Friday, March 06, 2009

不短視 換一輩子客戶

轉寄本文 加入書籤 訂閱雜誌 電子雜誌 加入我的最愛 del.icio.us Yahoo MyWeb HemiDemi MyShare Google商業周刊 第1090期 2008-10-13 撰文者:鄭呈皇

快、狠、準是一般業務員必備的行為特質;但對於林雅盈與鄭玉雲這兩位超級業務員而言,犧牲小我、第一次見面不做生意,才是成為王者的秘訣。

鄭玉雲認為,關心客戶不能只是用嘴巴講(打電話),更要用雙腳拜訪。(攝影者.楊文財)
鄭玉雲實戰秘訣:客戶當家人 業績自然上門

把雞殺了,還是等牠每天下一顆蛋?這永遠是業務員內心掙扎的兩個選擇。即使她們都是本屆超級業務員金獎得主,在名利場上,她們也曾對業績數字迷惘。

說一個字,可以換一百二十萬元獎金,有多少人會拒絕這個誘惑?

二○○六年年底,一位年近八十歲的退休企業主坐在國泰人壽推展襄理鄭玉雲對面說:「我要做(買)投資型保單。」「你是要做(買)多少?」已經認識這位老客戶十年以上的鄭玉雲問。

「六千萬元!」這句話一說完,鄭玉雲立刻往後坐,眉頭一動,面無表情。六千萬元的投資型保單,鄭玉雲心中盤算,只要說一個「好」字,立刻一百二十萬元獎金入袋,然而她卻說:「我來想想看。」

她坦承有心動。但回去仔細想想,客戶希望買投資型保單是想要避開遺產稅課徵。熟悉稅法的她,覺得政府機關並沒有一○○%確定可以不納入遺產稅,為了讓自己心安理得,也對得起客戶,她隔天還是拒絕。「妳幹嘛這麼固執!」老先生氣她不幫忙,最後找上別家。

兩年過去,她知道這位老客戶也賠了一些錢。然而經過這件事她更獲得這老先生全家族的信任。「若我當初答應,我現在還有臉去他家泡茶、吃飯嗎?」她笑著說。

入行二十年的鄭玉雲,截至二○○七年,連續三年業績高居三萬名國泰人壽保險員第一名,連董事長蔡宏圖都會親自接聽她電話。她業績第一的秘訣就來自無微不至的貼心服務。「把客戶服務得像自己家人,不用追業績,業績自然找上門。」她說。

因此,鄭玉雲平日的工作內容,有八成是用在服務客戶保險之外的大小事,例如忙著幫客戶跑到醫院掛號、幫忙健康檢查等解決客戶日常生活的「疑難雜症」。

九月二十日星期六,中午十一點半,當鄭玉雲在家裡煮飯時,手機突然響起,電話一頭傳來客戶媳婦著急的聲音:「鄭姐,我婆婆在家裡跌倒,額頭上有條四公分的傷口,怎麼辦?」

放下電話,鄭玉雲立刻打電話給國泰醫院行政管理的主任,請他馬上跟急診室打聲招呼,不忘叮嚀一句:「找比較會縫的。」掛完電話,鄭玉雲顧不得身上穿著家居服,急忙下樓騎著腳踏車到自家對面的國泰醫院,連腳踏車都來不及上鎖,就衝進急診室張羅;十五分鐘後,她親自帶著老婆婆去找醫生,縫線、照X光,出院回家後,已經下午一點半。

兩、三個小時後,她又撥了通電話給對方媳婦,交代她如何幫老婆婆冰、熱敷。接下來的每天都電話問候;一星期後,老婆婆到醫院拆線前,人在宜蘭的鄭玉雲,還不忘先打電話幫忙掛號。

「很多保險業務員會『不務正業』幫客戶解決保險以外的問題,但都無法轉成業績,而她(鄭玉雲)卻還能連續三年成為冠軍。」保德信資深壽險顧問黃志明點出鄭玉雲厲害之處。

把交情變感情 不挑問題,二十四小時服務全年無休

服務能轉成業績,秘訣何在?答案是從不挑客戶問題。鄭玉雲說:「客戶的好球、壞球、爛球,我絕不漏接。」為了不漏接客戶的任何一球,二十四小時待命的她,像客戶全年無休的7-Eleven,即便無利可圖,她一樣用服務VIP貴賓的態度服務,二十年來始終如一。她的主管、資深經理黃耀鴻說:「她就是能把交情,變感情,等到變成搏感情,以後只要誰有需要保險,第一個當然就會想到鄭玉雲。」

這點,從她為了一個客戶,磨上八年,才簽到對方保單看出。

這名客戶是在台北市西區專賣日本禮品店的老闆娘,是一九八九年、鄭玉雲剛跑保險第二年,朋友介紹的客戶。一開始,她也如一般同業,以銷售為目的,主動去推銷保險,但老闆娘直接當面冷言:「我最不愛保險。」換成別人早放棄,但鄭玉雲並沒打退堂鼓,反而笑著坐下來繼續跟老闆娘聊天,甚至充當店裡員工幫忙包裝禮物。一年一年過去,每次只要鄭玉雲經過附近,都特地拜訪,一坐幾個小時,順便招呼客人,而且絕口不提保險。

