Tuesday, July 10, 2007

找對胡蘿蔔!

本篇文章摘自:商業周刊第 1023 期
作者:林亞偉


一盒巧克力,讓高雄漢神百貨蘭蔻專櫃業績破表;兩分鐘讚美,令惠悅副總魏美蓉落淚,終身難忘。只用金錢,買不到員工的心;唯有用心,能讓激勵發揮乘數效果!


一盒手工巧克力,能產生多少熱量,讓業績破紀錄?

去年十二月,巴黎。台灣萊雅(L'Oral)化妝品香水事業部總經理陳敏慧,雖然出差開會,依然檢視每日業績報表。當她發現,高雄漢神百貨週年慶起跑的第一天,公司旗下蘭蔻(Lancme)化妝品專櫃的銷售特別好,她立刻拿起電話,要同仁替她一人送一盒手工巧克力,獎勵這群專櫃美容師。

這個及時激勵奏效!Lancme的高雄漢神專櫃,十二月週年慶成績,就這樣「破表」,超越該櫃全年其他活動紀錄。

不只一盒巧克力,一席簡單卻具體的褒獎談話,也可讓人大受激勵。

今年二月八日晚間八點鐘,美國華盛頓。在一家名為「La Paradou」的義大利餐廳,群聚菁英。當天晚上,惠悅企管顧問公司董事長兼執行長何利傑(John Haley),與另一位公司資深副總裁作東,邀請從全球六千位惠悅企管菁英裡,挑出的十一位傑出顧問,一同共進晚餐。魏美蓉,她是四位獲得總裁獎(Chairman Award)的其中一員。

晚宴是豐盛的義大利菜,包廂內,十三人圍著長桌,閒話家常,由何利傑起頭,聊起在惠悅工作超過三十年,小孩在白宮實習過……。

一字一句說出她的貢獻 兩分鐘褒獎,讓魏美蓉記一輩子

輕鬆的氣氛裡,用餐到了一半,何利傑起身到旁邊的小立桌,開始頒獎,他並清楚說出每位得獎者的貢獻。輪到魏美蓉時,何利傑一字一句的說:「這一年來,惠悅因為魏美蓉的五個連續案子,贏得了兩百萬美元的合約!」

魏美蓉呆住了。她沒想到,公司最大的全球老闆,不僅看到了她的表現,還一字一句的現場表揚,這兩分鐘,是她職場生涯最大的褒獎。她還拿了價值近新台幣五十萬元的三百股惠悅股票。「股票不會有很大感覺,重要的是,你可以感受到,他是from heart(打從心裡)稱讚認可我的。」魏美蓉說到這,眼眶裡轉出了淚水。 她一回台,不禁喜悅得到處分享這頒獎情境。《胡蘿蔔比棍子好用》(時報出版社九十六年五月出版)作者艾德里安‧高斯蒂克(Adrian Gostick)與切斯特‧埃爾頓(Chester Elton)這樣說:「一旦你公開褒獎某人的貢獻,信任的指針就會跳到破表。」回台後,魏美蓉立即為公司繼續爭取到第三個一百萬美元的案子。

一輩子難以忘記的聚餐、一回憶就感動流淚的褒獎,正是美味又大條的「胡蘿蔔」。

管理學大師彼得‧杜拉克(Peter Drucker)認為,經理人的工作內容共五項:設定目標、建立組織、激勵與傾聽員工、評量成效、培養人才。「激勵」,正是這五大要項之一。

艾德里安與切斯特引用傑克森機構於二○○五年,針對三十一家組織、二萬六千位員工的調查,以四分位組,依組織褒獎的能力來分位,最會激勵員工的前四分之一公司,營業利益率平均達六‧六%;而最後四分之一,也就是最不會激勵員工的公司,營業利益率平均只有一%。(見上圖)

換句話說,善於激勵與不善激勵的組織,營益率可以相差五個百分點以上!

