ， 賺 過 大 錢 。 然 而 真 的 擦 亮 我 的 尊 嚴 的 ， 還 是 利 用 簡 化 的 概 念 將 佐 丹 奴 起 死 回 生 ， 這 令 我 抬 起 頭 來 覺 得 自 己 的 個 子 高 了 許 多 、 許 多 。
簡 化 概 念 的 成 功 讓 我 有 理 據 、 有 邏 輯 地 證 明 給 自 己 看 ， 就 算 欠 缺 別 人 有 的 正 規 教 育 、 學 識 、 本 事 、 家 底 ， 我 還 是 可 以 簡 化 概 念 、 將 之 落 實 ， 那 麼 我 一 樣 可 以 勝 過 別 人 。 此 番 驗 證 給 我 帶 來 了 一 個 充 實 的 感 覺 ， 驅 散 長 久 以 來 籠 罩 着 我 的 自 信 心 的 陰 霾 。 那 如 釋 重 負 的 感 覺 教 我 怎 樣 形 容 呀 ！
沒 有 概 念 是 絕 對 完 美 的 ， 而 所 有 的 成 功 也 只 會 帶 來 新 的 問 題 。 現 實 很 快 便 像 一 盆 冷 水 那 樣 給 我 照 頭 淋 。 不 斷 颷 升 的 銷 量 不 消 幾 個 月 便 放 慢 ， 跟 着 更 往 下 滑 落 。 初 時 ， 我 們 驚 慌 得 手 足 無 措 ； 整 間 公 司 已 全 面 簡 化 ， 再 也 不 能 走 回 頭 路 ， 那 怎 辦 ？ 僥 倖 ， 我 們 很 快 便 找 出 銷 路 下 跌 的 原 因 了 。
經 過 了 簡 化 ， 我 們 店 鋪 陳 列 和 銷 售 的 貨 品 款 式 大 為 減 少 ， 同 時 我 們 又 全 面 追 逐 大 路 的 款 式 ； 過 得 不 久 ， 當 顧 客 走 進 店 來 ， 他 們 便 會 覺 得 貨 式 熟 口 熟 面 、 沉 悶 得 很 ， 再 也 提 不 起 興 趣 。 故 此 我 們 當 時 面 對 的 挑 戰 ， 是 如 何 給 貨 品 注 入 新 鮮 感 ， 以 刺 激 顧 客 的 購 買 意 欲 。 怎 樣 才 可 以 令 貨 品 新 鮮 悅 目 而 不 致 令 我 們 的 系 統 再 複 雜 化 起 來 ？
那 個 時 候 ， Benetton 的 店 鋪 最 色 彩 繽 紛 ， Polo 的 polo shirt 和 T shirt 款 式 選 擇 眾 多 、 顏 色 奇 異 、 最 有 新 鮮 感 ， 而 麥 當 勞 則 不 時 推 出 令 人 注 目 、 只 賣 一 個 短 時 間 的 促 銷 貨 品 。 好 ， 我 就 向 他 們 偷 師 好 了 。
我 們 將 貨 品 按 不 同 的 色 調 （ palette of colours ） 分 成 幾 組 ， 令 貨 品 更 為 顏 色 繽 紛 。 同 時 我 又 將 暢 銷 的 款 式 從 七 、 八 個 顏 色 增 加 至 三 、 四 十 個 顏 色 ， 其 中 更 有 些 奇 異 的 鮮 艷 顏 色 ， 每 週 更 換 。
同 時 我 們 又 像 麥 當 勞 那 樣 ， 每 週 推 出 數 量 不 多 的 花 俏 產 品 以 為 促 銷 。 這 些 產 品 只 擺 賣 幾 天 ， 旨 在 招 徠 。 每 過 幾 天 ， 我 們 便 轉 換 非 主 流 的 貨 品 和 顏 色 。 就 算 是 主 流 貨 品 ， 不 到 一 個 月 我 們 也 更 換 一 次 。
如 是 者 ， 我 們 的 店 鋪 便 永 遠 都 有 那 煥 然 一 新 的 新 鮮 感 ， 連 沉 悶 的 貨 品 也 充 滿 生 氣 、 刺 激 了 起 來 。 更 難 得 的 是 ， 這 些 變 化 並 沒 有 令 我 們 簡 單 的 系 統 複 雜 起 來 。 問 題 解 決 了 ， 銷 路 再 度 攀 升 。 成 功 確 是 一 條 不 斷 解 決 困 難 的 崎 嶇 路 。
posted by James at 12:21 PM
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