幾年過去,老闆娘和她成了好朋友,卻還是不買保險,直到第八年她才真正成為老闆娘的閨中密友,老闆娘才主動提出幫老公買保險,同時間開始到處介紹朋友給她。這時鄭玉雲才發現,原來和老闆娘往來的好朋友都是一些自己過去接觸不到的中小企業主,等於帶她打進富人社交圈,奠定她後來成為王者之王的基礎。

用人脈滾人脈 一通電話,大醫師小護士全都能幫忙

這層道理讓她清楚知道,有好的人脈存摺,才會有業績存摺,生意才會持久。因此她反而更努力蹲馬步、磨人脈、交朋友並獲得信任。將得到的人脈資源,彼此整合運用,才能把效用發揮到最大。

以國泰醫院為例,三萬名國泰人壽的保險員業務中,多少都認識同屬集團的國泰醫院醫師;但鄭玉雲卻是能一通電話上通醫院高層、醫生主任,下至護士、義工,請求協助,這全來自她懂得用人脈滾人脈。

鄭玉雲的包包裡隨時放著兩樣東西:一樣是國泰醫院的門診表,另一樣則是她與國泰董事長蔡宏圖的合照。當她接到客戶要求掛號的需要,立刻拿出時刻表幫忙查詢醫師、並且親自跑去醫院幫忙掛號。早在十年前,國泰醫師普遍還不認識她時,她都會把握每次機會跟醫師、護士介紹自己,除了遞上名片外,一定還會拿出自己與董事長的合照,顯示自己非泛泛之輩。問她為何要這樣到處認識醫生護士,她不假思索回答:「為了我的客戶好啊!」

久而久之,國泰醫師、護士都知道醫院有個「鄭姐」會親自幫病人排隊掛號,協助一切大小事;與此同時,她也回饋醫院,每年帶三十多位客戶,約一百二十萬元的生意到國泰健檢中心;即便醫師、護士不是自己保戶,她也都會順帶表示,有任何需要幫忙的儘管開口,就這樣,把人脈網絡一點一滴建置起來。「她就是能把這些人脈資源整合得比別人都要好,並且更有效率。」國泰人壽業務部襄理鄭淑方說。

「她都會想盡辦法在最短時間解決(問題)。」鄭玉雲先生詹宗欣說,舉凡客戶有小孩兵役、親友過世、餐廳菜色等問題,她腦中的人脈網就開始搜尋可以用得上的人選,去想誰能幫忙解決?因此,她手機裡隨時都有一千組以上的電話,方便她聯絡。

林雅盈實戰秘訣:貼心服務 放長線等大肥羊

同樣懂得拒絕短利誘惑、長線扎根的,還有台新銀行任職理財專員的林雅盈。

「兩千萬元!」聽到這個數字,林雅盈整個人都醒過來了。她所在的永和市竹林路上,兩層約一百四十坪左右大的分行裡,能夠有這樣存款的,當然排得上大戶。

二○○五年暑假,有天中午一名身穿白色Polo衫的中年男子,走進銀行櫃檯刷存摺,確認自己存入的兩千萬元。行員看到存摺上的數字,立刻通報辦公室在另一邊的林雅盈。

每天睡醒都在想,要去哪裡生業績?今天有「大肥羊」送上門來,她就急著把準備好的商品型錄放在旁邊,等著伺機插入話題。半小時後,終於說動客戶將兩千萬元現金轉為保單,送大戶到門口後,才一轉身,公司的主管同事立刻道賀,她心想:「這真是件大禮物。」

歡樂不到二十四小時。隔天中午,這位客戶因為「覺得買到不需要的保單」而要求退掉時,同樣送客戶到門口,林雅盈一轉身忍著眼淚,腦海裡一片空白,只聽到自己呢喃不斷:「為何會這樣?」

回到位置上,她開始去想自己做錯什麼?她依舊記得客戶的表情,最後她告訴自己,絕對不能用推銷的方法賣給人家不需要的商品。「從那天開始,我就告訴自己不能犯同樣的錯!」林雅盈說。

三年後的今日,林雅盈成為王者之王。你或許以為她一定是跳槽到資源眾多的第一線金控公司,或是轉戰到台北市有錢人最多的中山、大安等區。答案是,她依舊守在永和這家小分行,且近兩年的業績都是台新銀行近七百位理專的第一名;年度個人總獎金(去年七月至今年六月)成長率達四四二%,年度手續費收入三千五百萬元。「很少理專可以做到六年,(業績)要持續保持領先不容易,更何況(又遇到)去年開始的金融風暴。」摩根富林明證券投顧台灣區董事長胡德興註解。

林雅盈,從一個平凡無奇、只會推銷產品的理專,搖身變成年營業額做到手上客戶資產從三百萬元起跳、最高四億元;守在永和,卻如野地上玫瑰,土地縱使貧瘠,依舊美麗綻放。她憑什麼?「別的理專只看數字,她卻是重服務。」她的主管,張志先協理說。