牛津辭典對激勵(recognition)的定義為,「因為某人的工作或行為,而給予公開的褒獎或是獎勵。」人力資源學者則將激勵分為外在與內在,也就是財務與非財務獎酬。切斯特建議引用心理學家馬斯洛(Abraham Maslow)的「需求層級」金字塔(見左圖),由下而上,依照生理、安全、愛與歸屬、自尊、自我實現等需求,設計褒獎。
所以,財務獎酬的激勵效果,一定比非財務獎酬好嗎?未必。

中央大學人力資源管理所副教授林文政指出,金錢是財務獎酬裡最直接的一種,但單純給錢,並非最佳激勵!心理學家赫茨伯格(Frederick Herzberg)研究發現,金錢的激勵排名,位於很多激勵因素之後,他指出,提供額外獎金或者其他物質獎勵,只能在短期內激發起員工的鬥志,但是無法實現長期的激勵。 管理顧問科恩(Alfie Kohn)在《獎勵的藝術》一書中,也用「邊際效用遞減」解釋金錢獎勵為什麼會無效:因為若要維持同樣效用,就需要越來越多的金錢獎勵;維持原有金錢獎勵水準,所得到的效果只會越來越差。

花大錢未必能收買人心 送勞力士,卻讓績優員工憤而離職

彼得‧杜拉克也反對過分依賴金錢激勵員工。他說:「如果物質獎勵只在大幅度提高的情況下才產生激勵效果,那麼採用物質獎勵就會適得其反。付出的代價實在太大,以至於超過激勵所帶來的回報。」簡單的說,一旦你可以通過給予更高薪水來提高員工績效,那麼,即使推動員工增長一丁點兒績效,你也要付出大量薪水的代價。

台灣科技業的員工分紅,正可說明錢越多,激勵效果未必越強。

科技公司每年股票除權後,在發放股票紅利的九月到十月間,是離職潮旺季。「工程師想離職,代表錢絕對不是最好的激勵!尤其當科技老闆習慣只用股票,一次涵蓋所有的付出,他們將得在明年員工分紅費用化後,重新思考如何吸引與激勵員工。」惠悅企管協理林永青分析。

台灣大學國際企業系教授暨台大EMBA執行長李吉仁就說:「員工分紅是太好用、但非常規的工具,讓大家忘了回歸管理的最基本核心:創造激勵員工的環境與制度!」

切斯特接受《商業周刊》專訪時強調,褒獎,最好不要用現金。「人的價值若被換算成現金,將有許多風險,有人會想,我應該『值更多』,會開始計較。」

台名保險經紀公司董事長陳亦純坦言:「許多保險業務員錢很多,根本不太重視錢,反而比較在意心理的獎勵。」

拿破崙曾經驚訝的說:「我從戰爭中學到最讓我驚異的事,就是一個人會願意為一條綬帶而死。」綬帶並非金錢,有人卻願意以生命交換,凸顯其激勵效果驚人。 既然金錢不是最好的激勵工具,那該用什麼呢?勞力士表或星巴克咖啡券?

切斯特對本刊說了一則真實故事,美國一家大型卡車公司的傑出員工,得到了總裁獎,獎品是一只價值不菲的勞力士表。但他是這樣拿到「大獎」的:一天早上,這位員工看到一個不起眼的小盒子隨意被放在辦公桌上,裡面是一只勞力士表,還有一張小紙條。

這位員工以為那是一張感謝卡片,但卻是一張印表機列印的小白紙,標明他需要繳交的稅金! 他的心情糟透了,覺得被污辱,勞力士表隨便丟在桌上。公司給他的「獎賞」,他還得破財兩千美元(約合新台幣六萬六千元)繳稅,完全沒被獎賞、激勵的感覺。這名公司最優秀的員工,不久後就辭職了。

「公司花了大錢買勞力士,卻沒有用一個舞台、一個好的方式來褒獎,搞得一點價值都沒有,甚至造成反激勵!」切斯特很感慨。

切斯特舉出另一個例子是,一位主管很愛喝星巴克咖啡,於是買了一大疊星巴克咖啡券,送給他認為值得獎勵的部門成員。但他卻不知道,那群團隊成員根本不喝咖啡!送咖啡券不但沒有激勵效果,還凸顯他根本不了解員工。

童心最能反映真心。台北縣曾有一位國小校長,為了鼓勵學生借書閱讀,建立一套認證制度,只要成為閱讀「學士」、「碩士」,就會有漢堡、泡溫泉等獎賞,而難度最高的「榮譽博士」,獎勵是「校長陪你玩一天」。小朋友都對這個獎沒興趣,不只因為榮譽博士太難拿,而且誰也不想「陪校長玩一天」。

