找對胡蘿蔔！

本篇文章摘自：商業周刊第 1023 期
作者：林亞偉


一盒巧克力，讓高雄漢神百貨蘭蔻專櫃業績破表；兩分鐘讚美，令惠悅副總魏美蓉落淚，終身難忘。只用金錢，買不到員工的心；唯有用心，能讓激勵發揮乘數效果！


一盒手工巧克力，能產生多少熱量，讓業績破紀錄？

去年十二月，巴黎。台灣萊雅（L'Oral）化妝品香水事業部總經理陳敏慧，雖然出差開會，依然檢視每日業績報表。當她發現，高雄漢神百貨週年慶起跑的第一天，公司旗下蘭蔻（Lancme）化妝品專櫃的銷售特別好，她立刻拿起電話，要同仁替她一人送一盒手工巧克力，獎勵這群專櫃美容師。

這個及時激勵奏效！Lancme的高雄漢神專櫃，十二月週年慶成績，就這樣「破表」，超越該櫃全年其他活動紀錄。

不只一盒巧克力，一席簡單卻具體的褒獎談話，也可讓人大受激勵。

今年二月八日晚間八點鐘，美國華盛頓。在一家名為「La Paradou」的義大利餐廳，群聚菁英。當天晚上，惠悅企管顧問公司董事長兼執行長何利傑（John Haley），與另一位公司資深副總裁作東，邀請從全球六千位惠悅企管菁英裡，挑出的十一位傑出顧問，一同共進晚餐。魏美蓉，她是四位獲得總裁獎（Chairman Award）的其中一員。

晚宴是豐盛的義大利菜，包廂內，十三人圍著長桌，閒話家常，由何利傑起頭，聊起在惠悅工作超過三十年，小孩在白宮實習過……。

一字一句說出她的貢獻　兩分鐘褒獎，讓魏美蓉記一輩子

輕鬆的氣氛裡，用餐到了一半，何利傑起身到旁邊的小立桌，開始頒獎，他並清楚說出每位得獎者的貢獻。輪到魏美蓉時，何利傑一字一句的說：「這一年來，惠悅因為魏美蓉的五個連續案子，贏得了兩百萬美元的合約！」

魏美蓉呆住了。她沒想到，公司最大的全球老闆，不僅看到了她的表現，還一字一句的現場表揚，這兩分鐘，是她職場生涯最大的褒獎。她還拿了價值近新台幣五十萬元的三百股惠悅股票。「股票不會有很大感覺，重要的是，你可以感受到，他是from heart（打從心裡）稱讚認可我的。」魏美蓉說到這，眼眶裡轉出了淚水。 她一回台，不禁喜悅得到處分享這頒獎情境。《胡蘿蔔比棍子好用》（時報出版社九十六年五月出版）作者艾德里安‧高斯蒂克（Adrian Gostick）與切斯特‧埃爾頓（Chester Elton）這樣說：「一旦你公開褒獎某人的貢獻，信任的指針就會跳到破表。」回台後，魏美蓉立即為公司繼續爭取到第三個一百萬美元的案子。

一輩子難以忘記的聚餐、一回憶就感動流淚的褒獎，正是美味又大條的「胡蘿蔔」。

管理學大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）認為，經理人的工作內容共五項：設定目標、建立組織、激勵與傾聽員工、評量成效、培養人才。「激勵」，正是這五大要項之一。

艾德里安與切斯特引用傑克森機構於二○○五年，針對三十一家組織、二萬六千位員工的調查，以四分位組，依組織褒獎的能力來分位，最會激勵員工的前四分之一公司，營業利益率平均達六‧六％；而最後四分之一，也就是最不會激勵員工的公司，營業利益率平均只有一％。（見上圖）

換句話說，善於激勵與不善激勵的組織，營益率可以相差五個百分點以上！

牛津辭典對激勵（recognition）的定義為，「因為某人的工作或行為，而給予公開的褒獎或是獎勵。」人力資源學者則將激勵分為外在與內在，也就是財務與非財務獎酬。切斯特建議引用心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）的「需求層級」金字塔（見左圖），由下而上，依照生理、安全、愛與歸屬、自尊、自我實現等需求，設計褒獎。
所以，財務獎酬的激勵效果，一定比非財務獎酬好嗎？未必。