靠對話找線索 蒐集關鍵字句,挖出弦外之音的需求

二○○六年十月的那天,是她能否成為王者之王的一天。那是一場用五分鐘會面,得到兩千萬元的關鍵戰役。

一名穿著樸素的媽媽,依慣例前來找林雅盈聊天。聊著聊著,無意間提到:「有人建議我開瑞士銀行帳戶……,」林雅盈一聽到「瑞士帳戶」四字,全身千萬條敏感神經霎時躍動起來,因為,瑞士銀行開戶的最低標準是一百萬美元(約合新台幣三千二百萬元)。

「可見她是高資產客戶。」林雅盈心中詫異原來這位「老」客戶身價之高。一邊閒聊,一邊想著該如何留住客戶?接著婦人語調急促的提到,其他人推薦瑞士帳戶是因為可以「節稅」,一聽完節稅,她的敏感度立刻告訴自己,客戶有節稅需求。

「我要不要現在出手,一網打盡?」這時的她心中有一個聲音告訴她,如果沒抓住這次難得機會,走出大門後,她有可能就把錢往別家送。就在她想要進一步開口試探、推銷自家公司的節稅方案時,一年前的那場教訓,那個只有自己聽見自己聲音的感覺又湧上來:「在沒真正了解客戶前,不能急,不能殺雞取卵。」她如此告訴自己。於是她按兵不動,聽著婦人說完回去。

猜問題想答案 畫資產樹狀圖,打造專屬的配置計畫

這時,她立刻坐在位置上,著手翻閱稅法相關資料,為了怕客戶回去跟她先生講解不清,林雅盈決定不打電話,而是拿出空白紙,先寫出人名、聽到的關鍵字句,開始畫樹狀圖,接著又回想過去與這位客戶聊天,有次提到擔心三個女兒以後如果遇人不淑,給女兒的財產不保……,為了避免此狀況出現,林雅盈在紙上寫下「財產信託」。

「我訓練自己養成如果我是這位客戶,我會擔心遇到哪些問題?」林雅盈解釋。就這樣從一個瑞士帳戶,林雅盈在紙上展開客戶的資產配置樹狀圖,最後,還附上關於遺產稅的規定。整整花了兩天,林雅盈把手寫密密麻麻的五、六頁A4紙,寄給這名客戶專屬的資產配置計畫,接下來她也不急著打電話詢問。

兩個月後終於得到客戶信任,進而把別家銀行的兩千萬元資金移挪到台新銀行,並指定她服務。

經此一役,林雅盈才明白高資產客戶需要的不是推銷產品,而是聽出需求,協助其資產配置,「我好像就此開竅了。」她回憶說。往後她都以此心法協助客戶,這使她二○○六年都還維持在十名之外的業績,一舉在隔年成為第一名,而原本的第一名至今變成了第二名,「他還是很優秀,但我進步更多了!」她大聲的說。

許多業務員都知道不要急著推銷商品,但明明有上千萬元的單子在眼前,不心動的能有幾個?林雅盈,便是其一,若她沒能克服數字誘惑,今天她的臉孔就會淹沒在一堆理專裡,不被記得。

林雅盈與鄭玉雲,雖然各是一方領域裡的王者之獅,卻都擁有柔軟的心,遇到獵物並不會竭澤而漁,反而都懂得站在客戶角度著想,即便與自己利益衝突,也會犧牲小利,細水長流,最終贏得信任。

*評審意見

保德信人壽首席顧問黃志明:用效率幫業績加分

鄭玉雲花許多時間做公益,但她卻依舊可以連續三年都拿到第一。代表她做公益是能夠替她業績加分。很多保險業務員也會做公益,但都無法對業績有所幫助。表示鄭玉雲能夠很有效率、系統的應用這些她得來的人脈資源,這是相當難的地方。

摩根富林明證券投顧台灣區董事長胡德興:心對了,就對了
理專最難得的,是把這個事業當成一個良心事業,所謂「心對了,就對了」。很多理專連最基本的KYC(編按:know your client,認識你的客戶)都做不好,但林雅盈卻真的讓人感覺她是要把客戶當成自己的責任。尤其是理專流動率普遍大的今天,加上金融海嘯一波波到來,在最壞的時刻,她依舊能夠第一,相對凸顯她難得的地方。

小檔案 _鄭玉雲 [ 隱藏 ]
獎項:保險業金獎
出生:民國46年
現職:國泰人壽推展襄理
戰績:連續3年國泰海外高峰會業績第一名、2007年百萬圓桌會員MDRT裡的COT(MDRT的3倍業績)
心法:客戶的好球、壞球、爛球,絕不漏接

小檔案 _林雅盈 [ 隱藏 ]
獎項:金融業金獎
出生:民國58年
現職:台新銀行資深財務顧問
戰績:去年度業績手續費3,500萬元,台新銀行2007年理專業績考核第一
心法:把自己想成是客戶,去想他會需要什麼樣的服務

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