小學生的心,就是企業員工的心。要建立胡蘿蔔文化的第一步,就是懂得員工的心,懂得員工想要什麼。

用心設計的頒獎典禮 讓老臣感動,也凝聚認同感

而什麼樣的激勵,能深得人心?台大商研所教授陳家聲提出一項原則:「把員工當成VIP。」 VIP(very important person),意指「非常重要的人物」。企業對VIP客戶,往往掏空心思,對員工的原則亦然,那就是用心經營,了解需求,投其所好。 陳家聲建議經理人依照馬斯洛的需求層級理論,依不同層次,找出部屬內心渴望,才能按對驅動員工的「鈕」,讓激勵發揮乘數效果。

李吉仁也強調:「要懂得員工的需求落在哪一層,越高階主管的需求就越上層。」

所以,公司薪資福利是企業提供員工最基本的「安全與生理需求」,如果連這層都做不到,遑論其他。

但到第三層的「愛與歸屬需求」,關鍵就不是錢,而是「心」。

付費會員數快速崛起達二十萬人,挑戰線上音樂霸主KKBOX的ezPeer,有一套營造「愛與歸屬需求」的獨門招數。當員工心情低落,與唱片公司談線上授權陷入僵局時,總經理吳怡霖會跑到員工面前,甩個響指,轉一個圈,逗員工開心,要大家放寬心。ezPeer行銷經理莊靜宜說:「六十年次的總經理真的很寶,讓大家失落的心情又昂揚起來。」

寫生日卡片,同樣能進行「愛與歸屬需求」激勵,不花錢,但要用心。
近來股價狂飆的智原科技,總經理林孝平就是會寫貼心卡片的竹科老闆。智原科技設計發展部長吳坤城笑說,他把總經理親筆寫的生日卡片與感謝話語,秀給老婆看後,接下來兩個月加班晚回家,老婆都不會念了。

民國九十二至九十三年間,中華開發歷經前董事長劉泰英被起訴、陳敏薰暫代董事長、辜家二少辜仲 入主等事件,內部人心惶惶,離職率高達二○%以上,資深員工人人自危。

中華開發人力資源處資深副總陳昭如決定改善離職率。除了調整薪資結構等基礎措施外,她精心設計資深員工頒獎典禮,強化員工認同感。

在世貿二館,一千八百名開發員工的尾牙宴中,「快樂頌」歌聲響起,螢幕上,任職開發二十年的副總徐益生,二十年前的照片映入眾人面前。緊接著,影片中出現老同事、親友對他的評語與祝福,坐在台下的他原先被蒙在鼓裡,直到這一刻興奮莫名。他舉起火炬,奔跑著上台領獎。 「原本只期待與以前一樣,上台領個獎就下來,沒想他們這麼用心……我真的很驚訝!」他事後說。現在,中華開發離職率降至一○%左右。
到了第四層的「自尊需求」,更要為員工設計出個人化、客製化、投其所好的胡蘿蔔。

一個與眾不同的旅行 讓員工想再一次達成目標

愛普生科技(Epson)新出爐的「員工激勵方案」,就是榮譽積點制度,累積一定點數,就免費送員工出國享受貴賓級的跨國企業參訪。愛普生副總經理謝正裕說:「從Epson的總部日本長野,到蘋果所在的加州矽谷,藉由總部的力量安排參訪一流企業,讓最優秀員工親身體驗自家總部與別家企業的不同,就是一場別開生面的褒獎之旅。」

「而且,員工出團時,台灣公司從董事長以降的高階主管,要在公司大門口列隊歡送他們,到了長野總部,也會有日本同仁列隊歡迎,讓員工成為賓至如歸的VIP!」這,正屬於馬斯洛理論的第四層「自尊需求」,讓員工感受老闆的肯定,老闆親自下海當領隊服務員工。

明基亞太台灣業務區總經理洪漢青分享他在IBM的例子。九十三年,總部招待當年業績最好的主管攜伴到夏威夷的Big Island住最好的度假村,聽總部花百萬美元請來偶像歌手的專屬演唱會。「回來後,老婆會告訴你:老公,我明年還要去!」「你只好努力拚命做業績啦,有老婆盯!」

惠悅企管台灣區總經理王伯松舉例,當高科技公司最有研發實力的工程師,年年拿千萬股票,擁有了BMW、房子,他還會想要什麼呢?「可能是一個長假,一個靈修之旅。」

最上層的「自我實現」需求,是賦與員工更大的舞台,也是最棒的胡蘿蔔! 黃日燦大方給下屬舞台 「員工好,就是你也好!」

眾達國際法律事務所主持律師黃日燦,就是勇於給員工舞台的典型。旗下優秀律師想出國念書,他以哈佛法學博士的校友身分,親筆寫封文情並茂的推薦信(並非別人寫好讓他簽名),往往達陣成功。他說:「將心比心。你希望人家怎麼幫你寫,我就會真正對症下藥,寫出他們最棒的優點。」

