速食店周日不開門－老闆的思考哲學

‧柏恩斯坦與史旺 2008/11/17

凱西表示，在速食業這一行，光星期天的獲利就佔總利潤兩成以上，但他從進這一行之初，就已經決定週日不營業。

【前言】
本文作者為彼得‧柏恩斯坦、安娜蓮．史旺，他們兩位在過去這二十五年來曾任職《美國新聞與世界報導》、《時代》雜誌、《新聞週刊》與《財星》雜誌新聞記者與編輯，是業界老兵。柏恩斯坦曾與人合編《The New York Times Practical Guide to Practically Everything》並主編《The Ernst & Young Tax Guide》。
史旺與馬克．史帝芬斯（Mark Stevens）合著的《De Kooning: An American Master》，曾被《紐約時報書評》選為2005年十大好書，並贏得「普立茲獎」與「美國書評獎」。
同樣住在紐約的柏恩斯坦與史旺，共同創辦了「ASAP Media」，協助催生了《聖血與聖杯之謎：公審達文西密碼》（Secrets of the Code：The Unauthorized Guide to the Mysteries Behind The Da Vinci Code）。

速食店周日不開門－老闆的思考哲學

許多白手起家的企業家，對於經營企業都抱著一種根深柢固、自認是救世主的熱情。商學院教授洪尼曼認為，這種鮮明的個人哲學，在他們的事業中無所不在：「他們會說：『這是我們做生意的方式。』這種態度，通常和信仰關係密切，不過很多時候，這無關信仰，而是一套堅定的價值觀。他們很迷信這一套。」

對於在主日學教了50年課、虔誠的南方浸信會教徒凱西（S. Truett Cathy）來說，這完全是一種信仰。他從亞特蘭大的貧童，到成為「Chick-fil-A」創辦人，賺進了12億美元財富；這家私人的速食連鎖業者，每年賣出價值20億美元的雞胸肉三明治與格子炸洋芋（waffle fries）。他的喬治亞同鄉、美國前總統卡特，曾經說他是「我們這一代最卓越的成功傳奇之一」。年過八旬依舊生龍活虎的凱西，仍然在公司當家，出了名的喜歡騎摩托車；兩個兒子則擔任高階主管。凱西說，他成功的秘訣是「原則重於賺錢」。

首先，這原則意味著星期天不必上班。儘管凱西表示，在速食業這一行，光星期天的獲利就佔總利潤兩成以上，但他從進這一行之初，就已經決定週日不營業。凱西說，起先他和商場業者協調分店經營權時，這個策略算是強迫推銷。但最後房東們卻都感激不已。他們很清楚「我們在六天交出的業績，比對手做七天還要多，」他用喬治亞人那種慢吞吞的語調說：「不只是我們的食物品質，我們員工素質也較好。」星期天不營業的政策，是為了讓員工有時間上教堂，並與家人共度。但凱西說這政策還有一個好處：可以吸引到有同樣工作倫理及宗教信仰的員工及顧客。

這個原則，也能讓各加盟店、員工與客人，逐漸建立忠誠度。Chick-ful-A的加盟店店主，平均都和公司合作了20年，員工流動率只有3.5%，以任何行業的標準、尤其是流動率超高的速食業來說，這數字都相當低。凱西說：「這種大家都是一體的工作夥伴、可以互相依賴的情感能夠越濃厚的話，我們就更可能對彼此忠誠。」《忠誠法則》（Loyalty Rules : How Today's Leaders Build Lasting elationships）作者賴克爾（Frederick Reichheld），也同意他的看法：「要研究忠誠度效應，沒有比Chick-fil-A更好的個案了。」洪尼曼也認同，這種凝聚團結氣氛的政策，「讓做生意成功比失敗容易得多」。

凱西從小就深知顧客忠誠度的好處。當保險業務員的父親收入微薄，與家人的關係也滿疏離；他的母親經營供三餐的寄宿中心，以維持家庭生計。他販賣可口可樂、雜誌還有《亞特蘭大新聞憲政報》（Atlanta Journal-Constitution）來幫忙家計。凱西在可樂裡加冰塊，並提供送報到府服務，他知道靠這些撇步可以勝對手一籌，並留住客人。母親為家裡小孩和寄宿生做飯時，他也在旁觀看，將手藝學起來納為己用。例如，他注意到母親把雞肉醃過後，會擺進冰箱，放一整晚讓肉入味。隔天她會看雞肉確實有入味了，才會放進大型煎鍋油炸，讓肉質不會乾澀。小時候學到的技巧，讓凱西首先開發出雞胸肉三明治，賺了大錢。