中央大學人力資源管理所副教授林文政指出，金錢是財務獎酬裡最直接的一種，但單純給錢，並非最佳激勵！心理學家赫茨伯格（Frederick Herzberg）研究發現，金錢的激勵排名，位於很多激勵因素之後，他指出，提供額外獎金或者其他物質獎勵，只能在短期內激發起員工的鬥志，但是無法實現長期的激勵。 管理顧問科恩（Alfie Kohn）在《獎勵的藝術》一書中，也用「邊際效用遞減」解釋金錢獎勵為什麼會無效：因為若要維持同樣效用，就需要越來越多的金錢獎勵；維持原有金錢獎勵水準，所得到的效果只會越來越差。

花大錢未必能收買人心　送勞力士，卻讓績優員工憤而離職

彼得‧杜拉克也反對過分依賴金錢激勵員工。他說：「如果物質獎勵只在大幅度提高的情況下才產生激勵效果，那麼採用物質獎勵就會適得其反。付出的代價實在太大，以至於超過激勵所帶來的回報。」簡單的說，一旦你可以通過給予更高薪水來提高員工績效，那麼，即使推動員工增長一丁點兒績效，你也要付出大量薪水的代價。

台灣科技業的員工分紅，正可說明錢越多，激勵效果未必越強。

科技公司每年股票除權後，在發放股票紅利的九月到十月間，是離職潮旺季。「工程師想離職，代表錢絕對不是最好的激勵！尤其當科技老闆習慣只用股票，一次涵蓋所有的付出，他們將得在明年員工分紅費用化後，重新思考如何吸引與激勵員工。」惠悅企管協理林永青分析。

台灣大學國際企業系教授暨台大EMBA執行長李吉仁就說：「員工分紅是太好用、但非常規的工具，讓大家忘了回歸管理的最基本核心：創造激勵員工的環境與制度！」

切斯特接受《商業周刊》專訪時強調，褒獎，最好不要用現金。「人的價值若被換算成現金，將有許多風險，有人會想，我應該『值更多』，會開始計較。」

台名保險經紀公司董事長陳亦純坦言：「許多保險業務員錢很多，根本不太重視錢，反而比較在意心理的獎勵。」

拿破崙曾經驚訝的說：「我從戰爭中學到最讓我驚異的事，就是一個人會願意為一條綬帶而死。」綬帶並非金錢，有人卻願意以生命交換，凸顯其激勵效果驚人。 既然金錢不是最好的激勵工具，那該用什麼呢？勞力士表或星巴克咖啡券？

切斯特對本刊說了一則真實故事，美國一家大型卡車公司的傑出員工，得到了總裁獎，獎品是一只價值不菲的勞力士表。但他是這樣拿到「大獎」的：一天早上，這位員工看到一個不起眼的小盒子隨意被放在辦公桌上，裡面是一只勞力士表，還有一張小紙條。

這位員工以為那是一張感謝卡片，但卻是一張印表機列印的小白紙，標明他需要繳交的稅金！ 他的心情糟透了，覺得被污辱，勞力士表隨便丟在桌上。公司給他的「獎賞」，他還得破財兩千美元（約合新台幣六萬六千元）繳稅，完全沒被獎賞、激勵的感覺。這名公司最優秀的員工，不久後就辭職了。

「公司花了大錢買勞力士，卻沒有用一個舞台、一個好的方式來褒獎，搞得一點價值都沒有，甚至造成反激勵！」切斯特很感慨。

切斯特舉出另一個例子是，一位主管很愛喝星巴克咖啡，於是買了一大疊星巴克咖啡券，送給他認為值得獎勵的部門成員。但他卻不知道，那群團隊成員根本不喝咖啡！送咖啡券不但沒有激勵效果，還凸顯他根本不了解員工。

童心最能反映真心。台北縣曾有一位國小校長，為了鼓勵學生借書閱讀，建立一套認證制度，只要成為閱讀「學士」、「碩士」，就會有漢堡、泡溫泉等獎賞，而難度最高的「榮譽博士」，獎勵是「校長陪你玩一天」。小朋友都對這個獎沒興趣，不只因為榮譽博士太難拿，而且誰也不想「陪校長玩一天」。

小學生的心，就是企業員工的心。要建立胡蘿蔔文化的第一步，就是懂得員工的心，懂得員工想要什麼。

用心設計的頒獎典禮　讓老臣感動，也凝聚認同感

而什麼樣的激勵，能深得人心？台大商研所教授陳家聲提出一項原則：「把員工當成VIP。」 VIP（very important person），意指「非常重要的人物」。企業對VIP客戶，往往掏空心思，對員工的原則亦然，那就是用心經營，了解需求，投其所好。 陳家聲建議經理人依照馬斯洛的需求層級理論，依不同層次，找出部屬內心渴望，才能按對驅動員工的「鈕」，讓激勵發揮乘數效果。