此外,當律師想從法律界轉往業界發展,他還會給與轉職談判的建議,給他們最佳「Package」(整體薪酬)的忠言。從聯發科技法務長許維夫,到速博(Sparq)法務室副總經理林志峰,都是成功轉往業界覓得新舞台的典範。「要想員工的最佳利益,他們好,其實就是你也好!」黃日燦說。

善於激勵,企業縱使遭逢逆境,也能創造佳績。

去年迄今,遭逢購併德國西門子(Siemens)手機部門失利、高階主管身陷內線交易風暴疑雲的明基,正處於人員流失的窘境。去年八月,接手明基台灣區業務的洪漢青,面對的是個士氣低迷的組織。

當時,明基台灣液晶電視銷售是全國第十一名;今年五月,卻得到有史以來的第一名。洪漢青的秘訣是:讓團隊有更大舞台。

去年底,洪漢青當著另一位主管的面前,告訴只負責一家通路客戶的經理蔡岳峻:「你只要做得好,我就給你升主管!」

「當時我滿訝異的,結果,Hank(洪漢青英文名)後來真的兌現諾言,讓我成為資深業務經理,管全國銷售!」蔡岳峻說:「如果沒有他的領導,我可能不夠資深,即使再努力,可能無法晉升。在這裡,用三個月的時間把成績做出來,得到的可以比待三年還多!」現在的蔡岳峻,講起話來士氣昂然。

回過頭來看,明基液晶電視原本就有友達面板的支援,只要激發士氣、策略得宜,先天優勢遠勝於國內品牌,缺的就是激勵。 巧克力、頒獎、勞力士、星巴克咖啡券、生日卡、旅遊、推薦信、慶祝會、升官,通通可以是激勵,或弄巧成拙變成棍子。

用對胡蘿蔔,不但能業績破表,你在家庭、社團、學校的人氣指數,也會直線上揚。

牛津字典記載,一九四八年,《經濟學人》(Economist)雜誌首次提出「胡蘿蔔與棍子」,比喻激勵與懲罰;此觀念提出至今,雖已超過半世紀,人類追求激勵的藝術,仍永無止境。

你要馬兒跑得快,給牠又肥又美味的胡蘿蔔?還是乾癟的蘿蔔乾?這句話歷久彌新:「要怎麼收穫,先怎麼栽。」

專訪胡蘿蔔學專家:預算不是藉口!

《商業周刊》越洋專訪《胡蘿蔔比棍子好用》的作者之一切斯特‧埃爾頓(Chester Elton),談胡蘿蔔迷思。

埃爾頓現任美國知名的員工賞識激勵公司O.C. Tanner管理諮詢的績效表揚部門副總裁和首席褒獎顧問,他服務的客戶包括嬌生、美國線上/時代華納、DHL等名列《財星》雜誌前五百大企業。

《商業周刊》問(以下簡稱問):花大錢才能做好激勵嗎?

答:預算不是藉口!激勵有很多種形式,一張手寫的感謝字條也可以是很棒的激勵。花錢不見得買得到激勵,事實上,獎賞往往是一種介質,重要的是激勵的方式,那會影響是否達到激勵的效果。掌握好的時機,你只需要做一點小事,這份激勵的感動就會持續很久。

問:只有大老闆才有能力做激勵嗎?

答:中階主管和CEO同樣都有能力做激勵,因為有些激勵根本「花不了一毛錢」!千萬別小看一張感謝字條的威力,但多數人往往不知道寫感謝字條有三個技巧:要常常寫、要具體、時機要對。千萬別只會寫「幹得好!」「加油!」這種制式、不著邊際或不夠具體的字條,否則只會顯得笨拙,而且毫無激勵效果。

問:激勵、分紅和福利之間的差異?

答:分紅,是一種補償性策略,不會有激勵效果,而是讓人覺得這是他應得的。

大家都拿到的,叫做福利,福利是基本,但卻沒有鑑別度。

因此我建議,激勵最好不要用現金。激勵是個人化的,是一對一,不是一對全部。

激勵是一種高度象徵性的儀式,錢不是最重要的,重要的是給一個人舞台和光環。激勵必須要值得紀念,能被常常想起,最好永生難忘。