李吉仁也強調：「要懂得員工的需求落在哪一層，越高階主管的需求就越上層。」

所以，公司薪資福利是企業提供員工最基本的「安全與生理需求」，如果連這層都做不到，遑論其他。

但到第三層的「愛與歸屬需求」，關鍵就不是錢，而是「心」。

付費會員數快速崛起達二十萬人，挑戰線上音樂霸主KKBOX的ezPeer，有一套營造「愛與歸屬需求」的獨門招數。當員工心情低落，與唱片公司談線上授權陷入僵局時，總經理吳怡霖會跑到員工面前，甩個響指，轉一個圈，逗員工開心，要大家放寬心。ezPeer行銷經理莊靜宜說：「六十年次的總經理真的很寶，讓大家失落的心情又昂揚起來。」

寫生日卡片，同樣能進行「愛與歸屬需求」激勵，不花錢，但要用心。
近來股價狂飆的智原科技，總經理林孝平就是會寫貼心卡片的竹科老闆。智原科技設計發展部長吳坤城笑說，他把總經理親筆寫的生日卡片與感謝話語，秀給老婆看後，接下來兩個月加班晚回家，老婆都不會念了。

民國九十二至九十三年間，中華開發歷經前董事長劉泰英被起訴、陳敏薰暫代董事長、辜家二少辜仲　入主等事件，內部人心惶惶，離職率高達二○％以上，資深員工人人自危。

中華開發人力資源處資深副總陳昭如決定改善離職率。除了調整薪資結構等基礎措施外，她精心設計資深員工頒獎典禮，強化員工認同感。

在世貿二館，一千八百名開發員工的尾牙宴中，「快樂頌」歌聲響起，螢幕上，任職開發二十年的副總徐益生，二十年前的照片映入眾人面前。緊接著，影片中出現老同事、親友對他的評語與祝福，坐在台下的他原先被蒙在鼓裡，直到這一刻興奮莫名。他舉起火炬，奔跑著上台領獎。 「原本只期待與以前一樣，上台領個獎就下來，沒想他們這麼用心……我真的很驚訝！」他事後說。現在，中華開發離職率降至一○％左右。
到了第四層的「自尊需求」，更要為員工設計出個人化、客製化、投其所好的胡蘿蔔。

一個與眾不同的旅行　讓員工想再一次達成目標

愛普生科技（Epson）新出爐的「員工激勵方案」，就是榮譽積點制度，累積一定點數，就免費送員工出國享受貴賓級的跨國企業參訪。愛普生副總經理謝正裕說：「從Epson的總部日本長野，到蘋果所在的加州矽谷，藉由總部的力量安排參訪一流企業，讓最優秀員工親身體驗自家總部與別家企業的不同，就是一場別開生面的褒獎之旅。」

「而且，員工出團時，台灣公司從董事長以降的高階主管，要在公司大門口列隊歡送他們，到了長野總部，也會有日本同仁列隊歡迎，讓員工成為賓至如歸的VIP！」這，正屬於馬斯洛理論的第四層「自尊需求」，讓員工感受老闆的肯定，老闆親自下海當領隊服務員工。

明基亞太台灣業務區總經理洪漢青分享他在IBM的例子。九十三年，總部招待當年業績最好的主管攜伴到夏威夷的Big Island住最好的度假村，聽總部花百萬美元請來偶像歌手的專屬演唱會。「回來後，老婆會告訴你：老公，我明年還要去！」「你只好努力拚命做業績啦，有老婆盯！」

惠悅企管台灣區總經理王伯松舉例，當高科技公司最有研發實力的工程師，年年拿千萬股票，擁有了BMW、房子，他還會想要什麼呢？「可能是一個長假，一個靈修之旅。」

最上層的「自我實現」需求，是賦與員工更大的舞台，也是最棒的胡蘿蔔！ 黃日燦大方給下屬舞台　「員工好，就是你也好！」

眾達國際法律事務所主持律師黃日燦，就是勇於給員工舞台的典型。旗下優秀律師想出國念書，他以哈佛法學博士的校友身分，親筆寫封文情並茂的推薦信（並非別人寫好讓他簽名），往往達陣成功。他說：「將心比心。你希望人家怎麼幫你寫，我就會真正對症下藥，寫出他們最棒的優點。」

此外，當律師想從法律界轉往業界發展，他還會給與轉職談判的建議，給他們最佳「Package」（整體薪酬）的忠言。從聯發科技法務長許維夫，到速博（Sparq）法務室副總經理林志峰，都是成功轉往業界覓得新舞台的典範。「要想員工的最佳利益，他們好，其實就是你也好！」黃日燦說。

善於激勵，企業縱使遭逢逆境，也能創造佳績。

去年迄今，遭逢購併德國西門子（Siemens）手機部門失利、高階主管身陷內線交易風暴疑雲的明基，正處於人員流失的窘境。去年八月，接手明基台灣區業務的洪漢青，面對的是個士氣低迷的組織。

當時，明基台灣液晶電視銷售是全國第十一名；今年五月，卻得到有史以來的第一名。洪漢青的秘訣是：讓團隊有更大舞台。

去年底，洪漢青當著另一位主管的面前，告訴只負責一家通路客戶的經理蔡岳峻：「你只要做得好，我就給你升主管！」

「當時我滿訝異的，結果，Hank（洪漢青英文名）後來真的兌現諾言，讓我成為資深業務經理，管全國銷售！」蔡岳峻說：「如果沒有他的領導，我可能不夠資深，即使再努力，可能無法晉升。在這裡，用三個月的時間把成績做出來，得到的可以比待三年還多！」現在的蔡岳峻，講起話來士氣昂然。

回過頭來看，明基液晶電視原本就有友達面板的支援，只要激發士氣、策略得宜，先天優勢遠勝於國內品牌，缺的就是激勵。 巧克力、頒獎、勞力士、星巴克咖啡券、生日卡、旅遊、推薦信、慶祝會、升官，通通可以是激勵，或弄巧成拙變成棍子。

用對胡蘿蔔，不但能業績破表，你在家庭、社團、學校的人氣指數，也會直線上揚。

牛津字典記載，一九四八年，《經濟學人》（Economist）雜誌首次提出「胡蘿蔔與棍子」，比喻激勵與懲罰；此觀念提出至今，雖已超過半世紀，人類追求激勵的藝術，仍永無止境。

你要馬兒跑得快，給牠又肥又美味的胡蘿蔔？還是乾癟的蘿蔔乾？這句話歷久彌新：「要怎麼收穫，先怎麼栽。」

專訪胡蘿蔔學專家：預算不是藉口！

《商業周刊》越洋專訪《胡蘿蔔比棍子好用》的作者之一切斯特‧埃爾頓（Chester Elton），談胡蘿蔔迷思。

埃爾頓現任美國知名的員工賞識激勵公司O.C. Tanner管理諮詢的績效表揚部門副總裁和首席褒獎顧問，他服務的客戶包括嬌生、美國線上／時代華納、DHL等名列《財星》雜誌前五百大企業。

《商業周刊》問（以下簡稱問）：花大錢才能做好激勵嗎？

答：預算不是藉口！激勵有很多種形式，一張手寫的感謝字條也可以是很棒的激勵。花錢不見得買得到激勵，事實上，獎賞往往是一種介質，重要的是激勵的方式，那會影響是否達到激勵的效果。掌握好的時機，你只需要做一點小事，這份激勵的感動就會持續很久。

問：只有大老闆才有能力做激勵嗎？

答：中階主管和CEO同樣都有能力做激勵，因為有些激勵根本「花不了一毛錢」！千萬別小看一張感謝字條的威力，但多數人往往不知道寫感謝字條有三個技巧：要常常寫、要具體、時機要對。千萬別只會寫「幹得好！」「加油！」這種制式、不著邊際或不夠具體的字條，否則只會顯得笨拙，而且毫無激勵效果。

問：激勵、分紅和福利之間的差異？

答：分紅，是一種補償性策略，不會有激勵效果，而是讓人覺得這是他應得的。

大家都拿到的，叫做福利，福利是基本，但卻沒有鑑別度。

因此我建議，激勵最好不要用現金。激勵是個人化的，是一對一，不是一對全部。

激勵是一種高度象徵性的儀式，錢不是最重要的，重要的是給一個人舞台和光環。激勵必須要值得紀念，能被常常想起，最好永生難忘。